蘇寧云商客服的轉(zhuǎn)型之路

　　90年代是專業(yè)零售商，過去10余年我們是綜合連鎖零售商，當(dāng)前我們是互聯(lián)網(wǎng)零售商。過去6年的彎道中集團(tuán)只做了3件事情：一是拓展渠道，二是拓展商品，三是拓展服務(wù)，而這個(gè)過程中我們永恒不變的價(jià)值觀，是服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品，在服務(wù)過程中，打造離客戶最近的服務(wù)，讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值是客服的使命。

　　7大片區(qū)、57個(gè)地區(qū)管理、2億用戶、5個(gè)業(yè)務(wù)中心、4000坐席，統(tǒng)一接入界面 、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一客戶策略，統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫、統(tǒng)一會(huì)員、統(tǒng)一營銷，由統(tǒng)一運(yùn)營管理實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值規(guī)劃。蘇寧云端服務(wù)器，通過云端部署產(chǎn)生超輕量級(jí)的坐席安排，坐席的工作場所不受限制，客戶經(jīng)理、粉絲隨時(shí)可以稱作為坐席。大數(shù)據(jù)云端部署，統(tǒng)一運(yùn)營管理共同打造輕平臺(tái)云商客服，利用多媒體現(xiàn)代技術(shù)創(chuàng)造更高運(yùn)營價(jià)值。

　　給合作伙伴、政府職能、社會(huì)輿情、政企客戶、個(gè)人消費(fèi)客戶等全面開放的交互渠道，通過智能自助和人工交互快速響應(yīng)客戶需求（渠道，PC在線、APP在線、機(jī)器人、Ivr自助、郵件短信、電話、微信、微博、頁面評(píng)價(jià)、興趣點(diǎn)、門店、服務(wù)站）

　　利用大數(shù)據(jù)（客戶畫像）精準(zhǔn)匹配客戶需求，滲透客戶生命周期的服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造，一方面，實(shí)現(xiàn)從購買、咨詢預(yù)約、上門服務(wù)、曬單評(píng)價(jià)、分享討論、投訴維權(quán)，利用服務(wù)需求記錄與適時(shí)的機(jī)會(huì)管理，拓展會(huì)員促進(jìn)詢單轉(zhuǎn)化，帶單成交；另一方面，基于深層價(jià)值需要的客戶解決方案，通過產(chǎn)品數(shù)據(jù)精準(zhǔn)分析和用戶數(shù)據(jù)精準(zhǔn)分析的服務(wù)關(guān)懷，如產(chǎn)品維度（商品更新、季節(jié)性商品、新品體驗(yàn)、特價(jià)商品、關(guān)聯(lián)商品），用戶維度（新婚禮包、新居方案、一胎二胎成長記、紀(jì)念關(guān)懷日、家庭活動(dòng)）讓客戶對(duì)品牌產(chǎn)生依賴，由客服促進(jìn)客戶重復(fù)購買，凸顯客服價(jià)值。

　　Callcenter是一個(gè)人群密集的行業(yè)，蘇寧云商客服的我們，有情懷、有空間、有溫暖。即使是客服，我們也堅(jiān)持蘇寧事業(yè)經(jīng)理人的培養(yǎng)觀念，對(duì)崗位工作有信仰、有追求、有情懷，對(duì)蘇寧我們有分享、共成長、共創(chuàng)造。在客服，我們?yōu)閱T工提供各種平臺(tái)，為員工創(chuàng)造敢說敢想敢做的氛圍，蘇寧morning call、蘇寧sunny自助機(jī)器人、蘇寧客戶之聲的傳遞等，都是在這個(gè)眾籌智慧的時(shí)代里，產(chǎn)生出來的一批又一批的創(chuàng)客。在客服，給每一位員工從生理滿足到自我實(shí)現(xiàn)的各類激勵(lì)的人員關(guān)懷，讓他看到陽光，讓他的陽光溫暖整個(gè)中域。

