對中國人來說的最盛大的節(jié)日 — 春節(jié)即將來臨，小伙伴們忙著規(guī)劃自己的年貨單：吃喝玩樂的物件，送給親朋的禮物，給自己的慰勞品……消費者手握購物主動權(quán)，瘋狂比價，對企業(yè)來說，好的客戶評價顯得尤為重要。
有時候企業(yè)會想：我的營銷新穎出彩，銷售專業(yè)到位，客服也不錯，為啥客戶評價就這么不理想呢？事實上在客戶眼里，企業(yè)并不是一個個的部門，他們看到的是企業(yè)呈現(xiàn)在大家面前的一個整體的形象，說的通俗一點就是“臉面”。如果整體體驗不好，再精致的部件也是枉然。
無論通過怎樣的方式和企業(yè)達(dá)成交易，客戶的期待只是他們對整個過程中的要求是否得到了滿足。很不幸的是，多數(shù)企業(yè)部門都是獨立運營，相互隔離的，根本沒有所謂的凝聚力和連貫性。其實營銷人員，銷售人員和客服代表都是影響消費者體驗的關(guān)鍵，如果他們不能很好的合作，整個銷售的過程就出現(xiàn)了斷層，何來完美的體驗？
為什么這些部門不是協(xié)同工作的呢？
市場營銷，產(chǎn)品銷售和客戶服務(wù)曾一度是完全不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。通常銷售人員和客服代表是企業(yè)和消費者溝通的代表人物，面對面又或者是通過電話與客戶溝通，而市場營銷人員主要負(fù)責(zé)制作精美的宣傳冊和廣告。但是數(shù)字化時代改變了這一切，現(xiàn)在，這三個部門都與消費者有關(guān)鍵的交互聯(lián)系點，在不同（有時是重疊）的市場活動周期。
市場營銷通常負(fù)責(zé)提高品牌知名度，有時也需要參與到一些客戶孵化活動。銷售人員主要的目標(biāo)是發(fā)現(xiàn)潛在有購買意愿的客戶，他們是戰(zhàn)斗在最前線的，擔(dān)負(fù)著保證老客戶二次購買和促成新客戶交易的壓力。而客服代表則要對已經(jīng)交易的客戶進(jìn)行追蹤關(guān)懷或解答疑問。雖然分工不同，但是他們穿插形成了一個完成的市場活動周期。
實際工作中，雖然每個業(yè)務(wù)部門都有一套自己的目標(biāo)和方法論，但是他們能夠也必須實現(xiàn)無縫的對接。話雖如此，不能忽略的是，不同部門的領(lǐng)導(dǎo)者都有自己的管理模式和運營目標(biāo)，讓這些部門實現(xiàn)協(xié)同工作絕對會是一項困難重重的內(nèi)部工程。
為什么這些部門必須協(xié)同工作？
消費者對于企業(yè)人員交互過程中的不連貫很敏感。就同一問題，他們可能從瀏覽網(wǎng)站，與銷售人員交流，向客服代表咨詢中的到截然不同的答案。就像前面強(qiáng)調(diào)的，每次交互都應(yīng)該像是統(tǒng)一流程的不同步驟，而且有從一而終的良好體驗。但這并不是跨部門協(xié)作作為企業(yè)謀取長久成功發(fā)展關(guān)鍵的理由。
更關(guān)鍵的，當(dāng)市場、銷售和客服部門協(xié)同工作時，企業(yè)觀察消費者市場活動生命周期的視角就突然拓寬了，不在局限于某一次交互。此外企業(yè)策略制定者和客服代表可以溝通思想，獻(xiàn)策獻(xiàn)力，實現(xiàn)市場、銷售和支持部門流程的全面轉(zhuǎn)變。
各部門協(xié)同工作可以讓企業(yè)更深入的理解消費者在自己品牌的客戶旅程。如果僅僅靠梳理互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)信息或者記錄消費者購買記錄，我們很難得到這些信息。雖然這些數(shù)據(jù)分析模式都很重要，但是它們并不能提供完整的客戶視角。
消費者和每個公司代表交互的方式都提供了深挖他們想法和情緒的獨特角度。這些信息可以被以上3個部門綜合使用，從中得到全新的營銷內(nèi)容、銷售角度和容易被忽略的客服細(xì)節(jié)。但是只有完整的客戶體驗周期才能提供這樣深度的情感分析情報。對于不能將上述三個部門協(xié)同工作的公司，是絕對不會得到這樣的信息的。
通過跨部門協(xié)作來獲客留客
生命周期營銷不是一個新命題，但是它是全世界大多數(shù)公司正在努力抓住的有用概念。生命周期營銷理念認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該關(guān)注與消費者的每一次交互，并為購買周期中的每個階段提供支持。今天大多數(shù)的消費者希望通過自助服務(wù)來完成購買交易，他們期待企業(yè)可以在市場生命周期管理中意識到這一點，并且迎合這一需求期望。
舉例來說，在你的的購物車已經(jīng)裝的滿滿的情況下，銷售人員向你推薦更多的商品，你會覺得這很不合時宜；但如果他們詢問你，還有什么需要的沒有找到，你會覺得他們很懂你。生命周期營銷的目標(biāo)是發(fā)現(xiàn)消費者當(dāng)前需求，并快速的解決這一需要，而不是執(zhí)著于固有的模式。
通過關(guān)注市場生命周期，企業(yè)不僅可以獲取更多的新客戶，同時可以通過定制化的消息保證更多的二次購買。通過市場、銷售和客服的全面協(xié)同工作，企業(yè)可以實現(xiàn)對消費者全市場生命周期需求的把控，實現(xiàn)更加積極和智能的客戶體驗。
