現(xiàn)在走進銀行辦理業(yè)務，網(wǎng)點營業(yè)員也許不一定要在現(xiàn)場“助陣”了，用一臺視頻柜員機(VTM)就能處理90%的傳統(tǒng)銀行業(yè)務。VTM設備的普及，將能實現(xiàn)銀行網(wǎng)點普及，不僅在城市，并且在偏遠地區(qū)也能辦理相對復雜的銀行及其他金融業(yè)務。
與人們所熟知的自動柜員機(ATM)相比較，視頻柜員機(VTM)從外觀上看多了視頻通信功能，同時也加入了身份認證等高級功能模塊，但是二者的差別還是很大的。例如，VTM 對視頻通信技術的集成，并不是簡單地接入銀行客服與要辦理業(yè)務客戶之間的對話機制，而是在此基礎上進行更合理的營業(yè)員管理機制。其實現(xiàn)的多方視頻通話也能使銀行的金融顧問隨時隨地加入到客戶辦理業(yè)務的過程，大大方便了銀行與客戶，是能促成多方共贏的技術與服務機制。就功能模塊的添加來說，VTM的靈活性和伸縮性要大很多。國內(nèi)銀行業(yè)從2011年開始小規(guī)模試點VTM，經(jīng)過多年的發(fā)展，漸漸被國內(nèi)銀行納入普及考量。從全球來看，VTM已經(jīng)在多個國家投入使用，包括美國、阿聯(lián)酋、土耳其、巴西等。國內(nèi)對于VTM技術與設備的發(fā)展居于世界前列，不少國際與本土廠商都有參與。
VTM技術成熟
隨著攝像頭的設備升級，人們已經(jīng)能用更小的攝像頭拍攝更高清的畫面。同時，網(wǎng)絡通信的技術升級，則可以允許高清視頻的實時傳輸。這樣的技術進步使得人們越來越習慣進行視頻通話，這樣的交流體驗當然比只有聲音的通話更好。一方面視頻通話的真實性讓人們覺得能“見面”談話，自然有更“靠譜”的感覺。另一方面，通過在辦理銀行業(yè)務的時候進行視頻通話，用戶能夠更受“照顧”，從而提升銀行用戶的體驗。
使用VTM在辦理銀行業(yè)務時，視頻通話的質(zhì)量受網(wǎng)絡帶寬的影響，用戶體驗的好壞一定程度上取決于視頻通話的質(zhì)量。平時使用ATM時，設備本身就要進行聯(lián)網(wǎng)，而一臺柜員機的響應速度就受網(wǎng)絡帶寬的牽制。目前來說，銀行使用的通信網(wǎng)絡能夠應付ATM上面的業(yè)務。但涉及到VTM的使用時，由于辦理的業(yè)務類型更多，加上身份驗證模塊的使用要與公安系統(tǒng)進行通信，一臺VTM設備同一時間涉及的數(shù)據(jù)量也更多了，如何保證通信順暢，也是設備的軟硬件廠商亟待解決的問題。
面對這些挑戰(zhàn)，總部位于美國的跨國公司Avaya就在通信解決方案上實現(xiàn)了以現(xiàn)有網(wǎng)絡帶寬下的高清視頻通信，同時不會影響VTM設備的響應速度，延時極短。在此基礎上，還能實現(xiàn)多方視頻通話，構建“用戶—營業(yè)員—金融顧問”的集體通話場景。通話質(zhì)量方面，除了視頻，聲音傳輸也是重要部分。由于用戶與VTM設備的距離比使用手機時嘴巴與話筒的距離遠，以往用在手機的收音設備效果可能并不理想。因為用戶說話的聲音與背景音難以區(qū)分開，VTM設備在話筒收音的時候就需要更有針對性的降噪措施了。通過這樣的解決方案，用戶就能在VTM設備上辦理90%傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點的業(yè)務。
未來，更值得用戶期待的是VTM人臉識別的功能。在生活越來越智能化的時代，無論是銀行還是用戶本身，對于信息安全和防盜的需求都在增大。當人臉識別以及指紋識別、聲紋識別等功能都能有效地整合到銀行業(yè)務處理過程中時，用戶能夠使用VTM設備就把需要的金融業(yè)務辦理妥當，將有效地提高銀行和用戶雙方的辦事效率。另外，現(xiàn)在的智能手機上的設備精度也已經(jīng)足夠進行人臉識別、指紋識別，當結合到VTM的掃描、簽約操作，銀行業(yè)務才真正變得“隨時隨地”。
VTM普及的是服務
這些看似微不足道的方面，其實對于銀行業(yè)務的用戶體驗有明顯的影響：在用戶僅有一臺VTM設備的情況下，獲得銀行方面提供更詳盡的業(yè)務信息極為重要。說到底，銀行推出VTM設備除了技術上的提升以外，更多地意味著服務的提升。現(xiàn)代社會發(fā)展到一定程度下，滿足銀行業(yè)務需求的技術已經(jīng)不是難題，那么服務內(nèi)容及其質(zhì)量就是銀行爭取客戶的主要“賣點”。
