容聯(lián)云通訊羅帆：互聯(lián)時(shí)代的通信新場(chǎng)景

　　在PC時(shí)代，流量是入口，但到了移動(dòng)時(shí)代或者即將到來(lái)的智能時(shí)代，場(chǎng)景則成為了入口。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)催生了場(chǎng)景，而場(chǎng)景需要連接。當(dāng)下云通訊即可解決企業(yè)的溝通需求。如何來(lái)建構(gòu)富有自己特色的即時(shí)通訊?如何在不同的場(chǎng)景，解決通訊需求?10月15日晚，品途網(wǎng)邀請(qǐng)到了容聯(lián)云通訊的產(chǎn)品總監(jiān)羅帆女士為大家破解以上難題。

　　【嘉賓簡(jiǎn)介】羅帆，北京容聯(lián)易通信息技術(shù)有限公司產(chǎn)品總監(jiān)；北京郵電大學(xué)本科，清華大學(xué)MBA，10余年運(yùn)營(yíng)商工作經(jīng)歷，曾任銷(xiāo)售部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)經(jīng)理，現(xiàn)在容聯(lián)云通訊負(fù)責(zé)產(chǎn)品優(yōu)化和推廣工作。

　　以下根據(jù)嘉賓分享的內(nèi)容整理而來(lái)：

　　今天我和大家分享的內(nèi)容主要有兩個(gè)部分：第一部分如何利用通信技術(shù)來(lái)提高用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量，這其中包括了通信趨勢(shì)和溝通需求；第二部分是我們服務(wù)的客戶經(jīng)常使用的場(chǎng)景以及我們的通信解決方案。

　　對(duì)于傳統(tǒng)通訊的特點(diǎn)的理解有幾個(gè)方面：第一、傳統(tǒng)通訊和互聯(lián)網(wǎng)是兩張分離的網(wǎng)；第二，溝通方式也比較單一，大多是以語(yǔ)音、短信為主，而且離日常的生活和工作場(chǎng)景比較遠(yuǎn)；第三，維護(hù)成本高，升級(jí)困難。而相應(yīng)的IP化、多樣化、能力化較強(qiáng)的云通訊的優(yōu)勢(shì)就比較突出。目前，很多互聯(lián)網(wǎng)公司已經(jīng)開(kāi)始向新時(shí)代的通訊方式進(jìn)行遷移。以我在傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，他們主要的服務(wù)對(duì)象是傳統(tǒng)意義上的大客戶，包括政府、金融、央企和國(guó)企等。一般有比較大的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)，包括日常關(guān)系的維系。一個(gè)單子需要跟很長(zhǎng)的時(shí)間。拿下單子后，項(xiàng)目的實(shí)施周期也比較長(zhǎng)。但是，很多創(chuàng)業(yè)公司除了BAT外，大多數(shù)是屬于中小的客戶，通訊需求是更高效、可靠和便宜。一個(gè)可靠的云通訊是可以解決這些的。

　　一般情況下，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的溝通模式，都會(huì)有一個(gè)對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)平臺(tái)，其中有的大有的小，有的還會(huì)涉及到大數(shù)據(jù)計(jì)算，倉(cāng)貯運(yùn)營(yíng)等等的一些模塊；有些小的可能只需要在微信上開(kāi)一個(gè)公眾號(hào)。有的會(huì)運(yùn)營(yíng)幾百萬(wàn)的用戶，有的就會(huì)少些�？傮w上來(lái)說(shuō)，需要交互的角色有三類(lèi)人群，一是平臺(tái)的客服人員；二是消費(fèi)者；三是服務(wù)的提供方。消費(fèi)者是最終用戶，服務(wù)的提供者包括個(gè)人和商家。在這幾個(gè)角色以及平臺(tái)，在不同的應(yīng)用場(chǎng)景中，都會(huì)產(chǎn)生出通信的需求。

　　下面我們來(lái)講講具體的應(yīng)用場(chǎng)景和容聯(lián)提供的通訊技術(shù)是如何與場(chǎng)景結(jié)合的。首先是通知驗(yàn)證的場(chǎng)景。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都會(huì)有用戶注冊(cè)、交易確認(rèn)等相應(yīng)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，需要給客戶發(fā)驗(yàn)證碼或是通知類(lèi)的消息。一般來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)的處理方式是短信。單純短信方式的到達(dá)率只能達(dá)到90%左右。如果在注冊(cè)或是交易過(guò)程中，用戶收不到驗(yàn)證碼，用戶反復(fù)操作會(huì)降低體驗(yàn)感，或者很可能這個(gè)客戶就會(huì)流失。另外一種情況是在拉新下，容易被不法分子利用。通過(guò)一批虛假號(hào)碼來(lái)騙取交易。這種操作通常不是個(gè)人的行為，有可能是公司的行為。因此，現(xiàn)在刷單成了很多互聯(lián)網(wǎng)公司頭疼的問(wèn)題。

