如何規(guī)避風(fēng)險是企業(yè)老生常談的問題。高風(fēng)險的業(yè)務(wù)可能會損害客戶關(guān)系，為企業(yè)帶來損失或錯失機遇，帶來較差的財務(wù)成果。收款組織每天都面臨挑戰(zhàn)，絞盡腦汁想要提高聯(lián)絡(luò)中心的回款額，降低賬款催收業(yè)務(wù)的內(nèi)在合規(guī)性風(fēng)險。那么，究竟哪些方面存在巨大的改進空間呢？答案當(dāng)然是企業(yè)的座席人員以及語音分析了！收款部門及企業(yè)需要遵從政府或當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)中關(guān)于外呼時間、外呼電話數(shù)量以及其他眾多的合規(guī)性要求。同時呢，企業(yè)還需要對座席生產(chǎn)力進行管理，以降低運營成本。
聯(lián)絡(luò)中心管理者面臨一系列的日常挑戰(zhàn)，從如何保證合規(guī)性到如何實現(xiàn)高效的業(yè)務(wù)運營以降低成本。職責(zé)如此眾多，管理者能確保座席完全遵從已制定的腳本，或者完全按照剛?cè)肼殨r的培訓(xùn)，對客戶做出正確的回答嗎？座席的交互錄音能全部進行監(jiān)控嗎？對于大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心而言，答案顯然是“不能”。
對語音及文本進行交互分析，對聯(lián)絡(luò)中心管理者而言是件重要且極有價值的工具。通過部署語音分析解決方案，聯(lián)絡(luò)中心管理者可以獲得極具洞察力的報表，對座席錄音的監(jiān)控也更加便捷，可提升“承諾付款”比率及企業(yè)利潤。除了可以提升回款額，企業(yè)還可以更好地控制合規(guī)性，降低風(fēng)險。通過語音分析可找出合規(guī)性方面的薄弱點，企業(yè)還可以實現(xiàn)更好的客戶服務(wù)，減少客戶向監(jiān)管部門投訴。
同時還需要通過搜索、分類以及自動化識別來對數(shù)字化渠道進行監(jiān)控及分析，提升企業(yè)對客戶交互的重視程度。這也是企業(yè)需要著重考慮語音分析的另一個重要原因。對于聯(lián)絡(luò)中心以及收款管理者而言，語音分析是優(yōu)化組織，打造積極的客戶交互體驗必不可少的解決方案。
客戶關(guān)系——提升客戶與座席的交互體驗。
理解客戶的呼叫原因至關(guān)重要，座席與客戶交互的有效性是提升生產(chǎn)力，確保合規(guī)性的關(guān)鍵。通過語音分析，企業(yè)可以快捷地識別出需要改進的座席人員，促使座席打造更好的、可重復(fù)的、高效、合規(guī)的收款流程。例如，企業(yè)可以針對最常見的薄弱點制定范本，比如座席在開始收款呼叫之前需要陳述相應(yīng)的法律條款。必須要求座席這樣做，才能辨別出他們正嘗試收款，呼叫中涉及的所有信息只用于收款。但是，座席是不是這樣做了呢？滿足合規(guī)性嗎？通過制定常規(guī)性的外呼活動，可消除一切風(fēng)險，讓合規(guī)性更容易實現(xiàn)。
財務(wù)成果——提升座席生產(chǎn)力及收款績效
確保座席盡量向債務(wù)人提出一次性付款的要求，或者鼓勵他們盡可能多的付款，這將會驅(qū)動收款流程，提升聯(lián)絡(luò)中心盈利水平。通過對這些或者其他至關(guān)重要的收款技能（必須以短語的形式進行表述）的監(jiān)控，并以此精確安排座席培訓(xùn)及指導(dǎo)，語音分析可以可以極大地提升企業(yè)的回款額！
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