第七屆中國國際服務(wù)外包交易博覽會(huì)主辦方委托中國國際投資促進(jìn)會(huì)、CTI論壇承辦的“互聯(lián)網(wǎng)客戶心行業(yè)高峰論壇”<http://www.ironandevergreencollection.com/expo/2015/ccce2015/index.html>于9月25日在杭州黃龍飯店（三層）·鉆石宮隆重召開。下午進(jìn)行的圓桌論壇環(huán)節(jié)由CTI論壇總經(jīng)理秦克旋主持，討論話題：互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下客戶中心的變革與轉(zhuǎn)型；全媒體時(shí)代下如何為客戶提供最佳體驗(yàn)；互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下客戶中心外包趨勢的走向。
圓桌論壇參與嘉賓為：上海聯(lián)合麥通外包呼叫中心總經(jīng)理陳哲敏；中國通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專業(yè)委員會(huì)評(píng)定中心副主任李農(nóng)；北京市通信行業(yè)協(xié)會(huì)呼叫中心專業(yè)委員會(huì)常務(wù)副主任米輝波；呼叫中心與服務(wù)外包研究院院長劉燕軍；亞太顧客服務(wù)協(xié)會(huì)主席朱剛岑；北京才展軟件有限公司執(zhí)行總監(jiān)汪樹森。
圖：北京才展軟件有限公司執(zhí)行總監(jiān)汪樹森
汪樹森：我是杭州人，今天回到杭州非常的高興。我們這個(gè)行業(yè)需要有三種人，就是做夢的人，做圖的人，做工的人。今天這個(gè)行業(yè)做圖和做工的人比做夢的人多很多，所以我們這個(gè)行業(yè)還缺乏想象力。這個(gè)行業(yè)就是這么機(jī)械、工具的發(fā)展過來。我就是從賣交換機(jī)、后來開始做中間件，做業(yè)務(wù)系統(tǒng)，今天已經(jīng)站在全媒體呼叫中心這個(gè)節(jié)點(diǎn)�，F(xiàn)在回過來想這個(gè)事情，好像每一步都沒有落下，但是到今天體會(huì)到的是，我們哪一步其實(shí)都落下了。所以，我們這個(gè)行業(yè)有需要很多做夢的人。
昨天與秦總討論到呼叫中心的各個(gè)階段的發(fā)展，呼叫中心1.0階段，穿西裝、戴領(lǐng)帶，打PPT機(jī)就可以是簽合同，使用者沒有發(fā)言權(quán)，領(lǐng)導(dǎo)都把事兒辦了，系統(tǒng)做完了以后，用戶這么用就可以。到了2.0階段，有了概念設(shè)計(jì)，詳細(xì)設(shè)計(jì)，SOW，這個(gè)時(shí)候跟IT部門、運(yùn)營部門會(huì)有一點(diǎn)互動(dòng)，說實(shí)話這些參與互動(dòng)的，是不是特別明確自己的需求是什么，都不好說，一般是邊合同、邊實(shí)施、邊進(jìn)行用戶引導(dǎo)就把系統(tǒng)作完了。今天我在會(huì)上聽到了一個(gè)專用名詞Deep integration，就是3.0時(shí)代，Deep integration就是深度融合的概念，這個(gè)詞我又想到另外一個(gè)詞，這個(gè)詞目前非常熱，它就是Engagement，看到許多資料都說得太文縐縐，不得要領(lǐng)，我的翻譯有點(diǎn)簡單、粗暴，Engagement婚前同居，最好理解。今天開了一天會(huì)，用戶的需求非常具體、急迫。但目前客戶去找一個(gè)服務(wù)商很難，服務(wù)商找一個(gè)客戶也很難，按照目前招投標(biāo)的方法，以這種標(biāo)準(zhǔn)去找供應(yīng)商不一定能買到好的東西，我只是建議，因?yàn)榕_(tái)下面有直接的用戶，你就是找對象一樣，找得差不多，就是踏踏實(shí)實(shí)談戀愛，就是用小系統(tǒng)演示一下，靠譜的不用登記趕緊同居，通過同居體會(huì)到他們思想是不是有做夢的想象力，這個(gè)圖做得好不好，工作細(xì)致不細(xì)致，服務(wù)好不好。Engagement的時(shí)代，任何一個(gè)系統(tǒng)都是供應(yīng)商與用戶，特別是用戶共同完成的作品，3.0不是一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)代，如果一個(gè)供應(yīng)商沒有高度抽象的平臺(tái)，和在這個(gè)平臺(tái)上柔性定制的能力，未來沒有前途。
