正如老祖宗所言：名可名非常名，不同行業(yè)或者不同模式，對(duì)客戶的“名”有不同的叫法和理解。我們?cè)谶@里來看看互聯(lián)網(wǎng)公司的多邊平臺(tái)的大“C”是怎么樣的？然后，看看對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)有沒有借鑒？
傳統(tǒng)企業(yè)的客戶，便是企業(yè)的消費(fèi)者，也就是購買企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的人。而對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)公司，除了純電商模式的企業(yè)，這類企業(yè)其實(shí)跟傳統(tǒng)企業(yè)沒有區(qū)別，只不過一個(gè)是線上一個(gè)是線下，其他的互聯(lián)網(wǎng)公司，更多的是一種多邊平臺(tái)模式，即：客戶，用戶，消費(fèi)者，粉絲。
互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的“客戶”是企業(yè)，即廣告業(yè)主，互聯(lián)網(wǎng)公司的主要盈利模式還是廣告或者CPS返傭；“用戶”是使用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的用戶，由于大部分采取免費(fèi)模式，所以用戶大多不是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的直接價(jià)值創(chuàng)造者；“消費(fèi)者”是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的“客戶”即企業(yè)的消費(fèi)者，購買這些企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)的人；在這里面，企業(yè)的消費(fèi)者不一定是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的用戶，二者的復(fù)合度越高，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)企業(yè)的吸引力越大，二者的復(fù)合度越低，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)企業(yè)的廣告價(jià)值越小。
還有一類比較特殊的人群是“粉絲”，粉絲是在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上企業(yè)的官方帳號(hào)或者社區(qū)的關(guān)注者和追隨者，這些粉絲是基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)聚合起來的企業(yè)的粉絲，與消費(fèi)者和用戶更不相同，會(huì)有交叉，但不完全重合。粉絲所延伸出來的是另外一種盈利模式，即除了經(jīng)濟(jì)交換的模式之外，還有一種社會(huì)交換的模式，基于社會(huì)關(guān)系的口碑效應(yīng)，也是一種重要的價(jià)值。
如果理清了這個(gè)，我們就有個(gè)問題：互聯(lián)網(wǎng)公司的大CRM，是以客戶為中心？還是以用戶為中心？或者是以消費(fèi)者為中心？還是以粉絲為中心？
這是個(gè)好問題。對(duì)于多邊平臺(tái)而言，要分析平臺(tái)的多邊的“付費(fèi)方”和“免費(fèi)方”，尤其是付費(fèi)的核心驅(qū)動(dòng)。比如在上面這個(gè)多邊平臺(tái)中，“客戶”是付費(fèi)給互聯(lián)網(wǎng)公司的，但是“客戶”是因?yàn)?ldquo;消費(fèi)者”與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的復(fù)合度來衡量付費(fèi)的，而真正驅(qū)動(dòng)的是付費(fèi)給“客戶”購買產(chǎn)品服務(wù)的“消費(fèi)者”，這里面，“用戶”是免費(fèi)享受平臺(tái)的補(bǔ)貼，“粉絲”也是免費(fèi)方，只不過它也給“客戶”交付了不是“費(fèi)”而是“口碑”。
那基本上就比較明確了，互聯(lián)網(wǎng)公司的大CRM，應(yīng)該是以消費(fèi)者為中心，而不是其他的。嗯，是不是很難理解呢？或者說，絕頂聰明的你一點(diǎn)就通？
最后，我們繼續(xù)沿著這個(gè)思路問企業(yè)個(gè)問題吧：你是在以假設(shè)的客戶中心思考問題，還是真正的以客戶角度思考問題呢？
更多文章關(guān)注微信公眾號(hào)：葉開
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