　　針對(duì)以上的場(chǎng)景，容聯(lián)提供的云端的短信加語(yǔ)音驗(yàn)證碼的解決方案。實(shí)際上，互聯(lián)網(wǎng)公司的相應(yīng)平臺(tái)，是針對(duì)不同場(chǎng)景的特點(diǎn)來(lái)選擇二者的組合來(lái)解決上面的問(wèn)題�，F(xiàn)在容聯(lián)是中國(guó)移動(dòng)唯一的語(yǔ)音驗(yàn)證碼的平臺(tái)服務(wù)提供商。中國(guó)移動(dòng)12590是移動(dòng)自有的機(jī)房中繼統(tǒng)一對(duì)外提供服務(wù)的。所以，我們提供的驗(yàn)證碼是沒(méi)有盲區(qū)的，成功率和到達(dá)率是很高的。除此之外，語(yǔ)音加短信的驗(yàn)證碼還有一個(gè)好處是，在下發(fā)時(shí)，可以幫助客戶播放廣播或業(yè)務(wù)的信息。語(yǔ)音也能夠更直接地傳播到用戶那里，以減少時(shí)間差。這個(gè)對(duì)于外賣(mài)平臺(tái)在繁忙時(shí)，很有成效�？傮w上來(lái)說(shuō)，語(yǔ)音和短信結(jié)合使用的方式基本上能達(dá)到100%的到達(dá)率，也能夠提高真實(shí)注冊(cè)的用戶和實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的交互。

　　我們現(xiàn)在這方面已經(jīng)積累了很多的客戶，包括阿里、滴滴、餓了么等，大概有幾千家的業(yè)務(wù)規(guī)模。下面介紹一個(gè)拼車(chē)的客戶案例。滴答拼車(chē)最開(kāi)始使用的短信驗(yàn)證碼，之后就調(diào)整為了語(yǔ)音驗(yàn)證。在客戶接單時(shí)，就可以保證不漏單。

　　第二場(chǎng)景是消費(fèi)者和服務(wù)提供者溝通的一個(gè)環(huán)節(jié)。實(shí)際交易過(guò)程中，消費(fèi)者和商家是需要保持密切溝通的，經(jīng)常使用的方式是直接打電話。這種方式的弊端是：在不認(rèn)識(shí)的情況下，消費(fèi)者很介意別人知道自己的號(hào)碼，不能保護(hù)他的隱私。比如說(shuō)在移動(dòng)醫(yī)療的平臺(tái)上，對(duì)于病人來(lái)說(shuō)，不希望自己真實(shí)的聯(lián)系方式透露出去，因?yàn)樗�的疾病不想讓外人知道。�?duì)于醫(yī)生來(lái)說(shuō)，很害怕在其他時(shí)間接到咨詢電話。另外，很多核心用戶的資料保密也是重要的訴求。在房企中，潛在的買(mǎi)房人是非常重要的數(shù)據(jù)，以前會(huì)存在房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人跳槽就會(huì)帶走一批高價(jià)值的用戶資料；再比如物流公司很多是加盟經(jīng)營(yíng)的，加盟方離開(kāi)時(shí)帶走客戶資料，也會(huì)對(duì)物流公司帶來(lái)相應(yīng)的損失。

　　針對(duì)這兩種情況，容聯(lián)提供的是多種匿名通話和IM溝通方式。我們?cè)诋a(chǎn)品領(lǐng)域，比如我愛(ài)我家；在醫(yī)療領(lǐng)域，比如春雨醫(yī)生，都是使用的這種解決方案，以保證客戶的核心資料不外泄。同時(shí)，雙方的溝通記錄可以留存。如果消費(fèi)者和商家出現(xiàn)糾紛時(shí)，這些都是可以作為處理的依據(jù)使用的。

　　容聯(lián)是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的平臺(tái)，包括了驗(yàn)證碼、匿名通話和相應(yīng)的語(yǔ)音通知等產(chǎn)品，實(shí)際上可以滿足用戶的多樣化需求的。

