2015年，企業(yè)級SaaS應(yīng)用服務(wù)進入了爆發(fā)元年，To C用戶市場日漸飽和，發(fā)展空間變得越來越窄，于是眾創(chuàng)業(yè)者將目光投向了B端這一市場，紛紛摩拳擦掌翹首企盼自己可以造就下一個SaaS企業(yè)級服務(wù)領(lǐng)域的獨角獸，在過去的15年8月智齒科技獲得了由IDG資本領(lǐng)投，真格基金、華創(chuàng)資本、芳晟股權(quán)跟投的500萬美金A輪融資，本期《近匠》121期，我們采訪智齒科技CEO徐懿，讓他聊聊智齒科技背后的那些事！
CSDN：首先按照《近匠》慣例，請您請介紹一下您及所在的團隊？
徐懿：我叫徐懿，是智齒科技的聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO，原來在一家上市公司做產(chǎn)品經(jīng)理。我們的創(chuàng)始人團隊由四個人組成：COO彭偉，智齒科技的大管家，混跡于IT行業(yè)12年，曾任上市公司產(chǎn)品經(jīng)理，對toB市場有著深刻理解和厚重經(jīng)驗。CTO吳立楠，北大畢業(yè)。曾供職大型IT企業(yè)，主管中間件、云計算、語義分析領(lǐng)域的研發(fā)工作，研發(fā)了多個千萬級在線日承載業(yè)務(wù)量的軟件產(chǎn)品，智能語義產(chǎn)品目前仍使用于多個省份的運營商體系。戰(zhàn)略官龍中武，曾在上市公司政府行業(yè)部、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)部擔(dān)任銷售經(jīng)理，積累了豐富的客戶資源和人脈資源。
CSDN：從您的角度去看為什么要推出智齒？
徐懿：這和我自己的經(jīng)歷有關(guān)，我之前在軟件公司做個全國技術(shù)支持，對客服的工作有一定的接觸和認知。移動互聯(lián)網(wǎng)催生了很多新興經(jīng)濟模式，客服越來越成為企業(yè)的剛需，反觀國內(nèi)客服軟件市場，痛點顯著。一方面，呼叫中心面臨著運營成本高昂，一對一式的服務(wù)造成效率低下、等待時間長降低用戶體驗；另一方面，傳統(tǒng)在線客服同樣存在高成本問題，客服將大量時間花費在解答重復(fù)性問題、無法提供7*24小時的服務(wù)。企業(yè)還會因為優(yōu)秀客服的流失，流失掉優(yōu)秀的客服知識庫；更加無法從每天海量的客服數(shù)據(jù)中抓取用戶需求。我們正是看到了這樣的市場需求和行業(yè)痛點，想要做一款軟件去解決這些問題。一方面解決幫助企業(yè)提升用戶體驗，另一方面，我們想改變客服行業(yè)的現(xiàn)狀，幫助客服從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)化，這是我們最初推出智齒的初心。
同時，對比國外SaaS客服市場。從市場容量來看，在線客服市場本身是一個非常大的市場， CRM細分為：Customer service and support ， E-Commerce ， Marketing ， Sales 四個領(lǐng)域，在線客服市場隸屬于Customer service and support 市場，在美國2013年客戶支持與服務(wù)市場的市場容量是75億美金/年，而中國與美國的企業(yè)數(shù)量是差不多的，所以中國的想象空間也非常大；從美國市場對標公司來看，Zendesk08年成立，2014年上市，目前市值已經(jīng)高達30億美金，F(xiàn)reshdesk目前市值已經(jīng)高達10億美金，客服已經(jīng)出現(xiàn)了兩家獨角獸公司，所以未來中國的在線客服市場也會有巨大的想象空間。這堅定了我們決定推出智齒的決心。
CSDN：智齒從15年底剛剛A輪融資成功之后目前的平臺的狀態(tài)是怎樣的？