在以往銀行網(wǎng)點的傳統(tǒng)營業(yè)模式中，用戶一旦要辦理存取款、轉賬以外的，要進行身份驗證或了解更多細節(jié)的銀行業(yè)務時，往往要與網(wǎng)點的營業(yè)員、經(jīng)理進行交流，有時甚至需要預約金融顧問等等。而這樣的業(yè)務在城市中似乎是理所當然的，但在偏遠地區(qū)，同樣的業(yè)務就未必有足夠的人力或者足夠資歷的銀行業(yè)務員去協(xié)助用戶辦理。
VTM設備的普及，在一定程度上幫助了銀行對于人力資源的有效調(diào)配，從而降低網(wǎng)點的運營成本，那么就可以在更多地方設置營業(yè)網(wǎng)點了。比如，在一線城市中，因為當?shù)氐纳畛杀靖叩鹊仍颍y行網(wǎng)點營業(yè)員的薪資水平更高。如果能通過VTM設備，把前臺的營業(yè)人員撤回到后方，那么也許二三線城市合資格的營業(yè)員就能利用遠程通信的方式服務一線城市的銀行客戶。同樣地，在偏遠地區(qū)難以聘請到銀行營業(yè)員的地方，也可以通過這樣的方式，在這些地區(qū)實現(xiàn)銀行業(yè)務辦理。而且，當某個網(wǎng)點需要辦理業(yè)務的客戶比較多，而某些網(wǎng)點辦理業(yè)務的客戶少的時候，也可以把空閑的銀行營業(yè)員資源遠程地調(diào)配給忙碌的網(wǎng)點，以此提高銀行和客戶的辦事效率。客戶辦理銀行的業(yè)務更方便、快捷，那么這樣的措施就自然會受忙碌的現(xiàn)代人歡迎。
有趣的是，在國外，一些銀行對于VTM 設備的需求不僅是通信的質(zhì)量和業(yè)務處理能力，還要求有防彈的功能。Avaya中國解決方案應用事業(yè)部顧問黃建恒接受本刊采訪時表示，在一些社會情況復雜的地區(qū)，或單純是治安稍差的地區(qū)，銀行方面考慮到派遣營業(yè)員到當?shù)氐脑�，人身安全容易受犯罪分子威脅。如果能使用VTM設備來進行業(yè)務滲透，自然是更合理的選擇。
回到VTM所帶來的影響本身，它將改變以往銀行網(wǎng)點的運菖模式，也許以后的“網(wǎng)點”不再需要很大的場地、人員、金庫，而是通過幾臺功能各異的VTM、ATM、存折業(yè)務機、打單機等自動化智能設備來完成。各大銀行都在爭搶客源，而利用設備來提高其業(yè)務的滲透度，盡管設備本身有一定的購置和維護成本，但長期來說卻更符合經(jīng)濟效益。2015年12月底，國內(nèi)央行松綁了“遠程開戶”，意味著開戶不再需要與銀行工作人員面對面，通過VTM設備或其他便捷的渠道就能完成了，這將進一步加速銀行業(yè)務在社會中的滲透。
技術革新改變銀行營業(yè)模式
如果說VTM設備影響了銀行業(yè)的運營模式，會造成銀行從業(yè)人員失業(yè)嗎?從資源調(diào)配的角度來說，高效的自動化設備只是幫助了銀行將手上的人力資源進行更有效的利用，而不需要把人員固定在某個地點而已。從管理層面來看，人員的去留則更取決于銀行本身的效益，也不是單純普及某些設備就能改變。
VTM設備的普及，市場觀望的是用戶能不能很快地適應新的業(yè)務模式，并且接受通過VTM進行業(yè)務操作，而不一定要與營業(yè)員實地在一起。目前銀行推出了輕前端和重前端的兩種VTM設備，將有助于測試用戶習慣，從而了解用戶需求，為VTM進一步的普及打下基礎。
輕前端的VTM設備將把多數(shù)業(yè)務集中在遠程營業(yè)員的操作，讓用戶從點擊VTM 的一刻開始直接通過與遠程營業(yè)員的互動來完成業(yè)務辦理。除了其對話是遠程之外，就與普通面對銀行營業(yè)員辦理業(yè)務的方式很類似了。而重前端的VTM設備將會把多數(shù)業(yè)務內(nèi)容集成在柜員機屏幕上，讓用戶自己先進行相關操作，有需要幫助或需要進行身份驗證的步驟才請遠程營業(yè)員協(xié)助。這就需要銀行方面定制更易操作的用戶界面，而用戶也需要具備操作常識，那將會是不小的挑戰(zhàn)。
總而言之，VTM設備的實現(xiàn)有賴于軟硬件的技術發(fā)展，而銀行體制的調(diào)整則會是其設備是否能普及的關鍵因素。對于用戶來說，辦理銀行及其他金融相關業(yè)務只會變得越來越方便，VTM是值得期待的技術革新。
Q&A對話通信領域創(chuàng)新精英
Q=《周末畫報》A=熊謝剛
Q：您認為VTM技術發(fā)展的初衷是什么?