　　第三個(gè)場(chǎng)景是客服人員和服務(wù)提供者溝通的場(chǎng)景。客服系統(tǒng)對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)公司來(lái)說(shuō)，是標(biāo)配，也是一個(gè)必選項(xiàng)，實(shí)際上拼的就是服務(wù)。傳統(tǒng)的客服模式更多的是以呼叫中心的方式為主。然而，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，多渠道呼叫中心就會(huì)成為發(fā)展趨勢(shì)。連接用戶和客服人員就不僅僅是傳統(tǒng)的電話和郵件，像微信、微博、APP等一些新的渠道就會(huì)變成一些主流的聯(lián)系方式；而多渠道呼叫中心作為聯(lián)絡(luò)中心，也就可以實(shí)時(shí)地接入這些內(nèi)容。容聯(lián)現(xiàn)在提供了九種接入方式，完全可以覆蓋目前全媒體的渠道。在系統(tǒng)中，工單是可以流轉(zhuǎn)的，也可以實(shí)現(xiàn)文字交換、音視頻交換等等；系統(tǒng)的界面也是很流暢的。很多客戶關(guān)心多渠道接入后，歷史的消息怎么處理，通過(guò)我們系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)功能是可以查詢相應(yīng)記錄的，這樣可以提高客服的工作效率，同時(shí)，也便于統(tǒng)計(jì)和管理。目前，容聯(lián)的多渠道聯(lián)絡(luò)中心，已經(jīng)服務(wù)了上千家的企業(yè)。另外，客戶資料和工單流程都是可以自定義的。

　　以下是提問(wèn)環(huán)節(jié)：

　　面向互聯(lián)網(wǎng)的客戶，很可能會(huì)出現(xiàn)業(yè)務(wù)的波動(dòng)。比如說(shuō)，一些客戶(交易)上量上得很快，也有可能一下子就消失了。這也可能跟我們以前在運(yùn)營(yíng)商不太一樣的地方就是，的確互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的變化很快。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，我們盡量提供一個(gè)持續(xù)穩(wěn)定的服務(wù)。容聯(lián)是最早提供云通訊平臺(tái)的，相對(duì)于其他友商而言，我們的能力是最全的。那也意味著不是所有的產(chǎn)品，都能夠產(chǎn)生比較高的收益的。從自身而言，我們希望成為互聯(lián)網(wǎng)公司通訊服務(wù)的大后端。

　　我們是2013年建成云通訊平臺(tái)，在去年一年我們拿到了兩輪融資，目前有13000多家企業(yè)用戶，市場(chǎng)估值是3億美金。

　　這個(gè)問(wèn)題，正是我為什么從傳統(tǒng)通信機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)入到云通訊公司的原因。實(shí)際上，正是看到了這個(gè)轉(zhuǎn)變的新機(jī)遇。對(duì)于傳統(tǒng)通信來(lái)說(shuō)，通信會(huì)比較復(fù)雜，實(shí)施困難。而云通訊方式，只要有通信需求，調(diào)用我們的接口即可。一些比較簡(jiǎn)單的項(xiàng)目只需要半天到一天即可完成開(kāi)發(fā)工作。

　　這個(gè)不太方便透露。我們資源包括互聯(lián)網(wǎng)方面的IaaS資源，也包括運(yùn)營(yíng)商的資源，它是一個(gè)比較復(fù)雜的投入。另外，我們?yōu)槭裁茨軌蚝芸炷玫絻奢喨谫Y，馬上要做C輪融資，實(shí)際上我們公司在經(jīng)營(yíng)上是比較好的；在利潤(rùn)和收入上都是有相應(yīng)的保證的�？傮w上來(lái)說(shuō)，我們實(shí)際上是有專(zhuān)門(mén)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)。目前公司的200名員工，70%的都是技術(shù)團(tuán)隊(duì)的成員。我們是港股高陽(yáng)科技內(nèi)部孵化的一個(gè)創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)。核心的技術(shù)團(tuán)隊(duì)也是從高陽(yáng)科技以前為運(yùn)營(yíng)商提供服務(wù)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)過(guò)來(lái)的，其實(shí)是有10多年通信領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)。比如說(shuō)，我們的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，做過(guò)亞洲最大的Ivr語(yǔ)音技術(shù)平臺(tái)。通信是相當(dāng)有技術(shù)壁壘的一個(gè)領(lǐng)域，實(shí)際上正是因?yàn)槲覀冊(cè)谄脚_(tái)的投入上，不管是平臺(tái)的資源，還是平臺(tái)的軟硬件投入，還是人才的貯備上，都是有相應(yīng)的積累，才會(huì)發(fā)展的比較迅速。

　　容聯(lián)在發(fā)展方向是做過(guò)很多嘗試的。比方說(shuō)我們有PaaS的云通訊平臺(tái)，然后我們也會(huì)有很多SaaS的產(chǎn)品滿足不同場(chǎng)景，我們也在嘗試行業(yè)定制化能力的提供。我們實(shí)際上不太想給自己過(guò)多限制。我們?cè)跐M足互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和傳統(tǒng)企業(yè)的需求過(guò)程中，盡量多積累一些能力，盡量把這些能力多樣化，更快速地滿足客戶的使用。