徐懿：我們在2015年8月融到了A輪，在年底發(fā)布。4.0產(chǎn)品的研發(fā)和上線是這個階段的重點。此次智齒4.0的產(chǎn)品在原有3.0的基礎(chǔ)上做了大量的功能完善和增強，增加了多個產(chǎn)品模塊，同時開始向更開放的平臺進行演進。產(chǎn)品功能上除了機器人的完善以外，我們加入了能讓整個企業(yè)都能與客服協(xié)同工作起來的工單功能，同時為了滿足現(xiàn)在越來越多的移動辦公場景，加入了移動端的客服APP，在統(tǒng)計上我們結(jié)合大量企業(yè)樣本，將企業(yè)關(guān)注的幾乎所有數(shù)據(jù)都呈現(xiàn)在客戶面前。
4.0在產(chǎn)品架構(gòu)上做了改變，能滿足超大用戶并發(fā)的需求，提升了穩(wěn)定性和可靠性。同時整個UI設(shè)計上做了大量的改變，將會呈現(xiàn)出一個讓用戶驚艷的產(chǎn)品。在4.0上，大家看到的可能不再是一個單一的客服產(chǎn)品，而是一個基于客服入口的平臺，我們提供大量的接口來和企業(yè)的其他系統(tǒng)進行對接，并且已經(jīng)開始逐漸開放模塊給在我們的平臺上進行開發(fā)的開發(fā)者。
具體的功能及價值點：
1.工單中心：讓全公司都參與到客服的協(xié)同處理�？头辉俟铝o援，通過工單，讓企業(yè)內(nèi)部的資源都圍繞客服協(xié)同流轉(zhuǎn)起來，讓客戶的問題可以得到更加全面深入的解答，并在整個處理過程中可以隨時跟蹤。
2.呼叫中心接入：將電話和在線客服有機融合。通過和呼叫中心廠商合作，將電話客服和在線客服融合：將呼叫中心和在線客服的客戶接待紀錄、工單信息、訪問紀錄均同步，同時，在線客服可以更好的承接主動外呼和接聽客戶呼叫的工作。
3.APP客服工作臺：移動時代，將客服裝進口袋。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，客服需要隨時隨地提供服務(wù)，APP客服工作臺，將客服裝進口袋中，讓企業(yè)和客戶的溝通，永不中斷。
除了新增的功能以外，智齒客服4.0版本還對3.0版本的核心功能進行了優(yōu)化升級：
回答準確率高達97%的客服機器人:4.0版本中全面優(yōu)化了語義分析算法，并增加了寒暄庫，讓客服機器人更加智能。在精確的理解回答客戶的業(yè)務(wù)問題同時，節(jié)省85%的客服成本；同時，知識庫的添加方式變得更加便捷，搭配智齒獨創(chuàng)的智能學(xué)習(xí)技術(shù)讓知識庫成長更加迅速。
全面掌握客服數(shù)據(jù)，完善客服考核：全新的統(tǒng)計系統(tǒng)不僅豐富了大數(shù)據(jù)統(tǒng)計內(nèi)容，并支持實時的數(shù)據(jù)查詢和展現(xiàn)，讓企業(yè)可以把所有信息盡收眼底，提供完善的客服考核、客服工作改善所需的數(shù)據(jù)和建議。
全新UI界面，美觀與實用并重：和客服每天都見面的系統(tǒng)，一定要高顏值，為了保證客服效率和使用體驗，我們做了大量的交互優(yōu)化工作，這讓4.0相比3.0有了絕佳的體驗提升。
更豐富的客服功能，專為客服量身設(shè)計：技能組、問題小結(jié)、評價推送、用戶標簽、工單同步、客服留言等專屬客服的功能，幫助企業(yè)輕松完成客服團隊建設(shè)。
CSDN：智齒在打造一系列產(chǎn)品過程中遇到哪些坎，難點有哪些？你們是如何解決的？
徐懿:2015年3月份的時候，公司面臨了一次重大的戰(zhàn)略調(diào)整。我們發(fā)現(xiàn)本地部署的定制化項目嚴重阻礙了我們的發(fā)展速度，為此我們幾乎每天都討論到很晚，反反復(fù)復(fù)的驗算不同選擇可能出現(xiàn)的各種情況。
我們認為，SaaS產(chǎn)品模式在現(xiàn)階段，在中國是一個自下而上的過程，在美國也經(jīng)歷過這樣的過程。做中小企業(yè)會通過兩種方式來影響大企業(yè)：
