也許是從國外某家公司帶起來的風潮，一夜之間，客服在中國都變成了“工單”甚至 IM 想要顛覆的東西。其實，試想一下，我們真有急事打 10086 的時候，有幾個人不是直接摁的 “0”。當然，這是一個比較極端的例子，現(xiàn)在的客服體系里確實有很多可以被程序和規(guī)范答復替代的事 —— 只要引導得當、路徑劃分足夠細。但這也從一個側面反映出，在中國，這個多數(shù)用戶并不習慣看說明書的市場，語音服務是雙方建立信任并更高效獲取、傳達信息的方式。
他們是誰
我第一次知道天潤融通并不早，是在今年 AWS Direct Connect 中國發(fā)布會上。有人和他們的代表說，“你們這么低調，完全可以買一份 ** 的報告，說自己在某個行業(yè)領域是第一啊”，當時代表沒有回答只是笑笑。后來看了他們的客戶案例才知道，在這個行業(yè)里，天潤融通可能已經(jīng)不需要所謂的報告或者宣傳了。
嚴格意義上來說，天潤融通已經(jīng)算不上是一家創(chuàng)業(yè)公司了。2006 年他們開始進入“客服平臺”這個市場，只在“天使輪”籌集過一次資金，此后再無接觸風投。據(jù)副總裁潘威介紹，他們在醫(yī)療、旅游、餐飲等垂直l領域，瞄準的客戶的行業(yè)前三。每個行業(yè)的排名本身都會有些主觀因素，不過我們可以簡單列舉其中的一些名字：融 360、房多多、去哪兒、大眾點評、小米、華為 ……
上面這些互聯(lián)網(wǎng)公司用得更多的，是天潤融通所謂的“智能客服”服務。這是他們在“云”時代一項主要的新業(yè)務。和字面上看上去的意思不太一樣，這里的“智能客服”并不是類似京東 JIMI 或者靈犀語音助手一類具備部分語義識別和上下文理解能力提供客戶問答和推薦服務的工具。而是將客戶在不同客戶端錄入的信息智能轉換成通知傳遞給商戶，由商戶應答后再自動向用戶發(fā)送訂單反饋。舉一個簡單的例子：用戶在大眾點評的外賣訂餐頁填入自己的需求和個人信息，這些信息首先到達天潤融通的服務器，由它們只能轉換成語音信息，通過電話信道發(fā)送給商戶，商戶根據(jù)信息按數(shù)字鍵選擇對應的“確認”或“取消”，再由天潤融通的服務自動把反饋信息轉換成短信發(fā)送至客戶手機上。同一個場景，以前的平臺通過純人工方式一個訂單光人工客服成本就接近二十元，而點評在早期通過這套方案將這部分成本降低到不足一塊錢。
為什么語音
這個問題的回答不免會顯得主觀而抽象。如上面所說的，語音會是中國這個市場上，交易雙發(fā)建立信任，并更高效準確收發(fā)信息的方式。事實上不只在中國，美國的互聯(lián)網(wǎng)服務也在印度班加羅爾等地區(qū)設有大規(guī)模的外包電話客服中心。
語音客服中心，或者叫電話中心，在國內已經(jīng)是一個成熟甚至有點溢出的行業(yè)。一家互聯(lián)網(wǎng)公司可以以能夠接受的價格外包一定數(shù)量的人工客服，這些客服都是經(jīng)過專業(yè)訓練的人員。他們會根據(jù)客戶提供的標準問題和定式話術來應對來自多家不同公司的客戶。天潤融通從一開始就沒打算介入人工客服的戰(zhàn)爭，而是著手建立一個對接 B 端、電話中心（Call Center） 以及終端用戶的平臺。不過，他們可能還是走了一些彎路。“2006 年的時候，市場上還沒有‘云’這個概念，我們做的事情也偏傳統(tǒng)一些，就是呼叫中心托管，把公司和客戶之間的溝通連接起來”，潘威說。這樣的業(yè)務形式?jīng)Q定了天潤融通服務的行業(yè)會偏向垂直，
后來，他們加入了外呼業(yè)務。這和越來越多本地業(yè)務線上化不無關系。無論是傳統(tǒng)的銀行，還是現(xiàn)在的 P2P 金融、家政服務、汽車出售，以及輕企業(yè)服務，無論他們帶不帶有“互聯(lián)網(wǎng)”概念，都伴隨著龐大的電銷團隊。電銷，在這個領域里被稱為“交易撮合”或者“交易促成”，簡單來說就是瀏覽一家公司的網(wǎng)站或者路上填寫了某家公司的遞推傳單，一般最遲 24 小時內就會有這家公司的推銷人員電話上門，希望促成最后的購買行為發(fā)生。相信現(xiàn)在關注 to B 服務的創(chuàng)業(yè)者和投資人對“外呼”環(huán)節(jié)肯定不陌生。
