CTI論壇(ctiforum.com)6月29日消息（編譯/老秦）: 來(lái)自一家世界范圍的汽車(chē)租賃服務(wù)提供商Enterprise Holdings的最新信息表明其客戶(hù)似乎更喜歡與呼叫中心座席代表溝通，而不是使用電子郵件，網(wǎng)絡(luò)聊天，或社交媒體。
上述那些非語(yǔ)音的交流方式是不同的，因?yàn)樵诮换ミ^(guò)程中聽(tīng)不到座席的聲音。這似乎讓基于電話的方式變得獨(dú)一無(wú)二，因?yàn)榭蛻?hù)可以以一個(gè)更人性化的方式與座席交流。這家企業(yè)發(fā)現(xiàn)，在2014年他們超過(guò)六百萬(wàn)的與客戶(hù)的溝通交流中，超過(guò)90%的人將電話溝通作為了他們的首選。
即使存在著如此差異化的區(qū)別，這家企業(yè)的副總裁Kreh表示，利用社會(huì)化媒體做查詢(xún)的人數(shù)正在顯著增加。只是這一增長(zhǎng)還不足以影響基于電話的與企業(yè)座席的溝通數(shù)量。
“僅在去年一年，我們的社交媒體客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員就增加了一倍多，”Kreh說(shuō)。“然而，盡管通過(guò)社交媒體的交流量一個(gè)月比一個(gè)月大，電話咨詢(xún)卻仍然是我們的客戶(hù)目前最流行的溝通形式。人們總是似乎更喜歡與真正的座席員進(jìn)行有意義的交流。”
有一個(gè)因素使汽車(chē)租賃市場(chǎng)區(qū)別于其他市場(chǎng)的是它的復(fù)雜性�？蛻�(hù)來(lái)電修改其預(yù)定，取消其預(yù)訂，確認(rèn)服務(wù)日期，延長(zhǎng)合同，或索要收據(jù)�？傊�，這些詢(xún)問(wèn)和請(qǐng)求可能難以單獨(dú)以文本方式作出并通過(guò)，所以似乎電話交流是最有效的。
Kreh指出，他們企業(yè)中的客戶(hù)服務(wù)人員正在被培訓(xùn)成可以以利用所有渠道與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通的多面手人才。但是我們會(huì)強(qiáng)調(diào)電話溝通的重要性，這是最普遍和最能為客戶(hù)提供最貼身服務(wù)的方式。
對(duì)于這家企業(yè)來(lái)說(shuō)，這個(gè)結(jié)果還涉及其在全球范圍內(nèi)的擴(kuò)張，它必須面對(duì)一些不同的人群，因?yàn)樗麄冊(cè)谌?0多個(gè)國(guó)家都有業(yè)務(wù)。在許多國(guó)家，甚至要求雙語(yǔ)座席代表，因?yàn)槿魏稳硕枷Ｍ米约旱哪刚Z(yǔ)交流。
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