2015年，是電信行業(yè)全面推進(jìn)轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵一年，是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的一年。宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、行業(yè)發(fā)展形勢(shì)以及互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)形態(tài)，也對(duì)我們的服務(wù)工作提出更高的要求�？蛻舴⻊�(wù)（廣州）中心（以下簡(jiǎn)稱“廣州中心”或“中心”）作為廣東移動(dòng)省客服最大的生產(chǎn)中心，擁有2000自營(yíng)及自控人員，生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)場(chǎng)地近10處，利用人工、網(wǎng)站、微信、短信、彩信、微博、WAP、郵件等八種方式為客戶服務(wù)，為鍛造中心“優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力”，客服中心創(chuàng)建了虛擬企業(yè)大學(xué)，大學(xué)建設(shè)以第三代企業(yè)大學(xué)建設(shè)思路為基準(zhǔn)，以組織的戰(zhàn)略“客戶為根、服務(wù)為本”理念為原則，建立以人為核心的、自驅(qū)的，不易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手效仿的核心競(jìng)爭(zhēng)力。應(yīng)用現(xiàn)代化的學(xué)習(xí)技術(shù)及工具、現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)等方法開(kāi)發(fā)員工、潛在客戶和供應(yīng)商的戰(zhàn)略工具，提高員工在組織內(nèi)的靈活性和可移動(dòng)性，倡導(dǎo)學(xué)習(xí)和改進(jìn)的文化，打造符合中心成長(zhǎng)的智力發(fā)動(dòng)機(jī)。
現(xiàn)在的企業(yè)大學(xué)培訓(xùn)，更多的是關(guān)注與運(yùn)營(yíng)的結(jié)合，關(guān)注投入產(chǎn)出比，討論培訓(xùn)的效率與效果，做為組織的培訓(xùn)管理者，即要關(guān)注組織目前的戰(zhàn)略、人才、知識(shí)的匹配性和有效性，還要考慮組織變革所帶來(lái)的培訓(xùn)新生態(tài)及人才可持續(xù)發(fā)展，不知小伙伴們有沒(méi)跟我遇到類似的問(wèn)題或癢點(diǎn)：
1、如何鍛造呼叫中心“優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力”，讓培訓(xùn)工作更具有“價(jià)值”？
2、在組織變革中，培訓(xùn)工作如何更好引領(lǐng)變革，提高組織智慧，提升組織的知識(shí)價(jià)值？
3、呼叫中心人員流動(dòng)性大，如何保證人才快速培養(yǎng)及提升員工素質(zhì)？
中心虛擬企業(yè)大學(xué)的定位是“倡學(xué)習(xí)精神、夯人才之基”，要解決上述問(wèn)題或癢點(diǎn)，我認(rèn)為最核心的一點(diǎn)就是：打造以自我管理成長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)的學(xué)習(xí)型組織。通過(guò)中心的學(xué)習(xí)文化引導(dǎo)，三個(gè)激勵(lì)導(dǎo)向，如果人人都發(fā)自內(nèi)心想進(jìn)步，做成長(zhǎng)專家，分享專家，那么人才的儲(chǔ)備和成長(zhǎng)空間是豐厚的，是組織發(fā)展的有力保障，其實(shí)就是：先使人樂(lè)從，后賦人以能。經(jīng)過(guò)幾年的探索與管理實(shí)踐，中心總結(jié)了培訓(xùn)管理ABC，我們稱之為“齒輪模式”。
中心培訓(xùn)管理ABC齒輪模式包括3層輪圈：內(nèi)核層、內(nèi)容層和表象層，內(nèi)核層將組織戰(zhàn)略與培訓(xùn)文化及人才培養(yǎng)結(jié)合起來(lái)，廣州中心培訓(xùn)管理重點(diǎn)關(guān)注三大方向：A與戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)結(jié)合（重實(shí)效）；B人才培養(yǎng)計(jì)劃（重平臺(tái)）；C文化與智慧傳承（重引導(dǎo)）。內(nèi)容層是內(nèi)核層衍生出的核心培訓(xùn)項(xiàng)目，我們稱之為內(nèi)容管理系統(tǒng)/CMS，包括項(xiàng)目名稱，關(guān)鍵詞和項(xiàng)目指標(biāo)等。