CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 呼叫中心運營商不斷適應(yīng)通信技術(shù)以確保靈活方便的客戶體驗。在過去，手機的功能有限，但隨著智能移動設(shè)備的問世和移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，現(xiàn)在有了更多的選擇。為了使語音、視頻、文本、電子郵件、聊天、短信和社交媒體容易獲得，很多運營商正在部署云呼叫中心技術(shù)來簡化這個過程。
云已經(jīng)改變了整個ICT行業(yè)，現(xiàn)在任何使用數(shù)字技術(shù)的行業(yè)都可以部署企業(yè)級解決方案。對于呼叫中心運營商來說，云化被認(rèn)為是必須的，這就解釋了為什么云呼叫中心坐席在過去的一年里增長了49.9%。根據(jù)研究和市場分析，這一數(shù)量去年從1302788上升到了1953249個席位。
該行業(yè)的增長在未來也不會減得很慢，MarketsandMarkets預(yù)測認(rèn)為市場將從2015年的46.8億美元增長到2020年的147.1億美元，在預(yù)測期間的復(fù)合年增長率(CAGR)是25.7%。
云呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施解決方案的采用率從2008年的2.2%增加到了2015年的18.1%，這是DMG咨詢的分析結(jié)果。
為什么聯(lián)絡(luò)中心要云化？
沒有一個確定的答案，因為云提供了太多不同的好處。但是，許多運營商最看重的是，價格。它不僅是便宜，技術(shù)上也提供了所需的靈活性，使在今天的世界里總是成功連接。
云技術(shù)讓聯(lián)絡(luò)中心簡化了他們組織內(nèi)部的許多不同的流程。不論是自動呼叫分配（ACD），還是坐席性能優(yōu)化（APO），撥號器，交互式語音應(yīng)答（IVR），計算機電話集成（CTI），分析和報告，以及多渠道解決方案，云帶給他們所有的無縫銜接。
有這些選項在當(dāng)今以客戶服務(wù)為中心的環(huán)境中是至關(guān)重要。最近的一份埃森哲“全球消費者動向調(diào)查”顯示51%的美國消費者會選擇另一個業(yè)務(wù)提供商，如果他們經(jīng)歷了一次負(fù)面的客戶服務(wù)體驗的話。這意味著與客戶聯(lián)絡(luò)中心的每一個交互意義重大，而云技術(shù)能夠滿足消費者增長的期望以及企業(yè)的需求。
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