1月8日，由億邦動力與思路網(wǎng)聯(lián)合主辦的《電商場景化的用戶體驗》線下沙龍在中關(guān)村創(chuàng)業(yè)大街火熱開場。容聯(lián)云通訊業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)汪坤現(xiàn)場帶來了《秒速打造絲滑的用戶連接體驗》主題演講。
容聯(lián)云通訊業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)汪坤
以下為演講內(nèi)容實錄：
大家好，我叫汪坤，來自容聯(lián)云通訊。今天，我想給大家講一個故事，故事的主人公叫小李。小李今年28歲，認(rèn)識了美女小冰，在經(jīng)過一段穩(wěn)定的戀愛后，小李決定去求婚，這時他需要采購求婚禮物。
于是小李找到一個電商App，在里面逛了一圈之后非常迷茫，不知道要買什么才好。這時，小李看到了該App中有很多的社交圈子，其中就有求婚禮物的圈子，小李加進(jìn)圈子之后發(fā)現(xiàn)達(dá)人非常多，一下子思路就打開了。
現(xiàn)在的獲客成本越來越高，流量導(dǎo)入也越來越去中心化了。大家都期望通過用戶的偏好習(xí)性來切分不同的用戶社交圈子，然后在精準(zhǔn)的場景下引導(dǎo)用戶去購買，所以社交電商也越來越多了。搭建場景可以解決精準(zhǔn)流量的問題，社交可以把精準(zhǔn)流量放大，然后通過關(guān)系社交和優(yōu)質(zhì)的PGC可以解決信任的問題�？梢哉f，社交電商既能導(dǎo)購，又能解決信任，最后還能完成閉環(huán)交易。
很多電商在嘗試做社交的時候，需要即時通訊，像IM單聊、群聊、圖片、音視頻等需求，容聯(lián)提供即時通訊云的服務(wù)，通過幾行代碼API對接的方式給客戶提供即時通訊的產(chǎn)品和服務(wù)。電商不用操心技術(shù)架構(gòu)，也不用操心系統(tǒng)維護(hù)了。在技術(shù)架構(gòu)我們用的是Google的protocol buffer協(xié)議，性能上有非常明顯的優(yōu)勢，從用戶連接的穩(wěn)定性、安全性和高并發(fā)等性能上都有非常好的體驗。
說完社交，故事繼續(xù)：小李通過在圈子里的交流和達(dá)人的推薦，終于選定了一款寶石，但因為這款寶石的價格很高，超出了自己的預(yù)算，所以小李默默的把這個寶石放在了自己的愿望單里。計劃求婚的日子馬上就要到了，正在小李猶豫要去買一款便宜的寶石的時候，他收到了先前那個電商平臺給小李推送的優(yōu)惠通知，寶石5折促銷了，于是小李非常開心地下單了。
在這里我們就能發(fā)現(xiàn)，結(jié)合用戶的個性偏好、地理位置、用戶行為數(shù)據(jù)提供實時、自動的消息推送和通知服務(wù)，來實時告知用戶秒殺、優(yōu)惠、降價、下單等信息，可以有效提高訂單成交量。根據(jù)用戶的需求和場景，容聯(lián)可以幫助商家實現(xiàn)短信、語音自動播報的等通知形式。
回到故事里：小李下單之后，盼星星盼月亮，終于等到了快遞員配送環(huán)節(jié)，正在想要不要打個電話催一下，防止包裹配送錯誤或延誤時，小李收到了快遞員送貨的自動語音通知，小李開心地去寫字樓下面的快遞山中取到了自己的寶石。
從用戶體驗來看，電商的物流環(huán)節(jié)的重要性越來越明顯�，F(xiàn)在很多用戶都恨不得鼠標(biāo)點擊的一剎那，貨就能到手了，尤其是到了最后一公里的配送場景下，用戶的收貨渴求格外強(qiáng)烈。那么，當(dāng)快遞員到達(dá)校園、寫字樓這種高密度、高并發(fā)交付的場景時，容聯(lián)可以幫忙快遞員將大量的收貨通知通過一鍵短信或者一鍵語音通知的方式通知到對應(yīng)用戶，在高密度、高并發(fā)交付場景下的最多可以實現(xiàn)幾百倍甚至上千倍的配送通知效率的提升�？爝f員進(jìn)行配送通知的通訊費用支出得到大大降低，并確保了用戶可以準(zhǔn)確及時的收貨體驗。而用戶收貨的體驗在整個用戶購買全流程體驗中的占比也是很大的。
小李收到寶石之后，發(fā)現(xiàn)寶石好像有些瑕疵，小李沮喪不已。突然，這個時候小李發(fā)現(xiàn)小貓電商上有視頻客服，小李聯(lián)絡(luò)了視頻客服，經(jīng)過視頻客服的指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題出在寶石的清理擦拭上。經(jīng)過一些處理，小李終于解決了所有問題，和小冰步入了婚禮的殿堂。
故事講完了，大家會發(fā)現(xiàn)通訊無處不在。很多做電商的人都會碰到一個問題，平臺發(fā)展的很快，用戶數(shù)和GMV都是指數(shù)型增長，但用戶咨詢和投訴也是在指數(shù)增長，可以說現(xiàn)在的用戶個性化的需求越來越多。在這里，容聯(lián)可提供多渠道云客服的產(chǎn)品，幫助企業(yè)用很少資源和投入通過線上多個渠道解決了大量的咨詢和客服的問題。確保每個用戶都能得到貼心的服務(wù)體驗。這對于整體的用戶體驗和產(chǎn)品口碑都是非常重要的。
在小李的故事里，從場景化的導(dǎo)購到心愿單，到購買派送，小李都有不順暢想放棄的環(huán)節(jié)。在這些環(huán)節(jié)用戶是需要溝通和連接的，如果這些地方都有順暢的用戶連接渠道，那用戶體驗會好很多。
而容聯(lián)可以做到的就是：在每一個用戶快要放棄的時刻，我們都能通過通訊能力打造絲滑的用戶連接體驗，幫助平臺重新激活這個用戶。
在很多產(chǎn)品在進(jìn)行產(chǎn)品規(guī)劃的時候，如果涉及到用戶溝通交互的場景，一般都會面臨一個問題：在場景多樣化、業(yè)務(wù)邏輯復(fù)雜化的情況下，如何讓用戶之間或者用戶平臺之間在跨網(wǎng)絡(luò)、跨終端的環(huán)境下實現(xiàn)更好的用戶連接體驗，這一點對于整個產(chǎn)品的體驗是至關(guān)重要的。
比如說阿里的釘釘最初是希望自行去進(jìn)行通訊的資源接入和研發(fā)測試，如果這樣的話，需要投入的人力成本和時間周期對于產(chǎn)品的上線和推廣來講都是不能忍的。最終，釘釘快速接入了容聯(lián)的產(chǎn)品和解決方案，只用了兩天就完成了多個通訊場景的接入和測試，不僅產(chǎn)品上線周期短，開發(fā)成本低，更重要的是大大節(jié)省了社會的資源效率，實現(xiàn)了秒速上線，快速優(yōu)化了產(chǎn)品的用戶體驗。
