天潤(rùn)融通副總裁潘威作為嘉賓上臺(tái)分享時(shí)稱，在B2B這個(gè)行業(yè)中，電話起到了決定的作用，比如說(shuō)交易員和買方、賣方之間撮合的時(shí)候，有的話是不能讓交易對(duì)方聽(tīng)見(jiàn)的，所以說(shuō)呼叫中心有它特殊的價(jià)值。
呼叫中心三大改變 讓B2B電商輕松點(diǎn)
先說(shuō)一下呼叫中心，大家覺(jué)得這個(gè)跟我有什么關(guān)系？其實(shí)凡是對(duì)客戶很關(guān)注的，凡是對(duì)營(yíng)銷很關(guān)注的企業(yè)都離不開(kāi)這個(gè)東西。我們其實(shí)是一個(gè)很新又很老的公司，相對(duì)于呼叫中心這個(gè)行業(yè)，我們是一個(gè)新公司，但是我們又在這個(gè)行業(yè)里耕耘了將近十年。我們做的方式是和傳統(tǒng)方式不一樣，我們也是在挑戰(zhàn)一些2B行業(yè)的規(guī)則。我們對(duì)整個(gè)呼叫中心行業(yè)做了下面的三個(gè)改變：
一、云化，這個(gè)詞現(xiàn)在很時(shí)髦。實(shí)際上我們?cè)缙谧鲞@個(gè)服務(wù)的時(shí)候，沒(méi)有云的概念。但是我們想的事情是能不能讓我們把一些復(fù)雜的事情做了，讓客戶很簡(jiǎn)單。所以我們的方式是不用客戶去投資，不用客戶買設(shè)備，而由我們來(lái)建設(shè)呼叫中心。客戶根據(jù)他的需要，去租用就可以了。這兩年這個(gè)概念被演化成“云”，這是我們做的第一件事情。
二、智能化，所謂的智能化是讓你的呼叫中心很聰明的打電話。怎么理解呢？我們的應(yīng)用很多時(shí)候都是和客戶碰撞出來(lái)的。很多客戶說(shuō)你們平臺(tái)的某個(gè)功能很好、平臺(tái)的話務(wù)資源不錯(cuò)，能不能開(kāi)放給我們？我們就把云平臺(tái)開(kāi)放了，客戶和我們對(duì)接，由客戶自己調(diào)用我們平臺(tái)的能力去做呼叫，這里面其實(shí)很多的應(yīng)用，我不一一講了。但有一個(gè)大家肯定用過(guò)，如果大家用過(guò)大眾點(diǎn)評(píng)的訂餐服務(wù)，它的APP上有一個(gè)小綠色的“訂”字，點(diǎn)擊這個(gè)按鈕時(shí)，點(diǎn)評(píng)的系統(tǒng)會(huì)和我們系統(tǒng)做對(duì)接，平臺(tái)自動(dòng)做呼叫。這項(xiàng)工作可以讓點(diǎn)評(píng)每單的預(yù)訂成本變成1元。訂餐行業(yè)里有一個(gè)先烈叫飯統(tǒng)，也是我們的客戶，很遺憾倒閉了。它用傳統(tǒng)人工呼叫中心方式，一單成本是10-20塊錢。先進(jìn)和傳統(tǒng)的訂餐方式成本會(huì)有如此大差異。
三、服務(wù)。其實(shí)我們提供的并不是簡(jiǎn)單的一個(gè)軟件和系統(tǒng)，我們把大家運(yùn)營(yíng)呼叫中心需要運(yùn)用的服務(wù)全整合進(jìn)來(lái)了。最常用的是通信資源，如：外呼的電路和碼號(hào)等等。而且，整個(gè)運(yùn)維服務(wù)也是我們提供。
這是我們?cè)谶@幾年里對(duì)呼叫中心的三大改變，然后講一下我們的客戶，這只是列了一些�，F(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)+比較時(shí)髦，我們也用了這樣一個(gè)詞語(yǔ)。我們客戶群比較專注在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，包括早期的互聯(lián)網(wǎng)和現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)新貴，比如在座嘉賓。
基本上互聯(lián)網(wǎng)細(xì)分行業(yè)里面前三名都有我們服務(wù)的身影。百度是我們最早的客戶，百度其實(shí)是一個(gè)靠電話銷售打出來(lái)的企業(yè)，百度很多電銷團(tuán)隊(duì)用的是我們服務(wù)。我們也為去哪兒提供了上萬(wàn)座席的呼叫中心。但去哪兒自己的呼叫中心團(tuán)隊(duì)很小，其它的都是OTA在用，成本大大降低。此外，我們還服務(wù)大眾點(diǎn)評(píng)、51Tall、愛(ài)康國(guó)賓、房多多、有利網(wǎng)、優(yōu)信拍等。我們是一家專注于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的呼叫中心服務(wù)商。
信息往交易平臺(tái)轉(zhuǎn)型 各行各業(yè)都在發(fā)生
前面嘉賓的討論我也非常受益，我們公司做過(guò)了很多企業(yè)，不光是B2B電商類的行業(yè)，在其他行業(yè)里我們感覺(jué)到了信息平臺(tái)向交易平臺(tái)轉(zhuǎn)移。包括前面講的房多多，它是顛覆了原來(lái)房產(chǎn)行業(yè)的規(guī)則。還有我們服務(wù)過(guò)的裝修企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)金融里面的幾大公司等等。其實(shí)這種信息型向交易型的變化，各行業(yè)都有發(fā)生。
