環(huán)信渠道總經(jīng)理張楠：讓O2O由“重”變“輕”

　　12月17日消息，在億邦動(dòng)力網(wǎng)主辦的第十屆中國(guó)網(wǎng)上零售年會(huì)上，環(huán)信渠道總經(jīng)理張楠發(fā)表了以《讓O2O由“重”變“輕”》為主題的公開演講。據(jù)她現(xiàn)場(chǎng)透露，互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，客戶服務(wù)也是要搬到線上的。

　　張楠認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的客戶服務(wù)有三大特點(diǎn)： 第一是移動(dòng)為先，第二是全媒體、全渠道。

　　張楠表示，環(huán)信渠道把App、微信公眾平臺(tái)以及微博、網(wǎng)頁和呼叫中心全部打通，匯總到一個(gè)平臺(tái)上，讓服務(wù)人員很直接地接到多渠道來的信息，對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)。第三是智能客服機(jī)器人。“我們有一個(gè)內(nèi)置的信息庫，發(fā)現(xiàn)大家都有網(wǎng)購(gòu)的經(jīng)歷，我們所問的一些信息，有60%到80%都是重復(fù)的問題，比如說我們的訂單多長(zhǎng)時(shí)間可以發(fā)貨，是否可以優(yōu)惠等。我們就提前內(nèi)置好這些信息，完全可以由機(jī)器人來進(jìn)行一個(gè)自主回答” 張楠舉例道。

　　此外，在會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)，張楠還透露，2016年年初，環(huán)信渠道將啟動(dòng)C輪融資，“不出意外還是紅杉資本注資，預(yù)計(jì)2017到2018年環(huán)信渠道將上市。”

　　據(jù)了解，此次會(huì)議主題“萬物零售”直指2015電子商務(wù)行業(yè)趨勢(shì)，針對(duì)電商企業(yè)、移動(dòng)電商、O2O、零售業(yè)、服務(wù)業(yè)、跨境電商等多個(gè)領(lǐng)域，在國(guó)家“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，探討如何激發(fā)創(chuàng)新意識(shí)，沉淀商業(yè)內(nèi)涵，尋求未來的生存根基。

　　億邦動(dòng)力網(wǎng)主辦的此次大會(huì)有1場(chǎng)主論壇和品牌零售、農(nóng)村電商、電商技術(shù)與產(chǎn)品等6場(chǎng)分論壇，預(yù)計(jì)將有市內(nèi)外嘉賓1200多人參加。大會(huì)邀請(qǐng)了多位經(jīng)濟(jì)學(xué)專家和電商操盤手將從理論和實(shí)踐兩方面剖析電子商務(wù)以及系統(tǒng)研判經(jīng)濟(jì)走勢(shì)和資本市場(chǎng)。

　　此次會(huì)議邀請(qǐng)到上海證券交易所首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家胡汝銀先生，就中國(guó)電商如何理性選擇資本市場(chǎng)發(fā)表其獨(dú)特觀點(diǎn)；經(jīng)濟(jì)學(xué)家、耶魯大學(xué)管理學(xué)院終身教授陳志武教授將就全球資本走勢(shì)如何影響中國(guó)電商做深度演講；國(guó)家電子商務(wù)示范城市專家咨詢委組長(zhǎng)柴躍廷教授及“十三五”國(guó)家發(fā)展規(guī)劃專家委員會(huì)專家、中國(guó)社科院信息化研究中心主任汪向東教授分別就電商政策、“十三五“電商規(guī)劃、農(nóng)村電商解讀做演講。

　　除此之外，還有100多位一線電商實(shí)力派操盤手同臺(tái)分享操盤經(jīng)驗(yàn)。演講話題將涵蓋跨境、母嬰、汽車、健康、生鮮、奢侈品等幾乎大部分主流零售行業(yè)以及周邊服務(wù)行業(yè)。

　　以下是演講實(shí)錄：

　　張楠：大家好我是來自環(huán)信的張楠，重慶我已經(jīng)來過很多次了，每次都覺得很親切。

　　大家一聽客服就覺得是400電話，解決客戶的一些投訴和解決他們的一些疑問的作用。而我們是基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代做的一個(gè)新媒體客服，所以還是有一定區(qū)別的。

　　近年來O2O和互聯(lián)網(wǎng)+很熱，什么是互聯(lián)網(wǎng)+？本質(zhì)就是把線下的業(yè)務(wù)直接搬到線上去。之前我們?nèi)サ綄?shí)體店里就餐，做美容，做足療，都有服務(wù)人員接待我們，詢問我們的需求從而下訂單。而現(xiàn)在這些業(yè)務(wù)都已經(jīng)搬到線上去了，我們?cè)诩依锞涂梢韵硎苓@個(gè)服務(wù)，可是服務(wù)的問題怎么解決？服務(wù)一定也是要隨之搬到線上去的，我們解決的就是這樣一個(gè)問題。

　　從這個(gè)大環(huán)境來講，我們說客服這個(gè)領(lǐng)域應(yīng)該也是重新崛起的領(lǐng)域。我們傳統(tǒng)的客服都是一個(gè)成本中心，可能就跟我提到的解決客戶的疑問、投訴的問題，它是沒有產(chǎn)出的。而通過我們這款產(chǎn)品可以從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋�(gè)營(yíng)銷中心。我們的業(yè)務(wù)搬到線上去之后，你客戶唯一的一個(gè)入口就是我們的線上客戶，你客戶的需求以及他們的一些問題全部通過這個(gè)客服體系來進(jìn)入，它的聲音是什么？他的需求是什么？就顯得至關(guān)重要。