第三層齒輪是表象層，也稱接觸層，通過(guò)線上、線下各類平臺(tái)和傳播渠道與學(xué)員產(chǎn)生交互，通過(guò)學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)/LMS、培訓(xùn)SOP、培訓(xùn)效果評(píng)估、培訓(xùn)數(shù)據(jù)等追蹤用戶感知，沉淀項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，提升中心運(yùn)營(yíng)管理成效。呼叫中心是一個(gè)知識(shí)和勞動(dòng)密集型部門，我們倡導(dǎo)每一位員工爭(zhēng)當(dāng)自己崗位的“小齒輪”，如果每個(gè)小齒輪都能自我要求、提升和發(fā)揮創(chuàng)造力，并把每個(gè)小齒輪鏈接起來(lái)，讓他們環(huán)環(huán)相扣，緊密相連，將形成更有戰(zhàn)斗力的大齒輪，提高中心的靈活性和可移動(dòng)性。
A與戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)結(jié)合（重實(shí)效）
以“互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型”為核心，為鍛造廣州中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力，虛擬企業(yè)大學(xué)廣州分院設(shè)業(yè)務(wù)管理班、項(xiàng)目管理班、團(tuán)隊(duì)管理班和協(xié)作管理班，涵蓋運(yùn)營(yíng)主管、后臺(tái)支撐、基層班組長(zhǎng)、一線客服代表四類關(guān)鍵人群。秉承“結(jié)構(gòu)化定制課程”、“社交化圈子分享”、“積分制畢業(yè)考核”和“戰(zhàn)略化成果轉(zhuǎn)換”工作思路，推動(dòng)企業(yè)大學(xué)內(nèi)部“用戶創(chuàng)新、開(kāi)放創(chuàng)新、大眾創(chuàng)新、協(xié)同創(chuàng)新”，重點(diǎn)關(guān)注指標(biāo)達(dá)成和運(yùn)營(yíng)實(shí)效。
培養(yǎng)輸入圍繞“正心”、“明道”、“合眾”領(lǐng)導(dǎo)力模型，細(xì)分10大能力要素，適配面授、輪崗、跨界、E-learning最佳培養(yǎng)模式，平均每月1門精品課程推動(dòng)能力升級(jí)；各類“超級(jí)分享家”分享驅(qū)動(dòng)已開(kāi)展近50期，18分鐘/人*4人/主題，620人次走上講臺(tái)，成果產(chǎn)出引入世界咖啡、群策群力、城鎮(zhèn)會(huì)議等前沿引導(dǎo)技術(shù)，使用圓桌、白板、白紙，取代電腦和OA系統(tǒng)，創(chuàng)造與傳統(tǒng)工作環(huán)境相對(duì)遠(yuǎn)離的、有新鮮感的學(xué)習(xí)環(huán)境，不同專業(yè)、科室、崗位的學(xué)員們針對(duì)若干主題，發(fā)表見(jiàn)解，意見(jiàn)碰撞，激發(fā)創(chuàng)新點(diǎn)子。153名運(yùn)營(yíng)主管、后臺(tái)骨干圍繞工作模塊，設(shè)計(jì)7個(gè)主題，經(jīng)過(guò)3場(chǎng)輪換交流得出190多個(gè)實(shí)用型方案運(yùn)用到生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)實(shí)踐中。中心人員流失率下降至15%以內(nèi)，遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平，且通話均長(zhǎng)，一次問(wèn)題解決率，投訴問(wèn)題解決率，銷售總額等運(yùn)營(yíng)指標(biāo)均居全省前列。
B人才培養(yǎng)計(jì)劃（重平臺(tái)）
廣州中心目前有近2000名員工，70%集中在一線生產(chǎn)崗位，30%在支撐崗位，在公司戰(zhàn)略方向、勞動(dòng)法等各方面影響下，面向轉(zhuǎn)型，更需要在內(nèi)部挖潛和技能儲(chǔ)備。從時(shí)間緯度看，目前廣州中心搭建了學(xué)習(xí)發(fā)展路徑全景圖，涵蓋新員工、基層管理、項(xiàng)目管理和中層管理人員，通過(guò)業(yè)務(wù)考試、輪崗提前技能儲(chǔ)備和科室分享會(huì)等，完成人才的知識(shí)疊加和全面提升，并針對(duì)溝通能力、邏輯思考、壓力緩解等重點(diǎn)通用、專業(yè)能力運(yùn)用各類O2O學(xué)習(xí)平臺(tái)進(jìn)行提升；從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，面向轉(zhuǎn)型的在線服務(wù)、服務(wù)+營(yíng)銷、全渠道運(yùn)營(yíng)等業(yè)務(wù)需求構(gòu)建多層次的人才培養(yǎng)體系。
