第七屆中國國際服務外包交易博覽會主辦方委托中國國際投資促進會、CTI論壇承辦的“互聯(lián)網(wǎng)客戶心行業(yè)高峰論壇”<http://www.ironandevergreencollection.com/expo/2015/ccce2015/index.html>于9月25日在杭州黃龍飯店（三層）·鉆石宮隆重召開。下午進行的圓桌論壇環(huán)節(jié)由CTI論壇總經(jīng)理秦克旋主持，討論話題：互聯(lián)網(wǎng)+時代下客戶中心的變革與轉(zhuǎn)型；全媒體時代下如何為客戶提供最佳體驗；互聯(lián)網(wǎng)+時代下客戶中心外包趨勢的走向。
圓桌論壇參與嘉賓為：上海聯(lián)合麥通外包呼叫中心總經(jīng)理陳哲敏；中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會評定中心副主任李農(nóng)；北京市通信行業(yè)協(xié)會呼叫中心專業(yè)委員會常務副主任米輝波；呼叫中心與服務外包研究院院長劉燕軍；亞太顧客服務協(xié)會主席朱剛岑；北京才展軟件有限公司執(zhí)行總監(jiān)汪樹森。
圖：上海聯(lián)合麥通外包呼叫中心總經(jīng)理陳哲敏
本文根據(jù)大會速記整理，未經(jīng)與演講者確認。
陳哲敏：各位來賓好，各位專家好，這個環(huán)節(jié)很高興的，第一個秦總主持我還沒有享受過他的主持，這一次我覺得是很榮幸的一次經(jīng)歷。
第二個，今天在座的各位老師是很重量級，不光歡迎臺下的各位來賓，待會有問題可以提問，包括各位老師也是，對我待會聊到的一些問題可以指導。
我是來自聯(lián)合麥通的陳哲敏，聯(lián)合麥通是一家外包呼叫中心，成立于01年，我們做呼叫中心已經(jīng)達到一千席的規(guī)模，主要是給政府和企業(yè)提供服務的。
我從大學畢業(yè)以后就一直做呼叫中心這個行業(yè)，這是一個非常新的產(chǎn)業(yè)，大學剛畢業(yè)是一個新興的產(chǎn)業(yè)，非常好。在06年、07年現(xiàn)在已經(jīng)不是高新技術產(chǎn)業(yè)了，已經(jīng)變成勞動力密集型的產(chǎn)品，產(chǎn)業(yè)周期又來了一輪的上升的動力，我感覺在下一輪當中結合好呼叫中心的技術和新的互聯(lián)網(wǎng)的背景，客戶呼叫中心又到一個新的高度和狀態(tài)。
我這次想聊的是呼叫中心，尤其是外包呼叫中心在整個市場當中，我們怎么來理解它的生存與發(fā)展。企業(yè)生存與發(fā)展都會有5種力量影響他，第一是產(chǎn)品的多少，第二是購買者，第三是供應商，第四是這個產(chǎn)業(yè)的競爭者，第五是可替代的產(chǎn)品和服務。前三類對外包呼叫中心有顯力的力量。第一是作為客戶購買方，作為外包呼叫中心的領導，我切身感覺說，有時候跟同行交流，他們會抱怨說我的客戶怎樣刁蠻，他的要求如何難。我感覺接下來也許作為企業(yè)，我們首選的客戶我們稱之為俗一點，應該是找行業(yè)里有影響力的客戶。作為外包企業(yè)，它的生命力來自于對行業(yè)的了解，對這些刁鉆的服務，互相的服務和學習，這是非常重要的和寶貴的經(jīng)驗。
第二個關系，互聯(lián)網(wǎng)下思維一種很重要，開放、免費，我們在跟所有的硬件廠商、軟件廠商，聯(lián)合麥通是一種非常開放的狀態(tài)，我們歡迎大家跟麥通的平臺，跟公司來走一走，在這個平臺上試一下自己的產(chǎn)品有沒有競爭力，適合哪個產(chǎn)業(yè)。我們會發(fā)現(xiàn)有不同的產(chǎn)業(yè)，有制造業(yè)、金融、快銷，還就看似餐飲的產(chǎn)業(yè)，都做到餐廳的概念，這個當中有無限的機會。硬件廠商產(chǎn)品的定制、設計、開發(fā)，也是源于真正客戶和消費者的需求，而聯(lián)合麥通這個平臺也正好作為外包呼叫中心接觸那么多的案例，所以有這樣一個非常好的機會。
