概述
客戶互動的一個轉(zhuǎn)變
商業(yè)領(lǐng)袖們都了解“多渠道”和“全渠道”--并認(rèn)識到每種策略的重要性，但實際上很少有企業(yè)采取必要措施來提供更加無縫的和一致的用戶體驗。隨著技術(shù)的進步和顧客期望的攀升，企業(yè)與消費者的交互方式正在改變。
多渠道與全渠道
“多渠道”和“全渠道”是行業(yè)術(shù)語，濫用的程度就像一個辦公室的微波爐。但他們實際的意思是什么？呼叫中心智商（CCIQ）調(diào)查了各種行業(yè)的專家和專業(yè)人士并發(fā)布共享了他們的答案，以便使每個人都能理解這兩個術(shù)語之間的差別，開始說同一種語言。
提升你企業(yè)客戶體驗的方法
在邁向全渠道客戶接觸的道路上沒有捷徑。你的企業(yè)在能夠行走之前必須爬行，在能夠跑之前必須行走。通過全渠道戰(zhàn)略的成功執(zhí)行，你將為你的企業(yè)競爭力增添一條強有力的大腿。
客戶互動的一個轉(zhuǎn)變
滿足今天客戶的需求
呼叫中心智商（CCIQ）調(diào)查了各種行業(yè)工作在客戶體驗和客戶服務(wù)部門的專業(yè)人士，以此獲得行業(yè)對“多渠道”和“全渠道”的看法。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盡管企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人理解這些概念，也意識到了其中每個的戰(zhàn)略意義，但實際上還是沒有很多企業(yè)采取了必要的措施來提供更加無縫和一致的用戶體驗。
為了改善客戶體驗，許多企業(yè)走了'不管愿不愿意地增加適應(yīng)客戶渠道'的路線。從理論上講，更多的渠道似乎是一件好事。但在實踐中，更多的渠道通常會導(dǎo)致有些渠道僅僅獲得了很少客戶支持的這種尷尬，以及導(dǎo)致令人失望的可能性大大增加。
我們生活在一個企業(yè)需要比以往任何時候都要用更聰明的方式來制訂客戶體驗策略的時代。隨著技術(shù)的進步和顧客期望的攀升，企業(yè)與消費者交互的方式必須改變。企業(yè)現(xiàn)在必須了解每一位客戶的細(xì)節(jié)，并制訂一個策略，使這個實時信息在每個客戶接觸渠道中都能被坐席所利用。
讓我們開始說著同樣的語言 “多渠道”和“全渠道”是行業(yè)術(shù)語，濫用的程度就像一個辦公室的微波爐。我們很高興他們已經(jīng)根植于每個人的腦海里，但是你可以很清晰地解釋他們嗎？
如果你問問周圍的人，你可能會得到不同的答案。我們認(rèn)為實現(xiàn)多渠道或全渠道策略的第一步是要弄明白它們是什么。
到底多渠道意味著什么?
在相對令人信服的方式中，44%的CCIQ受訪者同意這個多渠道的定義。
多通道：形容詞 同時允許客戶通過多種渠道進行溝通
較之全渠道，企業(yè)更熟悉多渠道的概念。這個客戶互動策略通常被視為不僅僅是增加了反饋渠道。多渠道通過提供更多的反饋渠道和提供更大的方便程度而服務(wù)于客戶和企業(yè)內(nèi)部。
一個企業(yè)不能真正稱得上一個多渠道企業(yè)，直到它完全支持多個客戶互動平臺（這句話的重點在支持上）。簡單的創(chuàng)建一個額外的反饋渠道，這對任何人都不一定是好事，除了你的競爭對手。因為提供一個支持力度不足的反饋渠道，你的品牌會因為響應(yīng)時間慢等原因而受到負(fù)面的影響，最終導(dǎo)致客戶倒戈。
好了，那到底什么是全渠道呢？
在不那么令人信服的方式中，CCIQ調(diào)查中有39%的商界領(lǐng)袖同意全渠道的這個定義。
全渠道：形容詞 所有渠道中的無縫用戶體驗
'無縫的'是這個定義中最重要的詞。一個企業(yè)實現(xiàn)全渠道客戶互動策略連接所有的反饋渠道，創(chuàng)建一個統(tǒng)一的用戶體驗。然而，12%的受訪人士表示，只要客戶體驗是無縫的，是否支持所有的客戶接觸渠道則不一定是必需的。