A：對銀行來說，如何高效率地拓展和覆蓋市場，以及如何提升服務體驗，是兩個非常關鍵的問題。而VTM 恰好為二者提供了出色的解決之道，這是它得以快速發(fā)展并為銀行所接受的根本原因。除此之外，當今銀行面臨網(wǎng)點的智能化轉型，如何降低銀行網(wǎng)點的場地、人員成本，如何“獲客”都是傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點的痛點，VTM是在這一市場環(huán)境下技術與業(yè)務創(chuàng)新的結果。它將徹底改變傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點的“重”渠道屬性，在互聯(lián)網(wǎng)金融市場環(huán)境下，建立全新的輕量化的線下渠道，同時作為未來主流線上渠道的有力補充。
Q：很多人可能對VTM的概念不了解，為什么要用VTM呢?您覺得VTM希望給用戶提供的是便捷還是保障?
A：對銀行來說，以往要加強區(qū)域市場覆蓋，建立分支機構是慣常的選擇�，F(xiàn)在它們有了另一個選擇，就是設立VTM機具。而這種方式的投入和運營費用要低得多。由于為客戶提供的服務更靈活，客戶的總體體驗也會更好。就這一點來說，VTM對中小銀行的價值很大。當然，VTM技術的采用，需要對內(nèi)部運營進行重構，以高效率發(fā)揮其效用。對銀行來說，這可能是一個不小的挑戰(zhàn)。
Q：您認為對于行業(yè)(指銀行或支付行業(yè))的影響會是怎樣的?
A：對銀行來說，以往要加強區(qū)域市場覆蓋，建立分支機構是慣常的選擇�，F(xiàn)在它們有了另一個選擇，就是設立VTM機具。而這種方式的投入和運營費用要低得多。由于為客戶提供的服務更靈活，客戶的總體體驗也會更好。就這一點來說，VTM對中小銀行的價值很大。當然，VTM技術的采用，需要對內(nèi)部運營進行重構，以高效率發(fā)揮其效用。對銀行來說，這可能是一個不小的挑戰(zhàn)。
Q：人臉識別的精度如何?
A：人臉識別并非為金融行業(yè)研發(fā)的新技術。實際上，在公安、海關、邊防、政府等安防領域，人臉識別技術已成熟運用多年。對金融業(yè)來說，人臉識別技術最大的挑戰(zhàn)是使用對象十分廣泛。金融是一個開放性系統(tǒng)，面向全社會幾乎所有人。這種海量的應用范圍對人臉識別技術的要求，至少會帶來以下幾個問題：第一，用于人臉識別圖像比對的人’臉庫建設難度非常大，銀行必須建立自己的海量人臉庫，或者接入覆蓋最全面的公安部身份證信息查詢中心的數(shù)據(jù)庫。第二，對后臺處理器的運算能力要求不同，海量的人臉庫檢索和請求要求系統(tǒng)架構必須通過云平臺完成大部分的后臺運算，對后臺處理能力要求也較高。第三，安全性要求高。對開放的金融系統(tǒng)而言，一處安全隱患可能威脅到整個金融系統(tǒng)的安全�？傊�，人臉識別技術在金融領域的應用，對其技術本身的精密性和背后安全性要求甚高，比安防領域有過之而無不及。
Q：當然VTM不是刷臉就可以提款，其他配合的認證措施有哪些?
A：就人臉識別和移動視頻銀行的結合來說，銀行可以從現(xiàn)有的錄像中抽取對應客戶的視頻圖像，為銀行建立自己的人臉庫提供素材，用于后續(xù)的人臉識別業(yè)務。而交叉認證可能是“遠程核身”穩(wěn)妥的解決之道。除人臉識別技術之外，還可以加上其他一些輔助核身手段，比如聲紋識別、虹膜識別和指紋識別，進行交叉驗證。
Q：您認為目前VTM在國際、國內(nèi)的推廣和昔及情況怎么樣?阻礙這類設施普及的東西會是什么?而能帶動它昔及的條件又是什么?
A：VTM在國內(nèi)銀行得到了迅速的認可和發(fā)展。就Avaya來說，我們的客戶既有大型國有銀行，也有規(guī)模相對較小的股份制和區(qū)域性銀行。境外來說，我們在香港、海灣和非洲地區(qū)也看到越來越多的用戶采用。VTM涉及的技術包括視頻、呼叫中心、安全認證、VTM機具等，這些領域的發(fā)展都會推動VTM的發(fā)展。當然很重要的，是它能否持續(xù)地為銀行解決在運營、獲客和用戶體驗方面的痛點