　　舉個(gè)例子，我們有一個(gè)客戶是做兒童座椅的，經(jīng)過他們的數(shù)據(jù)分析，劃出兩千個(gè)兩到四歲的小孩的媽媽，他們通過我們這個(gè)軟件向這兩千個(gè)媽媽推送產(chǎn)品的鏈接，當(dāng)這兩千個(gè)媽媽點(diǎn)擊開這個(gè)鏈接之后并不是一個(gè)廣告界面使人很反感，而是收到小紅給你發(fā)來一條消息，你會(huì)發(fā)現(xiàn)她在跟一個(gè)真人進(jìn)行溝通，這樣的營(yíng)銷方式從最終的結(jié)果來看，我們的成單率比以往的成單率高出50%。所以服務(wù)即銷售，尤其是互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，O2O時(shí)代，服務(wù)是至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。

　　互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的客戶服務(wù)有哪三大特點(diǎn)？第一大特點(diǎn)是移動(dòng)為先，這是淘寶前兩個(gè)月發(fā)布的一組數(shù)據(jù)，來自淘寶商城移動(dòng)端的流量占比在2013年的時(shí)候是45%，在2014年的時(shí)候是60%，2015年達(dá)到80%，前一段時(shí)間的“雙十一”也公布了那一天來自手機(jī)端的流量占比達(dá)到68%。所以占領(lǐng)了手機(jī)端就占領(lǐng)了未來。

　　第二個(gè)特點(diǎn)是全媒體全渠道。我們把APP、微信公眾平臺(tái)以及微博、網(wǎng)頁和呼叫中心全部打通，匯總到一個(gè)平臺(tái)上，讓我們的服務(wù)人員很直接地接到多渠道來的信息，對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)。

　　第三個(gè)特點(diǎn)是智能客服機(jī)器人，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代獲取用戶的成本非常高，每個(gè)商家都不惜任何代價(jià)，甚至是倒貼的模式，現(xiàn)在我們每個(gè)人24小時(shí)攜帶手機(jī)，它已經(jīng)成為人體的另外一個(gè)器官了，我們發(fā)出一條信息請(qǐng)求，期待值是一兩分鐘內(nèi)要給我回復(fù)，如果超過這個(gè)時(shí)間，我就覺得這個(gè)商家的服務(wù)做的很一般，從而我不會(huì)去他這里了。我們?nèi)绾谓鉀Q這個(gè)問題？

　　人工所解決不了的問題我們通過智能機(jī)器人解決，我們有一個(gè)內(nèi)置的信息庫。我們發(fā)現(xiàn)大家都有網(wǎng)購(gòu)的經(jīng)歷，我們所問的一些信息，有60%到80%都是重復(fù)的問題，比如說我們的產(chǎn)品多長(zhǎng)時(shí)間可以發(fā)貨，是否可以優(yōu)惠等等。我們提前內(nèi)置好這些信息，完全可以由機(jī)器人來進(jìn)行一個(gè)自主回答，這是我們一個(gè)賣肉夾饃的案例，有自動(dòng)問候語，IVR導(dǎo)航，當(dāng)客戶下單提供信息說我要買兩個(gè)肉夾饃是否有大小區(qū)別時(shí)，這個(gè)時(shí)候機(jī)器人可以回復(fù)。當(dāng)遇到機(jī)器人解決不了問題的時(shí)候，就會(huì)說為您轉(zhuǎn)人工，人工客服接入之后，會(huì)進(jìn)行解答。

　　你會(huì)發(fā)現(xiàn)機(jī)器人和人工之間是無縫連接，并不是把人工轉(zhuǎn)接進(jìn)來之后要重新問一下客戶的需求，這樣就大大提升了客戶的體驗(yàn)度。

　　這些電商多數(shù)都很看重客戶服務(wù)的滿意度，我們進(jìn)行了最后的一個(gè)總結(jié)，說非常滿意或者不滿意，有針對(duì)性地再進(jìn)行營(yíng)銷。

　　機(jī)器人服務(wù)的客戶，他可能不是那么滿意，也有可能他所問的問題是機(jī)器人回答不了的，這個(gè)時(shí)候客戶就給一個(gè)差評(píng)，為了不讓客戶流失，就會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)到客服經(jīng)理，問我們的服務(wù)哪里不滿意呢？他說客服態(tài)度不好，我們就對(duì)客戶進(jìn)行情緒平息，使客戶不會(huì)這樣白白流失掉了。

　　這是訂咖啡的案例，你首次購(gòu)物需要詢問手機(jī)號(hào)碼，送貨地址喝咖啡種類。當(dāng)你第二次訂購(gòu)的時(shí)候，我們直接提示您手機(jī)號(hào)、送貨地址和咖啡種類，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人的喜好不會(huì)經(jīng)常變，通過這個(gè)也給商家做了一套完整的系統(tǒng)，從而提升客戶的滿意度。

　　因?yàn)闀r(shí)間有限，我就介紹了一下我們產(chǎn)品的應(yīng)用場(chǎng)景，下面介紹一下我們環(huán)信，環(huán)信是2013年4月成立的，我們一年拿了四輪融資，2016年年初將啟動(dòng)C輪融資，不出意外還是紅杉資本注資，預(yù)計(jì)2017到2018年上市，通過資本市場(chǎng)對(duì)我們的認(rèn)可，也可以看出環(huán)信在這個(gè)領(lǐng)域的發(fā)展?jié)摿Α?/div>