移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展導(dǎo)致服務(wù)格局正在轉(zhuǎn)變�，F(xiàn)在的消費者比以往任何時候聯(lián)系得更加緊密、消息更加靈通、變得更有權(quán)力。這種變化的直接影響是什么？毫無疑問是客戶服務(wù)的提升。
互聯(lián)網(wǎng)將人與人、客戶與客戶緊密連接，使得客戶同樣期待公司與客戶之間也能隨時隨地的交流互通。他們不但期待公司有快速解決問題的能力，更期待能夠通過他們自主選擇的渠道進行溝通。這對一直以來以傳統(tǒng)客戶服務(wù)為主的公司來說是一個巨大的挑戰(zhàn)。在新的客戶服務(wù)環(huán)境下，提供極致的客戶體驗是每個企業(yè)通往成功的必經(jīng)之路。
世界在發(fā)展，客戶在改變，公司必然要有所行動。公司與客戶的關(guān)系是由其產(chǎn)品以及服務(wù)水平直接決定的。在以客戶服務(wù)為主導(dǎo)的當下，客戶正在基于公司提供的服務(wù)水平最終確定購買意向，企業(yè)之間正在實現(xiàn)真正的差異化。今天，客戶體驗已經(jīng)超越了價格和產(chǎn)品成為品牌之間競爭角逐的焦點。這意味著產(chǎn)品的好壞很大程度上由你的服務(wù)來衡量。與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)相比最大的轉(zhuǎn)變就是，你必須要以客戶的速度進行運轉(zhuǎn)，提供靈活創(chuàng)新、與時俱進的多渠道客戶支持。
一、物聯(lián)網(wǎng)對客戶服務(wù)有什么啟發(fā)？
物聯(lián)網(wǎng)真正的改變了公司與客戶溝通方式，使得他們更多的在以個人的方式進行聯(lián)系和互動，為客戶服務(wù)的演變及發(fā)展提供了新契機。物聯(lián)網(wǎng)通過設(shè)備和技術(shù)將人和產(chǎn)品連接在一起，并收集用戶的反饋信息，讓公司了解客戶是怎樣使用他們的產(chǎn)品以及使用過程中遇到了哪些相關(guān)問題等，這些信息將使企業(yè)的服務(wù)更加個性化。所以頂級的客戶服務(wù)更應(yīng)該關(guān)注這個領(lǐng)域，如何利用這些信息以一個全新的服務(wù)水平和方式與客戶進行互動。
二、移動設(shè)備是怎樣改變客戶服務(wù)方式的？
近些年，全球移動設(shè)備的發(fā)展令人驚嘆，甚至有人預(yù)測到2017年，將會有50億的智能手機。那個時候，連孩子都會輕松自如的使用移動設(shè)備。
對客戶來說，移動設(shè)備也許成為他們每天上網(wǎng)的主要渠道。
對公司來說，這意味著客戶服務(wù)的重點是移動端。
在物聯(lián)網(wǎng)的移動新世界，客戶期待通過移動應(yīng)用程序、即時聊天工具等方式隨時與公司保持溝通�？蛻魰敢獯蜷_手機里的應(yīng)用程序，直接獲取服務(wù)和幫助或者自己尋找答案。作為一家注重客戶服務(wù)的公司，移動端客戶服務(wù)的部署將是大勢所趨，甚至還要提供跨設(shè)備的高質(zhì)量的用戶體驗。
另一個是社交渠道的發(fā)展導(dǎo)致客戶期待公司能夠通過他們選擇的渠道提供無縫的對接服務(wù)。從自己的角度出發(fā)，衡量一下客戶體驗。當需要得到問題的答案時，我經(jīng)常使用多個渠道。例如，我準備乘坐飛機出差，但是由于天氣原因要乘坐的航班取消了。我會想到排隊咨詢以便獲取新的航班信息。同時，我也會打開手機通過郵件、微信、微博等其他網(wǎng)絡(luò)渠道向航空公司尋求幫助。我還會通過撥打電話給客服，看看他們能不能更快地找到我所需要的航班信息。那么，這里我的基本需求是希望航空公司通過我使用的任何一個渠道，盡快提供給我最新的航班信息。
更高的客戶服務(wù)期盼也有，那就是：我撥通客服電話以后，客服已經(jīng)知道我通過郵件、微信或是微博等渠道尋求過幫助，知曉我真正的需求并且及時快速的為我提供答案。而不是“您好，有什么可以幫助您？”當然這一定需要借助更加先進的技術(shù)手段來實現(xiàn)，它也是客戶服務(wù)的未來，我堅信這一天離我們并不會太遙遠。