這是對我們的軟硬件供應商一個利好的消息，我肯同時也會免費為我們的合作伙伴測試各種系統(tǒng)和新產(chǎn)品，新的運營模式，這種免費為以后帶來更合理的費用，對整個產(chǎn)業(yè)鏈和生態(tài)鏈都有好處。
第三個產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的合理競爭。從單一的競爭到今天全媒體的競爭，這是一個非常好的動力，本身產(chǎn)業(yè)類的這些大型企業(yè)的技能互相切磋，還有對于新技術的應用，本身是推動外包呼叫中心這個角度來說的一個非常好的實踐證明。
第四個，產(chǎn)業(yè)新進入者，我們會看到當呼叫中心是一個新興產(chǎn)業(yè)的時候，大家都想進入，等外包周期達到成熟的時候，這些競爭者又出去，作為一個企業(yè)的管理者要有一個比較好的心態(tài)，當進入的時候，我們看一下自己到底核心競爭力是什么。在低谷的時候我們堅持做了15年的中心一直到現(xiàn)在，在這個過程當中自己能夠堅持下去，這一定是整個市場，還包括產(chǎn)業(yè)周期當中所認可的。
最后一點，說一下可替代產(chǎn)品，這點感受非常深的，從去年開始經(jīng)常有人說到互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)在越來越好了，包括機器人的應用，呼叫中心會不會沒有了，你的一千多名員工，是不是以后員工越來越少，這個問題我們一直在思考，包括跟客戶、市場的接觸，我更有信心地說，其實未來的呼叫中心，不管發(fā)生發(fā)展到什么時候，人始終是很重要的因素，不會用其他的技術導致員工會失業(yè)，因為人的價值始終是升值的。
在這兒我要提一下為什么這么說？原來我們會聽到，我們用新的系統(tǒng)，用了機器人系統(tǒng)，所以我們節(jié)省人，所以我們用大了大數(shù)據(jù)分析，哪些人是我們的客戶，哪些人不是我們的客戶。但是今天經(jīng)驗告訴我們，千萬不要把你的終端客戶做一個研究，因為消費者是很復雜的。我有一個客戶他是中國某地的有線電視的供應商，他在做大數(shù)據(jù)分析的時候，領導說我要查一下我的用戶都是什么樣的人，這是一個很好的想法，下面的人把客戶的年齡拿出來，然后付了多少錢，買了多少東西，然后數(shù)據(jù)拿出來，然后很高興跟領導說，太好了我們的消費群全是五六十歲了，甚至七十歲的老太太、老伯伯，領導一看覺得有點意思，然后覺得不對。光看數(shù)據(jù)的確是這樣的，他親自訂購的，而且都付錢了，而且連續(xù)幾年在定。當更深分析的，其實真正影響這家有線電視還是哪家有線電視的是這些老人的孩子。所以當領導根據(jù)這樣的結果說，去做客戶激勵計劃、關懷計劃，給所有的客戶每人2斤雞蛋，的確老太太收到了，當時很開心的，當然小朋友說你這個網(wǎng)速不行，我用了其他的東西，很容易就更換了。所以這種臉譜化的定義其實是相對來說還是在數(shù)據(jù)分析當中是要注意的。
另外，我們也發(fā)現(xiàn)，這些終端消費者在選擇不同的服務方式當中，其實是經(jīng)常變化的。舉個簡單的例子，只是訂購，我非常愿意在網(wǎng)上和手機上訂購，當訂購完了，物流始終沒上門收，或者說收的東西不好，對服務不滿意，還可以通過網(wǎng)上打幾個字嗎，一定不會，你還會跟機器人交流說不滿意嗎，不會，所以一定跟人溝通。所以作為外包商，呼叫中心，第一個渠道一定是豐富的，有電話、短信的，微信的。第二個一定不要忽視人在這個當中的作用，這個價值是最高的。
我就表述這幾點對企業(yè)生存與發(fā)展的影響力。謝謝！