全渠道互動程序生成了對每一個客戶全面的看法，而不是僅僅依賴于來自一個單接觸點的信息。一個客戶具有過去的、現(xiàn)在的和潛在未來的與企業(yè)的交互。全渠道企業(yè)從所有這些角度觀察這個客戶并在這個客戶需要幫助的時候提供個性化的支持。
全渠道互動程序轉(zhuǎn)變了企業(yè)的心態(tài)，從客戶服務(wù)的提供者到客戶服務(wù)的參與及體驗者。他們更專注于體驗客戶的感受，而不是僅僅是某種服務(wù)類型的提供者。
“如果我們看多渠道，我們認(rèn)為它更多關(guān)心的是事務(wù)和操作。它也討論提供的一致性，但我們看它是更多的事務(wù)和戰(zhàn)術(shù)。它更多的是捕捉事務(wù)與接觸的信息。
全渠道是兩種方式。它包括捕獲和接觸和獲取信息。全渠道更具戰(zhàn)略性和更多的體驗。這是一個每時每刻都一致的體驗過程。”
--InMoment總裁，Lonnie Mayne
提升你企業(yè)客戶體驗的方法
使全渠道“飛躍”
全渠道不是一個飛躍。也不是短跑。它是一個漸進的、需要計算的過程，隨著時間的推移你的企業(yè)逐步實現(xiàn)的過程。只有經(jīng)過深思熟慮的計劃、培訓(xùn)和裝備那些具有適當(dāng)工具的坐席員，通過適當(dāng)?shù)墓ぞ吆蛢x表板將您的企業(yè)引到全渠道的康莊大路上來。
“爬行的、行走的和跑的策略很重要，因為如果你要一個好的和屬于你自己的全渠道，你需要是偉大的，無論你是否知道關(guān)鍵接觸點…有一個持之以恒不斷追求的決心才能沿著道路走得更遠(yuǎn)。”
--InMoment總裁，Lonnie Mayne
策略需要落地執(zhí)行
企業(yè)的全渠道變革不能倉促開始，必須直到每一個部門都理解并承諾如何成為其中的一份子。每個工具都必須被設(shè)計來捕獲實時可行的客戶數(shù)據(jù)，并通知到每個員工。每個員工必須被無縫和宏觀的客戶體驗方法洗腦。
當(dāng)先進的技術(shù)和準(zhǔn)備全身心投入的人相結(jié)合時，全渠道交互就會變得不那么理想化而更像是一個可以實現(xiàn)的現(xiàn)實了。
培訓(xùn)
呼叫中心人員每天與客戶互動。這方面的業(yè)務(wù)是恒定的。然而你的坐席人員與客戶互動的方式卻總是不斷變化的。
對于希望提供全渠道客戶溝通的企業(yè)來說，員工必須從客戶的角度來查看客戶體驗，而不是從提供者的角度。一旦這種心態(tài)已經(jīng)在您的企業(yè)中蔚然成風(fēng)，你需要將坐席人員分類以確定專門從事特定渠道并進行相應(yīng)的定位，這樣你的企業(yè)可以在每一個接觸點上提供一個優(yōu)秀的客戶體驗。
通過將坐席安排在他們擅長的渠道，你的企業(yè)可以消除接縫，減少因為客戶從一個渠道切換到另一個渠道的摩擦。
工具
把正確的坐席安排在適當(dāng)?shù)目蛻艚佑|渠道只是全渠道方程式的一部分。沒有正確的技術(shù)和合適的工具，世界上最好的呼叫中心坐席也不會彌補有縫隙的客戶體驗。
孤立的客戶數(shù)據(jù)是全渠道交互中的敵人。他們在客戶體驗中制造麻煩和破壞公司的溝通和操作。有效的全渠道聯(lián)絡(luò)中心坐席需要訪問適當(dāng)?shù)墓ぞ吆蛢x表板。這種技術(shù)對于企業(yè)來說是至關(guān)重要的，因為它不僅提供客戶數(shù)據(jù)和上下文，它還提供了可操作的客戶洞察，允許在任何渠道解決同一個問題。
在知識和機會的交匯處
過渡到一個全渠道交互計劃的想法可能給你壓力。不要這樣緊張，據(jù)我們所知，還沒有任何人在這一戰(zhàn)略上稱得上是專家。
客戶體驗是不斷發(fā)展的，但它還沒有完全得到進化�？蛻艨赡芟Ｍ愕钠髽I(yè)提供全渠道交互，但在這個階段，不能期望太高。所以，放輕松�，F(xiàn)在，您的企業(yè)是處于知識和機會的交匯處。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
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