隨著在關(guān)鍵接觸點(diǎn)客戶費(fèi)力度地減少，客戶體驗(yàn)（CX）、滿意度及忠誠(chéng)度則會(huì)相應(yīng)提高。無論客戶在哪里出現(xiàn)，都及時(shí)地與之聯(lián)絡(luò)并提供支持服務(wù)是降低客戶費(fèi)力度的最佳方式。通過移動(dòng)設(shè)備的交互比以往任何時(shí)候都多。本文將著重介紹如何通過現(xiàn)有及計(jì)劃中的移動(dòng)應(yīng)用程序及網(wǎng)站以常見的交互方式提高客戶體驗(yàn)。
專注于端到客戶歷程的公司表現(xiàn)更佳
當(dāng)今的客戶接觸點(diǎn)是移動(dòng)設(shè)備
環(huán)顧辦公室或在周末出去逛時(shí)，移動(dòng)體驗(yàn)無處不在。消費(fèi)者已經(jīng)摒棄他們的固定電話和臺(tái)式電腦轉(zhuǎn)而使用智能手機(jī)及平板設(shè)備。大多數(shù)行業(yè)關(guān)鍵工作負(fù)載都將客戶與員工的交互轉(zhuǎn)向了移動(dòng)設(shè)備，因?yàn)橐苿?dòng)設(shè)備上即時(shí)信息的獲取和定位服務(wù)對(duì)于商務(wù)活動(dòng)和手頭上的任務(wù)更為高效，也更為關(guān)連。
世界上大多數(shù)人口已經(jīng)適應(yīng)了移動(dòng)化生活。IDC的數(shù)據(jù)顯示，到2015年，會(huì)有更多的人使用移動(dòng)設(shè)備訪問網(wǎng)頁(yè)，而不再使用電腦。在購(gòu)買和帳戶管理的歷程中，商業(yè)交互將通過移動(dòng)設(shè)備實(shí)現(xiàn)，而消費(fèi)者和企業(yè)都將擺脫傳統(tǒng)的家里或辦公室的設(shè)備限制。消費(fèi)者也希望有些移動(dòng)接觸點(diǎn)能幫他們解決問題、做好客戶支持。隨著智能手機(jī)不斷普及，一些針對(duì)日常移動(dòng)交互的新功能也在增加。現(xiàn)在，約有78%的消費(fèi)者使用移動(dòng)應(yīng)用程序查詢帳戶狀態(tài)、管理賬單、并進(jìn)行交互式對(duì)話。主要的好處在于客戶可以隨時(shí)隨地與企業(yè)進(jìn)行交互。
客戶體驗(yàn)提升則意味著顧客費(fèi)力度下降，交付的客戶費(fèi)力度較低的客戶體驗(yàn)有利于企業(yè)的發(fā)展。在與企業(yè)進(jìn)行交互時(shí)，88%的客戶在體驗(yàn)到較低費(fèi)力度時(shí)會(huì)提高他們?cè)谠摴镜幕ㄙM(fèi)。提供移動(dòng)客戶服務(wù)是降低客戶費(fèi)力度、提高客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵，而公司已經(jīng)開始認(rèn)識(shí)到制定客戶服務(wù)策略的重要性。35%的企業(yè)承認(rèn)，如果不提供移動(dòng)客戶關(guān)懷策略將導(dǎo)致客戶流失。
