對(duì)于幾乎每天都能接到的各式各樣的推銷(xiāo)電話，大多數(shù)人都不勝其煩，但由于身處呼叫中心行業(yè)，我們一般都對(duì)此表現(xiàn)出一定的寬容和理解，即使沒(méi)有達(dá)成交易，至少在態(tài)度上給予對(duì)方尊重，這實(shí)際上也是對(duì)我們這個(gè)行業(yè)的尊重，但對(duì)于行業(yè)的發(fā)展，僅僅尊重是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
劉駿先生，現(xiàn)任深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司產(chǎn)品經(jīng)理，負(fù)責(zé)推動(dòng)?xùn)|進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)產(chǎn)品的市場(chǎng)應(yīng)用和發(fā)展，擁有豐富的CTI行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾參與國(guó)內(nèi)多個(gè)重大的增值業(yè)務(wù)、呼叫中心和企業(yè)通信領(lǐng)域的方案咨詢(xún)、設(shè)計(jì)與實(shí)施，涉及的行業(yè)包括電信運(yùn)營(yíng)、外包呼叫中心、金融證券、中小企業(yè)、政府、物流和酒店 旅游等。
315之夜
自從“八點(diǎn)二十分發(fā)”烏龍事件后，盡管人們對(duì)CCTV315晚會(huì)的權(quán)威性和公正性提出質(zhì)疑，然而，各個(gè)行業(yè)仍然不能漠視這一年一次的晚會(huì)對(duì)行業(yè)所產(chǎn)生的影響。實(shí)際上，電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)內(nèi)普遍對(duì)今年CCTV315晚會(huì)有可能發(fā)生的事情是有心理準(zhǔn)備的，甚至提前對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行了調(diào)整，但當(dāng)這件事真的發(fā)生的時(shí)候，業(yè)內(nèi)還是有措手不及的感覺(jué)。
3月15號(hào)晚上，電話營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)肆意群呼電話和更改主叫號(hào)碼的行為終于被CCTV放到了聚光燈下，供大眾批判。外呼營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)作為直接責(zé)任方首當(dāng)其沖，網(wǎng)絡(luò)電話運(yùn)營(yíng)商因提供線路而被視為幫兇，基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商違規(guī)透?jìng)鳛樵p騙犯罪提供可乘之機(jī)。作為業(yè)內(nèi)人士的我們，并不驚詫于所曝光的這些操作手法，令我們想不到的是，在該晚會(huì)上，電話營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)鏈上的各個(gè)環(huán)節(jié)幾乎被完整地拉出來(lái)依次過(guò)堂，其中不乏我們耳熟能詳?shù)钠髽I(yè)，甚至我們當(dāng)中有人還和這些企業(yè)的負(fù)責(zé)人私交不錯(cuò)。
315晚會(huì)過(guò)后，影響隨之而至。一個(gè)較為顯著的現(xiàn)象是，線路資源突然變得非常緊張。電話營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)外呼線路嚴(yán)重不足，業(yè)務(wù)量隨之急劇下降，為尋找線路資源而饑不擇食。而提供線路資源的網(wǎng)絡(luò)電話運(yùn)營(yíng)商也是捉襟見(jiàn)肘，以國(guó)內(nèi)較大的某網(wǎng)絡(luò)電話運(yùn)營(yíng)商為例，在315之前就已經(jīng)主動(dòng)或被動(dòng)地減少了1/3的線路，315過(guò)后雪上加霜，線路幾近枯竭，業(yè)務(wù)停滯。上游企業(yè)的變化也連帶著影響到了產(chǎn)業(yè)鏈下游的技術(shù)方案提供商和設(shè)備提供商，電話營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)中的企業(yè)終于為自己的某些不規(guī)范行為付出了代價(jià)。
監(jiān)管之失
實(shí)際上，并非一個(gè)315晚會(huì)就能使電話營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)遭受如此大的挫折，這是電話營(yíng)銷(xiāo)整個(gè)行業(yè)自身急功近利的結(jié)果，而電話營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)如此亂象，國(guó)家監(jiān)管部門(mén)難辭其咎，說(shuō)白了，是工信部及其各省通管局長(zhǎng)期懶政結(jié)下的惡果。