在線下學(xué)習(xí)方面，搭建各類鍛煉學(xué)習(xí)平臺(tái)，包括提升奶牛型員工的“經(jīng)典大講堂”、“超級(jí)分享家”，提升班組長(zhǎng)“班組長(zhǎng)沙龍”，提升業(yè)務(wù)專題的“高手在民間”、“科室分享會(huì)”等等，其中“經(jīng)典大講堂”收集熱門主題，集贊開(kāi)課，二次分享 ，1個(gè)小時(shí)1個(gè)主題1個(gè)分享家，開(kāi)展了生活平衡輪、零基礎(chǔ)繪畫沙龍、玩轉(zhuǎn)熱門APP等專題，覆蓋525人次。線上主學(xué)習(xí)平臺(tái)廣州中心人力資源“微信平臺(tái)1年多的時(shí)間我們審核、編輯、發(fā)布663條微信，共33萬(wàn)多字智慧沉淀，約相當(dāng)于1本新華字典，最高閱讀量一個(gè)圖文達(dá)到2萬(wàn)多次，相當(dāng)每一個(gè)員工每篇圖文學(xué)習(xí)12次。同時(shí)，針對(duì) 17個(gè)重點(diǎn)崗位逐一匹配課程庫(kù)，形成 30門核心必修課程，對(duì)接話務(wù)忙閑曲線，按照崗位選必修課程要求，聯(lián)動(dòng)一線科室約課、排班，總結(jié)，以人力微信、博客、短信、LED等渠道近3000多次傳播量，學(xué)員培養(yǎng)滿意度達(dá)97.81分，班組管理54321使用率超過(guò)95%，班組健康度平均83分以上，同比上升2.7分。
C文化與智慧傳承（重引導(dǎo)）
客服中心是一個(gè)勞動(dòng)與知識(shí)雙密集型的基層生產(chǎn)單位，知識(shí)和人才是企業(yè)發(fā)展最關(guān)鍵的戰(zhàn)略資源。只有有效傳承和持續(xù)創(chuàng)新的客服中心，才能在瞬息萬(wàn)變的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代和行業(yè)變革中立于不敗之地，通過(guò)企業(yè)文化、學(xué)習(xí)文化的打造，引導(dǎo)員工、團(tuán)隊(duì)、組織共同形成”泛學(xué)習(xí)--人人是老師，人人能分享“學(xué)習(xí)型組織�；谥R(shí)轉(zhuǎn)換SECI模型，通過(guò)分享交流、SOP開(kāi)發(fā)、渠道整合、學(xué)習(xí)自選等系列學(xué)習(xí)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)智慧交互、智慧挖掘、智慧傳播和智慧重構(gòu)，全面提升組織學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力、變革能力。
通過(guò)崗位SOP、課程開(kāi)發(fā)、講師培養(yǎng)等多種形式，挖掘、沉淀民間最佳實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀智慧、經(jīng)驗(yàn)、方法、工具從隱性到顯性的推進(jìn)，促進(jìn)智慧和知識(shí)的合理配置、共享與流動(dòng)。圍繞生產(chǎn)管理、督導(dǎo)交流、團(tuán)隊(duì)建設(shè)，推出班組長(zhǎng)”五三三管理指引“，梳理班組長(zhǎng)日常工作必需的42個(gè)工作流程和步驟，結(jié)合典型案例、工具模板、提醒事項(xiàng)，附配19個(gè)文檔、路徑、方法和技巧，解答班組長(zhǎng)的種種困惑；十佳服務(wù)能手最佳實(shí)踐，總結(jié)”3勤4樂(lè)5巧“服務(wù)方法；聚集在線服務(wù)業(yè)務(wù)專家和優(yōu)秀講師，開(kāi)展”五個(gè)一“課程開(kāi)發(fā)，組建了一支面授講師團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)一支電子微課開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，開(kāi)發(fā)一套”線下面授+線上微課“課程系列；通過(guò)各類知識(shí)的交互、挖掘、傳播和重構(gòu)，線上+線下相結(jié)合，打造自主學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的學(xué)習(xí)型呼叫中心。
面向公司轉(zhuǎn)型，人才發(fā)展和打造學(xué)習(xí)型組織依然是廣州中心突破和成長(zhǎng)的關(guān)鍵要素，我們也一直在摸著石頭過(guò)河，并不斷實(shí)踐，路漫漫其修遠(yuǎn)兮，培訓(xùn)管理唯有以變應(yīng)變，快速迭代，方是發(fā)展取勝之道！