三、客戶之間的緊密連接對客戶服務(wù)的影響
社交平臺的出現(xiàn)和迅速發(fā)展，使得客戶聯(lián)系越來越緊密，這就要求客戶服務(wù)需要無處不在，即客戶在哪里，客戶服務(wù)就應(yīng)該在哪里。我們做一個假設(shè)，如果你正好遇到了一個問題需要尋求幫助，你可能首先會給該公司客服打電話；你還可能利用百度、谷歌之類的搜索引擎確認是不是其他人也遇到了相同的問題。
那么，在同樣情況下十幾年前你能做什么呢？那個年代互聯(lián)網(wǎng)沒有普及，作為客戶他們獲取信息的資源非常有限。他們通常情況下只能打電話給客服，但是無論客服告訴他什么，那也許就是最終的答案。
說說我自己，在很長一段時間內(nèi)，我不知道有多少次遇到問題時會立即去百度搜索尋找答案而不是先與公司客服聯(lián)系尋求幫助。這就意味著隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，公司的服務(wù)需要存在于客戶可能尋找答案的所有渠道。
另外一個現(xiàn)象是越來越多的人和我一樣愿意通過自助的方式解決問題。公司的服務(wù)策略必須由原來簡單地提供給客戶公司聯(lián)系方式演變成能讓所有客戶容易找到的一些渠道或是自助社區(qū)。
不僅如此，還有更深層次的東西。這些連接的背后還給我們帶來更有價值的“數(shù)據(jù)”。公司如何利用好這些數(shù)據(jù)進行分析打造更好的產(chǎn)品和服務(wù)將是公司發(fā)展的必然趨勢，也是客戶服務(wù)的關(guān)鍵。在未來，將會有更多的公司利用相關(guān)技術(shù)和軟件，讓管理者能夠?qū)崟r訪問他們需要的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)經(jīng)過分析匯總從而成為公司行動或是制定相關(guān)決策的依據(jù)。
四、客戶服務(wù)新時代最重要的數(shù)據(jù)和維度
在客戶服務(wù)領(lǐng)域，一直以來有一些衡量客戶服務(wù)的績效指標，例如首次呼叫中心解決率、平均應(yīng)答速度、平均處理時間等�，F(xiàn)在客戶期待正在改變，必須要有新一輪的考核指標的加入，比如二次電話歸避，以幫助公司提高客戶服務(wù)水平，滿足客戶的新期待。
什么是二次電話規(guī)避呢？作為消費者，你可能忍受你預(yù)定的酒店出現(xiàn)一次問題，假使你需要兩張床的房間，他們給你預(yù)留了一張床的。你會打電話要求更換，這就證明你已經(jīng)容忍他們犯了這樣的錯誤。但是你去登記入住時，如果第一次的錯誤還沒有得到解決，你就會非常生氣。如果你不得不二次電話或是當面繼續(xù)要求解決相同的問題，那時這家公司已經(jīng)面臨失去你這個客戶的風(fēng)險了。所以，公司能做到的最好的服務(wù)就是一次性解決問題，且防止再次發(fā)生。如果客戶打過一次電話，他們就沒必要再打第二次電話，這就是二次電話規(guī)避。
經(jīng)常有人會提到“讓客戶感到高興和驚喜還是讓客戶有一個流暢的客戶體驗，哪一個更重要？”
公司尤其是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者正確認識這一點至關(guān)重要。一直以來大家倡導(dǎo)的讓客戶愉悅或許是個錯誤的觀念。因為我們都知道公司真正要做的客戶服務(wù)是為客戶解決問題。在實踐中，我們堅信如果有人花時間聯(lián)系公司客服，他們一定是遇到難題了。即使你讓他們高興了，他們?nèi)匀粫?lián)系你，因為公司并沒有真正的為他解決根本上的問題。所以首先要做的是踏踏實實地幫助他們解決眼前的問題才是關(guān)鍵。現(xiàn)實中不排除一些公司把大量的時間和精力放在如何給客戶帶去驚喜上，這并不會對客戶滿意度或購買意向有任何幫助和影響。