終于到了所謂的“云”時代，用潘威的話而言就是“天潤融通的業(yè)務范圍和服務對象都變廣很多”。大量的驗證碼服務、平臺對接、訂單確認和客服聯(lián)系需求涌現(xiàn)。驗證碼是一個最常見的場景，正如節(jié)日期間的短信通道阻塞，熱門應用及公共 Wi-Fi 等服務經(jīng)常會出現(xiàn)驗證碼短信時延甚至投遞失敗，而等待超時后的自動語音電話通知能明顯提高用戶接收信息的成功率，避免一次用戶流失。國外的 Telegram 和 Skype Qik 等應用都采用這樣的模式�，F(xiàn)在，至少國內市場上，單個用戶的獲取成本已經(jīng)很高，一通電話的成本只與普通市話相當，相比之下這筆投入完全是值得的。運營商方面，IM 應用的興起讓傳統(tǒng)的電話和短信需求明顯減少，而通過這類服務能夠讓潛在的閑置資源得到復用，自然在合作上也會得到積極的反饋。
還能怎么變
那么，這個在國內已經(jīng)發(fā)展接近十年的產業(yè)還會有什么想象空間，既然它看起來這么的“傳統(tǒng)”。
上面這些業(yè)務看起來很簡單而缺少“科幻”色彩，但把傳統(tǒng)碼號資源、電信網(wǎng)絡和互聯(lián)網(wǎng)接到一起，并不是一件容易的事。國內的云之訊、容聯(lián)云，以及我們報道過的輕碼云都在開發(fā)類似的技術，將傳統(tǒng)蜂窩通信網(wǎng)絡和互聯(lián)網(wǎng)打通�；ヂ�(lián)網(wǎng)發(fā)展至今已經(jīng)有很統(tǒng)一全國通用入口，而碼號和電話、短信通道資源則分散在各地，需要通過和運營商達成合作才能保證通暢和穩(wěn)定。
拋開技術不談，成熟的語音和智能短信通知服務的需求短時間看還會增加。Magic 模式從硅谷引來國內無數(shù)效仿者，此前還有接著語音、語義識別技術發(fā)展成長的一系列語音助手產品，都希望成為終端用戶的統(tǒng)一入口，將供求兩端系起來。和上面提到的點評案例同理，平臺被動地等待供給方主動融入新的服務方式并接入平臺事實上太過理想化，平臺可以主動完善的服務還有很多。試想，如果語義識別技術能夠將用戶的請求轉換成模式化訂單，再由云平臺轉換成語音投遞給商戶，一個閉環(huán)就在短時間內完成了 —— 不用“招一百萬個客服”的情況下。
還有O2O服務帶來的隱私安全問題。目前為止的叫車、眾包快遞、上門家政等服務雙方留下的個人真實聯(lián)系方式，這樣很難避免其中一方受到騷人或者人身安全威脅。云平臺的碼號資源和回撥技術就會是這一問題的解決方案之一。用戶或眾包服務者不需要在應用內展示自己的真實號碼，只需要通過平臺提供的虛擬號碼彼此聯(lián)系。“以現(xiàn)在的技術，用戶還可以為自己的虛擬號碼設置超時期限和白名單。比如一個房東只希望聯(lián)系在線平臺帶來的某幾家中介，可以只允許他們呼入，交易結束后這個號碼就徹底失效”，潘威告訴我們。
天潤融通的成本主要分為兩方面，主要的是開發(fā)和運維：這樣一個每天承載大量語音發(fā)送、實時通話的平臺，保證 7 * 24 小時正常運轉帶來的維護壓力很大，要求平臺對高容量、高并發(fā)的承載能力很強。另一方面是基礎設施，包含電話、網(wǎng)絡線路和 IaaS 等服務。他們是 AWS 在國內的首批客戶，在那之前他們幾乎完全使用自建的私有云。
天潤融通可能是“他們”系列里最不像創(chuàng)業(yè)公司的一家，之所以選擇他們，是因為他們“云客服”解決方案在國內市場上的大規(guī)模適用性已經(jīng)經(jīng)過成熟的業(yè)務場景驗證。在此基礎上，他們還在跟著這個時代的環(huán)境和趨勢變化來對“客服”和“溝通”概念進行延伸。也許，最終有一天智能語音會侵蝕人工客服的需求，傳統(tǒng)的電話、短信通道也會因為網(wǎng)絡環(huán)境成熟而逐漸被淘汰，但現(xiàn)階段整合多線路、多資源仍然是更穩(wěn)妥、平滑的解決方案。他們，不是一家“互聯(lián)網(wǎng)”企業(yè)，但確實是服務互聯(lián)網(wǎng)化中不可缺少的一環(huán)。
