在移動互聯(lián)網(wǎng)迅速普及的今天，移動應(yīng)用的用戶往往遍布全球，但由于傳統(tǒng)電信運(yùn)營商跨國話費(fèi)較為高昂，Skype這類能夠?qū)崿F(xiàn)實(shí)時(shí)音視頻通話的移動應(yīng)用甚至占據(jù)全球1/3的跨國通話時(shí)間。那么在這一情況下，如何利用全球通訊手段來提高產(chǎn)品的客戶體驗(yàn)，也正在成為許多公司和移動應(yīng)用開發(fā)者正在思考的問題。
近日，美國《Inc.Magazine》登載了題為《滿足全球?qū)崟r(shí)通信需求的四大步驟》一文，文章表示，要實(shí)現(xiàn)全球的實(shí)時(shí)音視頻通信能力，提高用戶體驗(yàn)，需要完成以下四個(gè)步驟：制定移動應(yīng)用戰(zhàn)略、了解背景、注重消費(fèi)者體驗(yàn)以及確保用戶的通話質(zhì)量。
以下是原文翻譯：
如今，在世界任何地方，人們工作或行走的最常見畫面都是——低頭看手機(jī)。根據(jù)愛立信最新《移動報(bào)告》顯示，全世界現(xiàn)約有34億部智能手機(jī)，在接下來6年里將增長至64億。然而，如果總是低頭走路，從不交流，我們真的能那么“智能”嗎？
事實(shí)上，“語音通話”這一溝通交流方式正在世界各地卷土重來，然而，這并不是因?yàn)橹悄苁謾C(jī)本身就擁有通話功能。因?yàn)殡m然我們能跟本地的親友愉快地通話，但絕不會時(shí)常給印度的朋友或澳大利亞的姐妹打電話——傳統(tǒng)電信公司讓話費(fèi)實(shí)在太貴了。這就是為什么Skype能占據(jù)三分之一的全球長途通話時(shí)間。如今基于互聯(lián)網(wǎng)的通訊設(shè)備正在全世界起著聯(lián)系朋友、家人和貿(mào)易伙伴的作用。
全球通信最新的創(chuàng)舉是將聲音和視頻通話直接植入其他移動應(yīng)用之中，因此使用時(shí)無需另外打開通訊軟件，更加輕松方便。這開啟了與FacebookMessenger、WhatsApp、微信和SnapChat等行業(yè)巨頭的合作。事實(shí)上，現(xiàn)今大多數(shù)的消費(fèi)類應(yīng)用都直接植入了點(diǎn)擊對話或點(diǎn)擊視頻的功能。上一分鐘你還在根據(jù)新鮮事件發(fā)送信息、圖片或者鏈接，下一分鐘里，你輕點(diǎn)按鈕，便可與那個(gè)人在全世界任何地方進(jìn)行會話和視頻了。簡單、快速，所以即使是十幾歲的孩子也開始重新張口說話了！
微軟收購Skype之后便可以在office軟件和統(tǒng)一通訊平臺上直接將其植入了。這個(gè)平臺現(xiàn)在名為“SkypeforBusines”，是商務(wù)市場中這一潮流的典型例子。亞馬遜在自己的Fire設(shè)備上新增了MaydayButton，能夠?yàn)橛脩籼峁┱Z音或視頻服務(wù)，則是電子商務(wù)領(lǐng)域的一例。
那么，通過下面幾步，你就可以讓自己的公司乘上這些通訊潮流的東風(fēng)了。
1.制定移動應(yīng)用戰(zhàn)略
你需要確定，自己的公司是否需要移動或web端應(yīng)用程序，或者只要通過Amazon、Facebook、LinkedIn或Twitter就能與大部分客戶順暢交流。如果你的網(wǎng)頁有大量廣告，或者通過銷售渠道售賣物質(zhì)產(chǎn)品，那么利用各大平臺的社交網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略可能更適合你。但是考慮到客戶可能希望你對他們的郵件或者投訴做出反饋，那么下一步便可以通過平臺提供的語音和視頻電話直接聯(lián)系。
如果你的公司涉及電子商務(wù)、出售軟件或者直接傳遞信息、服務(wù)和在線客戶體驗(yàn)——那么你就需要通盤考慮移動應(yīng)用策略了。你需要決定是要依靠已經(jīng)為移動瀏覽器做過優(yōu)化的網(wǎng)站應(yīng)用，還是走Uber和Airbnb等行業(yè)顛覆者的道路，開發(fā)功能強(qiáng)大的蘋果和安卓移動應(yīng)用。如今，有很多關(guān)注于某行業(yè)的咨詢師和工具包能夠幫助你更快地完成為你量身定做的自有品牌移動應(yīng)用�，F(xiàn)在連地區(qū)圖書館已經(jīng)有了自己的app，你不僅就要開始思考：你的客戶也許正需要并且期待能通過一個(gè)移動應(yīng)用進(jìn)入你的公司“大門”呢。
2.了解背景
將一鍵通話和一鍵視頻功能植入手機(jī)應(yīng)用軟件的主要好處就是“用戶背景”。在使用移動端和web端應(yīng)用時(shí)，你精確地知道顧客是誰，并且知道他們曾做過什么。顧客無須先查找號碼或聯(lián)系鏈接后再撥打電話，只要點(diǎn)一下就可以了。在交易時(shí)你也無須詢問顧客是誰、需要什么——在點(diǎn)擊按鈕前從他們所做的事情中你已經(jīng)知曉了。然而，如果不提供任何完整的通訊方式，你將不能從自己的移動應(yīng)用背景中獲取信息，用戶需要轉(zhuǎn)到Facebook或是其他設(shè)備上和你取得聯(lián)系。