　　實(shí)際上我們還是在滿足不同客戶的不同需求，比如說(shuō)，有的客戶有一定的開(kāi)發(fā)能力，實(shí)際上是希望采用交換接口，快速地嵌入到他們的產(chǎn)品和服務(wù)中。對(duì)于SAAS的客戶，則更希望能夠采購(gòu)一些成品。那我們很多的SaaS服務(wù)是基于自有的PaaS平臺(tái)去進(jìn)行包裝和呈現(xiàn)的。實(shí)際上兩者的結(jié)合既可以使資源得到充分利用，然后又能滿足不同客戶的需求。

　　通訊行業(yè)相應(yīng)的資源積累是需要多年的人脈和技術(shù)的，在團(tuán)隊(duì)方面，我們有專(zhuān)業(yè)的人才；在市場(chǎng)上、在運(yùn)營(yíng)方面也有很專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)。為什么說(shuō)傳統(tǒng)通信和互聯(lián)網(wǎng)通訊是有區(qū)別的，除了在技術(shù)方式上，在客戶獲取和接觸上也會(huì)有完全不同的模式。這些導(dǎo)致我們的商業(yè)模式上的不同。

　　商業(yè)模式上的不同，也是導(dǎo)致成本、利潤(rùn)的不同。我認(rèn)為這個(gè)新模式才是最大的優(yōu)勢(shì)。這個(gè)群里有很多創(chuàng)業(yè)者。對(duì)于創(chuàng)業(yè)者來(lái)說(shuō)，拿到收入和利潤(rùn)是難的。實(shí)際上，容聯(lián)的這種模式是有持續(xù)的現(xiàn)金流，也是有持續(xù)的利潤(rùn)點(diǎn)。從目前的商業(yè)模式來(lái)說(shuō)，容聯(lián)還是不錯(cuò)的。

　　已經(jīng)盈利了，利潤(rùn)還是不錯(cuò)的。我們今年是7倍的增長(zhǎng)速度，然后現(xiàn)在月收入每個(gè)月是一千多萬(wàn)。

　　我們現(xiàn)在產(chǎn)品線很豐富，各方面也都在做嘗試。下一步，我們要把現(xiàn)金流的業(yè)務(wù)做得更扎實(shí)。另外，嘗試的方向也需要實(shí)現(xiàn)突破。從未來(lái)來(lái)看，我們還是需要更快速地邁進(jìn)。我們從B輪開(kāi)始，已經(jīng)開(kāi)始做一些收購(gòu)和投資的工作，去找細(xì)分領(lǐng)域更專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行合作，去補(bǔ)充我們?cè)谑袌?chǎng)和產(chǎn)品上的不足。比方，我們投資了多渠道聯(lián)絡(luò)中心的廠商，在客戶方面有優(yōu)勢(shì)的容聯(lián)光輝等等。實(shí)際上，我們?cè)跇?gòu)建一個(gè)大規(guī)模的通信服務(wù)板塊。另外，我們?cè)诔砷L(zhǎng)中也會(huì)出現(xiàn)新的問(wèn)題，比如管理要更精細(xì)。

　　我們自己不會(huì)做，但是我們可以給客戶提供通信能力的接口。我們也在尋求類(lèi)似的合作伙伴，形成長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作。比如說(shuō)，藍(lán)天科技等。

　　人們利用手機(jī)和電腦隨時(shí)隨地地發(fā)起一些服務(wù)的請(qǐng)求，這個(gè)市場(chǎng)是個(gè)巨大的金礦。“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，以云計(jì)算為基礎(chǔ)的云通訊也在迅猛的發(fā)展中。

　　信息時(shí)代，我們從IT步入了DT時(shí)代。企業(yè)的溝通方式也隨著云計(jì)算的發(fā)展，改變了原有渠道。云通訊即時(shí)而生，使得單一且成本昂貴的通訊，變得更低廉且高效。移動(dòng)終端的興起，也使得消費(fèi)者的使用習(xí)慣發(fā)生了變化。如何跟上時(shí)代步伐，快速地進(jìn)入移動(dòng)云通訊領(lǐng)域，已經(jīng)成為廠商們競(jìng)爭(zhēng)的膠著點(diǎn)。

　　在本次的分享中，我們可以看出容聯(lián)云通訊的打法：技術(shù)上占領(lǐng)高地，市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)方面也是強(qiáng)兵助陣；在自己延伸不到的領(lǐng)域就聯(lián)合相關(guān)的垂直廠商上進(jìn)行戰(zhàn)略合作。另外，容聯(lián)云通訊在自己內(nèi)部不斷壯大的同時(shí)，也在尋找好的企業(yè)合并�？梢哉f(shuō)，形成行業(yè)壁壘以提升行業(yè)地位，是容聯(lián)云通訊的最核心的戰(zhàn)略。