過(guò)程中我感覺(jué)到了幾個(gè)問(wèn)題，第一個(gè)詞叫變現(xiàn)，開(kāi)完今天的會(huì)議我又學(xué)了一個(gè)詞叫“撮合”。我們覺(jué)得這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)從原來(lái)信息型服務(wù)變成交易型服務(wù)時(shí)，存在的第一大挑戰(zhàn)是怎么把客戶、流量變成你最終的交易。在變現(xiàn)的過(guò)程中，所有企業(yè)都用到了一種服務(wù)，就是電話。雖然互聯(lián)網(wǎng)很發(fā)達(dá)，但是電話在人與人的溝通中有替代不了的作用，所以所有公司都在用電話變現(xiàn)。我相信在座的幾個(gè)B2B企業(yè)也在做這件事情，剛才我也看到了有一位嘉賓的PPT里交易員在打電話，電話起到了決定的作用。呼叫中心對(duì)大家?guī)椭艽�，比如說(shuō)交易員和買方、賣方之間撮合的時(shí)候，這段話不能讓他聽(tīng)見(jiàn)，跟他說(shuō)的時(shí)候又不能讓那個(gè)人聽(tīng)見(jiàn)，所以說(shuō)呼叫中心有它特殊的價(jià)值。
第二個(gè)是效益，大家打電話時(shí)，我相信各位都會(huì)遇到一些苦惱，包括現(xiàn)在找人也很難，成本也很高，一打電話就被360標(biāo)注了等等，而通過(guò)呼叫中心用系統(tǒng)方式去管理呼叫和行為，效率是提升了的。
第三個(gè)是閉環(huán)，幾位嘉賓都強(qiáng)調(diào)了大數(shù)據(jù)，我們講的閉環(huán)是數(shù)據(jù)的閉環(huán)。閉環(huán)有很多種方式，閉環(huán)其實(shí)就是讓我的信息能夠在我的平臺(tái)可控。我們講的閉環(huán)除了交易的數(shù)據(jù)，也包括買賣之間的通話信息�，F(xiàn)在很多公司都非常重視買賣雙方的通話信息留存，包括錄音。通過(guò)這些東西，他們?nèi)プ鲞M(jìn)一步的分析。
我舉個(gè)例子，比如說(shuō)大眾點(diǎn)評(píng)有項(xiàng)業(yè)務(wù)，所有商家和客戶之間的通話都通過(guò)一種方式留存了錄音。這里面講閉環(huán)是怎么樣形成語(yǔ)音通話數(shù)據(jù)上的閉環(huán)。
最后一個(gè)是信任，信任剛才饒總也講了。做交易的話，我要把錢從線上付了，這是有很大的門檻。饒總也講了他們做的就是一個(gè)信任，怎么樣讓客戶在線上付錢。對(duì)我們交易型B2B企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)和品牌是很重要的事情。比如說(shuō)慧聰有很大的電銷團(tuán)隊(duì)，但服務(wù)團(tuán)隊(duì)很小。我認(rèn)為未來(lái)做交易型平臺(tái)服務(wù)團(tuán)隊(duì)將很大，服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠?yàn)榭蛻籼峁┖芏嗟脑鲋怠?/p>
這個(gè)就是我們前期看到的一些問(wèn)題，后面我只講三個(gè)應(yīng)用，希望對(duì)大家能夠有些幫助。
第一個(gè)是慧聰，講到怎么提高銷售人員外呼的效率和質(zhì)量，通過(guò)天天打電話和三方的電話來(lái)實(shí)現(xiàn)。我們強(qiáng)調(diào)的特點(diǎn)是我們這個(gè)平臺(tái)的第一個(gè)是大容量和高并發(fā)的支撐，我列了幾個(gè)比較典型的客戶，百度、智聯(lián)招聘、趕集網(wǎng)。第二個(gè)特點(diǎn)是在外呼的情況下資源的需求很豐富，主要是外呼的電路，我們有云的方式，在全國(guó)各地集采資源。我們?cè)谙到y(tǒng)保護(hù)上，重要平臺(tái)全部遷移到AWS上。
第二個(gè)是大眾點(diǎn)評(píng)怎么做到大數(shù)據(jù)的閉環(huán)管理，評(píng)估平臺(tái)的價(jià)值。我們給點(diǎn)評(píng)做了一個(gè)應(yīng)用--400總分機(jī)，給每個(gè)商家分配了號(hào)碼。買家和賣家交流的時(shí)候直接通話，所有的錄音和數(shù)據(jù)都在我們平臺(tái)上。很重要的是一店一號(hào)，數(shù)據(jù)管理全部可以分開(kāi)，這是第二個(gè)案例。
第三個(gè)案例是去哪兒網(wǎng)，我們叫做如何取信于民，打造品牌與口碑。去哪兒網(wǎng)是在座各位的學(xué)習(xí)目標(biāo)，我們提供的是1010送呼叫中心座席。它上市之前的狀況和在座B2B企業(yè)有點(diǎn)像，業(yè)務(wù)爆發(fā)前期的服務(wù)是廣受垢病的，他們?yōu)榱颂岣叻⻊?wù)提升服務(wù)品質(zhì)重新建立了呼叫中心，并申請(qǐng)了一個(gè)號(hào)碼10101234，提高形象。
最后，我們借這個(gè)地位打一個(gè)廣告，我們黑馬有一個(gè)叫黑馬福利，今天我們會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)也有一個(gè)福利--10100800，現(xiàn)場(chǎng)有想認(rèn)購(gòu)的可以直接和我交流，我們是黑馬價(jià)。