　　1、讓客戶體驗(yàn)升級(jí)的 VOC/E數(shù)據(jù)平臺(tái)--蘇蘇說，是聚集顧客反饋信息（社交、網(wǎng)頁）、客服接觸信息（電話、在線）、微信、微博（貼吧、社區(qū)）、內(nèi)部員工吐槽的多功能客戶之聲平臺(tái)，從4月份平臺(tái)上線，共收集客戶體驗(yàn)優(yōu)化需求972條 ，有價(jià)值可開發(fā)298條，主要是系統(tǒng)優(yōu)化110條，頁面信息84條，金融產(chǎn)品66條，服務(wù)流程優(yōu)化32條。

　　2、快速響應(yīng) 溝通順暢的在線客服2.0系統(tǒng)，（1）私人定制：針對(duì)客戶活躍度、購買力、誠信交易系數(shù)等綜合指標(biāo)達(dá)標(biāo)者，提供私人VIP客服經(jīng)理，隨時(shí)隨地隨工具，都可挑選/雇傭喜歡的客服MM（不同風(fēng)格、不同業(yè)績）進(jìn)行服務(wù)，蘿莉、萌妹子、小鮮肉？我們都有�。。。�2）多渠道整合：在線客服統(tǒng)一接入網(wǎng)頁、微信、QQ、APP等客戶使用最高的渠道，最終實(shí)現(xiàn)一點(diǎn)即聊，無“縫”溝通模式；（3）多平臺(tái)整合：通過在線、CCP、考勤等客服常用業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對(duì)接、整合，減少客服服務(wù)時(shí)長，縮短用戶等待時(shí)間；（4）協(xié)同管理：基于RBAC角色模型和業(yè)務(wù)細(xì)粒度定義多種管理權(quán)限，實(shí)現(xiàn)企業(yè)安全模型的可定制化�？头�組長可靈活制定對(duì)話打分規(guī)則和監(jiān)控/接管客服的對(duì)話過程；

　　3、逗逼、暖男、超人的智能機(jī)器人，具備智能語義解析、人機(jī)交互、智能知識(shí)庫、定制化服務(wù)功能，服務(wù)涵蓋了售前咨詢、售后服務(wù)、聊天調(diào)戲等，雙十一期間完成66萬人次對(duì)話， 接受解決了逾200萬提問， 平均每天做完了265個(gè)客服妹妹的活。

　　4、心服務(wù)快響應(yīng)的任務(wù)單系統(tǒng)，快速響應(yīng)客戶需求，高效解決客戶問題，提升客戶體驗(yàn)。在處理模式上改變傳統(tǒng)客服線下聯(lián)系終端協(xié)助處理的模式，對(duì)于需要終端人員處理的客訴，線上承載客戶需求流轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)終端，使得客戶問題產(chǎn)生率降至5%

　　5、靈活高效的全壘打質(zhì)量管理時(shí)代，之質(zhì)檢系統(tǒng)2.0重構(gòu)，實(shí)現(xiàn)智能質(zhì)檢和智能危機(jī)預(yù)控質(zhì)量管理時(shí)代，具備大數(shù)據(jù)存在符合高危關(guān)鍵詞的對(duì)、對(duì)話總時(shí)間超長的對(duì)話、顧客等待過長時(shí)間的對(duì)話、情緒得分較高的對(duì)話、專題質(zhì)檢：提供選擇是否為專題質(zhì)檢，如是，則展現(xiàn)篩選條件（滿意度評(píng)價(jià)、滿意度原因、來訪日期、24內(nèi)來訪次數(shù)及對(duì)話條數(shù)）、智能預(yù)測投訴，對(duì)話預(yù)警投訴的隱患

　　合作伙伴決定我們能做多強(qiáng)，開放不僅僅是態(tài)度，更是一種能力，共贏是我們合作的態(tài)度，是我們合作的信念。我們對(duì)合作伙伴的詮釋不僅包括外包企業(yè)，運(yùn)營商，更包括員工，終端企業(yè)和集團(tuán)，共贏決定我們做多強(qiáng)。