對某些公司來說，你的應(yīng)用軟件是“社交性的”——你將人們聯(lián)系到一起，因此與其說他們與你對話，不如說他們在互相對話。Uber和Airbnb的關(guān)鍵就在于將有需要的人連接到一起。還有一個(gè)有趣的一鍵點(diǎn)擊類社交軟件案例，那就是HelloTalk。它將世界各地200多萬人聚集到一起來學(xué)習(xí)新的語言。這款應(yīng)用內(nèi)置了字典，有翻譯、語法糾正、發(fā)音指導(dǎo)等功能。有需要時(shí)，用戶只需點(diǎn)擊按鈕便可以與世界各地其他語言的學(xué)習(xí)者一同練習(xí)。想在你的商業(yè)策略中建立類似這種客戶對客戶的社會環(huán)境嗎？
3.注重消費(fèi)者體驗(yàn)
傳統(tǒng)通訊設(shè)備功能上是完全割裂的——掛在墻上的家庭電話、辦公桌上的工作電話，還有擺放在專門會議室里的視頻通訊設(shè)備等等，莫不如是。現(xiàn)如今，通訊設(shè)備是一種綜合軟件系統(tǒng)，能夠在互不干涉的情況下及時(shí)滿足用戶需求。這就意味著在設(shè)計(jì)時(shí)要注重用戶體驗(yàn)，將功能、信息展示以及在線交流完美融合，隨時(shí)隨地滿足用戶需求。為了能夠跟上當(dāng)今時(shí)代的步伐，要在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)方面精益求精，實(shí)在不是一件易事。
以蘋果公司產(chǎn)品為例。與其他產(chǎn)品相比，其所創(chuàng)的巨大收益主要?dú)w功于其更加簡便優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。在競爭對手們都在復(fù)制并翻新他們的設(shè)計(jì)時(shí)，蘋果公司一直不懈地引領(lǐng)著潮流。那么你的企業(yè)又是什么樣子的呢？你是注重消費(fèi)者體驗(yàn)的創(chuàng)新者和領(lǐng)導(dǎo)者，還是追趕那些破壞己方經(jīng)營的競爭者，僅僅把移動通訊設(shè)備和應(yīng)用看作是工具？現(xiàn)金企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵所在就是考慮用戶對你產(chǎn)品的端對端體驗(yàn)——被Uber、Airbnb和其他應(yīng)用打亂的各個(gè)行業(yè)一定對此深有體會。
4.確保用戶體驗(yàn)的通訊質(zhì)量
為HelloTalk等諸多應(yīng)用建立起覆蓋全球?qū)崟r(shí)通信服務(wù)的Agora。io（中文名：聲網(wǎng)）總裁趙斌說道：“基于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用而簡易植入實(shí)時(shí)通信功能帶來的最大問題就是用戶體驗(yàn)質(zhì)量不佳。如果連接不穩(wěn)，語音斷斷續(xù)續(xù)，影像模糊，那么人們就不會再使用這些植入實(shí)時(shí)通訊功能了。”
傳統(tǒng)電話通訊之所以成為了昂貴、孤立的通訊方式，原因就在于其技術(shù)的專有性，以及滿足用戶需求門檻很高。過去四年里，谷歌聯(lián)合火狐、微軟和其他幾家公司投資上億美元，開發(fā)了最先進(jìn)的實(shí)時(shí)通訊技術(shù)，然后通過WebRTC技術(shù)項(xiàng)目供人們免費(fèi)使用，還公開了源代碼。亞馬遜和Facebook等大型公司已經(jīng)在使用WebRTC技術(shù)了。而且，現(xiàn)在還形成了一個(gè)提供通訊工具包、平臺和輔助技術(shù)的產(chǎn)業(yè)，以幫助每一家公司將實(shí)時(shí)通訊技術(shù)植入自己的移動應(yīng)用中，而不讓這成為Facebook等巨頭的禁臠。
而對于中小型公司來說，僅僅使用WebRTC僅僅能夠?qū)崿F(xiàn)功能，但卻不足以滿足用戶對通信質(zhì)量的需求。此時(shí)，他們就需要在這些開放功能之上的“通訊即服務(wù)”（CaaS）平臺。它們能將這些技術(shù)打包，這樣你所需要做的就不過是把蘋果或安卓SDK放到app里，或者把一個(gè)JavaScript庫導(dǎo)入到瀏覽器里——其他的一切就都由平臺搞定了。Agora。io就是這樣一家CaaS平臺公司，能夠解決很多后臺服務(wù)管理中出現(xiàn)的問題，并確保全球音視頻通話的優(yōu)良體驗(yàn)質(zhì)量。多數(shù)移動端和web端開發(fā)者并不是實(shí)時(shí)通訊技術(shù)專家，而有了CaaS網(wǎng)絡(luò)之后，他們更用不著成為專家了。
通訊工具唾手可得——所以在競爭者想到之前，你應(yīng)該考慮全球軟件綜合通訊技術(shù)在產(chǎn)品市場所扮演的角色。