1.所有的大型企業(yè)都是從中小企業(yè)成長起來的。舉例來說：Zendesk在成立之初，由于整體擁有成本較低，用戶體驗好，做的客戶大多數(shù)是偏中小型或者是初創(chuàng)型的企業(yè)，由于很多企業(yè)在初創(chuàng)或者高速發(fā)展期的時候選擇了Zendesk的服務(wù)，業(yè)務(wù)也隨之和Zendesk捆綁在一起了，當這些企業(yè)成長成大型企業(yè)時，會自上而下的影響整個行業(yè)；
2.大企業(yè)的部門突破，我們遇到大量的案例，由于SaaS軟件費用足夠低，并不會超出部門的預(yù)算，又由于SaaS軟件的用戶體驗好，上手容易，所以部門使用了SaaS軟件之后，會推薦給其他部門，最終倒逼企業(yè)整體購買。
而且，SaaS獲取中小企業(yè)客戶相對來說更加容易，速度更快，更容易形成規(guī)模效應(yīng)，未來也更加容易影響大型企業(yè)，所以可以說中小企業(yè)市場是SaaS軟件的一個好的選擇。
最終我們的解決辦法是停掉了本地部署的定制化項目，但是我們立足于把通用的SaaS客服產(chǎn)品做到足夠靈活、功能足夠強大以拿下行業(yè)標桿客戶影響整個行業(yè)；并且讓產(chǎn)品的操作上更加友好便利，解決中小企業(yè)最痛的需求。
CSDN：具體說一下智齒與其他客服平臺相比有哪些不同？智齒核心優(yōu)勢是什么？
徐懿：目前業(yè)內(nèi)一般把市場上的在線客服產(chǎn)品分為兩個大類：
上一代客服
他們在這個行業(yè)有很長時間的積累，各有側(cè)重點，但因為傳統(tǒng)積累太重，所以很難適應(yīng)當前互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，例如：主要提供web端客服服務(wù)，在微信、微博、app等移動渠道的接入效果差；不重視產(chǎn)品的使用設(shè)計，美觀度和使用體驗差；多數(shù)廠商都還在研習(xí)定制化的模式，價格高，產(chǎn)品迭代慢，目前這一類客服廠商的業(yè)務(wù)發(fā)展明顯變緩，受到了很多新興客服廠商的沖擊；
新一代客服
這類客服都是在最近兩年內(nèi)誕生的廠商，以互聯(lián)網(wǎng)的方式做客服產(chǎn)品，在這一類別中又分為三個方向：
1.在線客服方向：環(huán)信、美洽等：主要提供在線客服，以提供實時的用戶交流為主。
2.工單客服方向：Udesk、逸創(chuàng)云客服：主要以提供工單客服為主。
3.統(tǒng)一客服方向：智齒客服是新一代客服中唯一提供最全面的：機器人客服+在線客服+工單客服的智慧客服產(chǎn)品的廠商，采用SaaS模式，專注用戶體驗，同時產(chǎn)品方面快速的更替和迭代。而在將人工智能和客服結(jié)合的層面，智齒擁有客服行業(yè)內(nèi)最強的產(chǎn)品競爭力，無論是在問答匹配、機器學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)分析，已經(jīng)走在了前面。
智齒客服的核心優(yōu)勢在于基于人工智能的客服機器人和客服產(chǎn)品的完美結(jié)合。智齒的智能客服采用基于統(tǒng)計語言模型的語義分析技術(shù)，針對中文語義理解做了大量算法優(yōu)化，區(qū)別于傳統(tǒng)的關(guān)鍵詞匹配和語法模型的語義分析，提升系統(tǒng)語義理解能力，進一步提升了人機交互的問答命中率。
CSDN：目前產(chǎn)品如何收費，盈利模式如何？
徐懿：收費模式：基礎(chǔ)版免費＋功能模塊收費�；A(chǔ)版主要滿足小微企業(yè)客服需求，功能模塊主要滿足不同企業(yè)及企業(yè)不同發(fā)展階段的客服需求。
定價上，我們參考了國內(nèi)主流客服產(chǎn)品的定價，提供更具競爭力的價格。
具體的產(chǎn)品收費：