以提供線路資源的網(wǎng)絡(luò)電話運(yùn)營(yíng)商為例，本質(zhì)上講，網(wǎng)絡(luò)電話運(yùn)營(yíng)商從基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商購(gòu)買(mǎi)話務(wù)，再轉(zhuǎn)售給企業(yè)或個(gè)人客戶(hù)，是典型的虛擬運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)模式。但長(zhǎng)期以來(lái)，所有的網(wǎng)絡(luò)電話運(yùn)營(yíng)商都是按照電信增值業(yè)務(wù)提供商來(lái)管理的。一方面，對(duì)增值業(yè)務(wù)的管理相對(duì)簡(jiǎn)單，簡(jiǎn)單到企業(yè)向工信部提出申請(qǐng)，再向各省通管局備案，即可從事電信增值業(yè)務(wù)；另一方面，監(jiān)管部門(mén)對(duì)電信增值業(yè)務(wù)的管理更加駕輕就熟，灰色空間也大。而虛擬運(yùn)營(yíng)商則不同，虛擬運(yùn)營(yíng)商從事話務(wù)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)需要自身建立一套較完善的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)，運(yùn)營(yíng)要求更加規(guī)范和透明，監(jiān)管部門(mén)也需要有一套與之相對(duì)應(yīng)的監(jiān)管體系和機(jī)制。在監(jiān)管復(fù)雜而且油水不多的情況下，因繁就簡(jiǎn)就成為監(jiān)管部門(mén)最自然不過(guò)的選擇。
監(jiān)管責(zé)任的缺失使得工信部將本應(yīng)屬于政府部門(mén)且吃力不討好的監(jiān)管職責(zé)下放給了基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商，而基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)性企業(yè)在理論上就不適合擔(dān)任監(jiān)管者角色，實(shí)際操作過(guò)程中即是運(yùn)動(dòng)員又是裁判員，潛規(guī)則盛行。線路資源私私相授，電話號(hào)碼違規(guī)透?jìng)�，再加上網(wǎng)絡(luò)電話業(yè)務(wù)原本就定位不清，使得電話營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)鏈長(zhǎng)期處在巨大的灰色空間中，短期快速獲利成為業(yè)內(nèi)共識(shí)，殺雞取卵，竭澤而漁，直至將整個(gè)電話營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)幾乎推向萬(wàn)劫不復(fù)的深淵。
珍惜行業(yè)
政府監(jiān)管責(zé)任的缺失并不是行業(yè)內(nèi)企業(yè)可以肆意妄為的理由，我始終認(rèn)為，電話營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)仍然是充滿(mǎn)發(fā)展機(jī)遇的行業(yè)，至少對(duì)我個(gè)人而言，車(chē)輛保險(xiǎn)、家庭寬帶、手機(jī)、話費(fèi)套餐等都是通過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)渠道購(gòu)買(mǎi)的。電話營(yíng)銷(xiāo)渠道和實(shí)體渠道、網(wǎng)絡(luò)渠道一樣，有其特有的渠道特性和定位，至少當(dāng)你車(chē)險(xiǎn)快到期時(shí)，一個(gè)撥過(guò)來(lái)的電話能幫你解決所有的問(wèn)題，試問(wèn)，此時(shí)你還愿意通過(guò)其他渠道購(gòu)買(mǎi)嗎？！
面對(duì)我們賴(lài)以生存的行業(yè)，無(wú)論是從企業(yè)倫理角度，還是企業(yè)利益角度，我們都應(yīng)該珍惜，這種珍惜，不僅表現(xiàn)在避免殺雞取卵式的經(jīng)營(yíng)方式和行為，也包括尊重技術(shù)和行業(yè)發(fā)展規(guī)律，不要向客戶(hù)過(guò)度夸大新技術(shù)新應(yīng)用帶給客戶(hù)的價(jià)值，進(jìn)而吹大行業(yè)發(fā)展泡沫，短期行為而獲得的快速增長(zhǎng)都是以透支行業(yè)未來(lái)發(fā)展為代價(jià)的，最終受傷害的是我們行業(yè)本身和身處行業(yè)中的我們。
今年CCTV315晚會(huì)給我們的另外一個(gè)意外“收獲”是呼叫中心不幸躺槍。在大約20分鐘的節(jié)目中，不斷閃爍其間的“呼叫中心”這4個(gè)字，使得公眾幾乎將呼叫中心和電話騷擾、電話詐騙畫(huà)上等號(hào)，以至于在當(dāng)天過(guò)后的一段時(shí)間內(nèi)，我們或多或少都會(huì)受到業(yè)外朋友關(guān)心而又好奇的詢(xún)問(wèn)，“你們做的是不是315晚會(huì)上說(shuō)的那種業(yè)務(wù)��？”。這是可以理解的，雖然電話營(yíng)銷(xiāo)只是呼叫中心的一部分，甚至可以說(shuō)是一小部分，但作為非專(zhuān)業(yè)人員的公眾，還是很難將兩者區(qū)隔開(kāi)來(lái)，將兩者畫(huà)上了等號(hào)也不奇怪。這也說(shuō)明，建立行業(yè)信譽(yù)需要多年的經(jīng)營(yíng)，而毀掉一個(gè)行業(yè)也就20分鐘的事。