第二點(diǎn)，Deep integration就是深入嵌入到企業(yè)里面，我相信未來出現(xiàn)這么一類公司，就是全方位外包，企業(yè)目前的客戶中心就是傳達(dá)室，收發(fā)室，是不是用戶表達(dá)的憤怒能夠直達(dá)決策者，非常不好說。3.0呼叫中心應(yīng)該是全媒體接入中心，全交互的一個(gè)接觸中心，全業(yè)務(wù)的接受中心。我們說呼叫中心是一個(gè)接觸中心，就是讓客人的每一次接觸成為企業(yè)的一次心跳�，F(xiàn)在是你外面講再多，到了客服就結(jié)束了，心跳不能同步。目前企業(yè)發(fā)展沒有到這個(gè)程度，未來可能出現(xiàn)這么一類企業(yè)就是深度的整體的承包，這種服務(wù)將會(huì)深度整合到企業(yè)的價(jià)值鏈。
第三個(gè)事情，我們大家應(yīng)該對呼叫中心有信心，我也是有信心的。今天我在這里面年齡最大，但今天我還是非常高興參加這個(gè)會(huì)議。我非常感謝李農(nóng)總，我們之間有很多的交流，講了很多概念，我們兩個(gè)人基本屬有非常非常多共同語言，就是全媒體接入，9大媒體，一個(gè)都不能少。第二個(gè)全交互，我們相信未來電話和其他的媒體之間一定是有交互的，比如說，微信跟電話交互，APP跟電話交互，微信跟WEB交互，只有交互才可能產(chǎn)生我們所說的服務(wù)的連續(xù)性和心跳。讓每次服務(wù)記錄下來，讓每一次接觸都具有價(jià)值，是未來全媒體客戶中心的核心價(jià)值觀。那么，在全渠道狀態(tài)下展現(xiàn)的接入體驗(yàn)、接觸體驗(yàn)和接受體驗(yàn)；或者訪客體驗(yàn)、座席體驗(yàn)和管理體驗(yàn)；或者我們使用電話、QQ、微信、WEBCHAT等等實(shí)現(xiàn)了工具體驗(yàn)；或者我們在服務(wù)與被服務(wù)中使用文字、圖片、視頻、聲音實(shí)現(xiàn)了交互體驗(yàn)；在服務(wù)種類上咨詢、訂單、投訴等不同訴求，獲得的體驗(yàn)也應(yīng)該是完全不同。這些非常具象的體驗(yàn)分類把全媒體呼叫中心以Engagement的概念表達(dá)出來，體驗(yàn)從此不再虛幻，具體真實(shí)、疏朗有致，呼叫中心的未來我們可以期待。
未來還有一個(gè)重要變化就是跨屏，PC、pad、手機(jī)間跨屏。連接與移動(dòng)、碎片對碎片或許是未來全媒體客戶中心的一種常態(tài)應(yīng)用，一方面我們需要以全媒體的思路重新梳理全媒體應(yīng)用場景，另一方面，我們需要解放思想，從傳統(tǒng)電話思路中走出來，完成呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)化。比如我們在互聯(lián)網(wǎng)化的當(dāng)下，一談到手機(jī)座席就開始討論，而這種討論往往從技術(shù)層開始，什么電話聯(lián)接、VOIP、SIP、OCX/H5，什么在4G狀態(tài)下電話一通數(shù)據(jù)就斷，其實(shí)這全部都錯(cuò)了。手機(jī)座席為什么一定要接電話？手機(jī)就是不能接呼叫中心電話，手機(jī)打過去，人就是在開會(huì)，或是打一個(gè)電話無人應(yīng)答，如果我們把它定義為文本座席，一切都有解。這種碎片對碎片是相當(dāng)好，未來的呼叫中心就是很多人都是為呼叫中心做的事情，分配給你，你是專家，你處理，你不明白就是查一下告訴我就可以，一定是PC，ipad和手機(jī)跨屏，11月25日就是蘋果出來一個(gè)電腦叫做ipad pro，他滅了PC與PAD的界線，我說過這個(gè)電腦一定會(huì)購買，它會(huì)代表我們未來比較好的方向。呼叫中心這個(gè)行業(yè)應(yīng)該是年輕人的行業(yè)，但是我們還是非常關(guān)心這個(gè)行業(yè)。謝謝大家。