機器人客服專業(yè)版￥4980/年，在線客服￥1580/年/坐席，工單客服￥1080/年/坐席，機器人客服企業(yè)版￥7980/年，在線客服￥2580/年坐席/坐席，工單客服￥1680/年/坐席。
CSDN：智齒除了現(xiàn)有在研發(fā)、上線 、推廣的產(chǎn)品之外未來有怎樣的戰(zhàn)略布局？
徐懿：我們的愿景是，讓每個企業(yè)都享受智慧客服帶來的改變。智齒客服在未來的一段時間內(nèi)，定位成為一家客服平臺公司，我們會深入到更多的行業(yè)和更多的客戶當中，更深入地理解客服的業(yè)務(wù)，做出最好的客服產(chǎn)品；與此同時，智齒客服不僅僅是一家提供客服軟件的公司，我們更加希望打造一個圍繞客戶服務(wù)的平臺級產(chǎn)品，我們已經(jīng)開放了很多APIs，與國內(nèi)外最頂尖的SaaS企業(yè)深度整合，未來智齒客服成為企業(yè)對外服務(wù)的入口，更好的整合企業(yè)的對外服務(wù)業(yè)務(wù)，讓所有的對外服務(wù)業(yè)務(wù)都通過智齒客服完成。
CSDN：您對目前移動時代甚至物聯(lián)網(wǎng)等在線客服的發(fā)展現(xiàn)狀有什么樣的看法？
徐懿：移動互聯(lián)網(wǎng)時代來臨之后，我們可以看到幾個明顯的變化：
1.BYOD成為大勢所趨，移動辦公的浪潮到來，企業(yè)客服人員也不僅僅通過PC的方式來服務(wù)客戶，也可以通過手機來回復(fù)客服問題；
2.企業(yè)為了獲取更多的客戶，客戶服務(wù)的渠道也越來越多，包括微信公眾賬號，微博、APP、移動網(wǎng)站、桌面網(wǎng)站等渠道，需要有軟件可以統(tǒng)一管理所有的渠道。而智齒科技正是誕生于移動互聯(lián)網(wǎng)時代的產(chǎn)品，我們是移動時代智慧客服的解決方案，通過APP客服工作臺和多種渠道統(tǒng)一管理，可以輕松滿足和應(yīng)對移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客服需求。
在線客服市場目前仍然處于高速發(fā)展期，大量的客戶都在從呼叫中心向在線客服轉(zhuǎn)型，在線客服生意機會的涌現(xiàn)也促進了大量在線客服企業(yè)的誕生，目前市面上會有2種類型的企業(yè)：
1.傳統(tǒng)的在線客服公司：產(chǎn)品迭代慢、用戶體驗差，功能單一，上手難，不符合現(xiàn)在SaaS的發(fā)展路徑；
2.新興的SaaS客服企業(yè)：目前這個市場里的各個廠家在模式上有一定的相似性，對產(chǎn)品設(shè)計的側(cè)重點則個有不同，但發(fā)展都非常迅速。
未來，構(gòu)架能夠為用戶提供更多價值的平臺型客服軟件企業(yè)將成為SaaS客服廠家將成為風(fēng)向標。我們歡迎更多的廠家一起來開發(fā)在線客服市場，我們認為有競爭才有進步，才能共同將客服這個領(lǐng)域做大。
CSDN：您覺得創(chuàng)業(yè)要想成功，需要具備哪些必要的因素？
徐懿：首先是深刻的市場洞察，從用戶的角度去發(fā)掘剛需和痛點，這是整個創(chuàng)業(yè)思路的指導(dǎo)。接下來，能不能真正提供滿足需求、解決痛點的產(chǎn)品，然后再要建立起優(yōu)秀的產(chǎn)品和用戶之間的觸達。在這個過程中，對于創(chuàng)新模式的適應(yīng)性十分重要。最后也是最重要的，是和怎樣的一群人一起把事情做好。“全力做到極致”是我們的企業(yè)文化。我們不鼓吹夢想，我們是真正的想把每一個小的目標做到極致，用每一次的極致向夢想靠近。
采訪手記——約訪過很多開發(fā)方面的創(chuàng)業(yè)者，徐懿是比較個性鮮明的一個，對于在這個“在線客服”爭鳴的時代，智齒科技很清楚如何擴大傳播的同時踏實的做好產(chǎn)品，能把精力花在產(chǎn)品本身，無疑也比那些杜撰幾個成功案例，描述在市場層面虛高的占有率要有意義的得多，希望智齒科技能越走越好。
