導(dǎo)語(yǔ)：蘋果智能手表的熱銷，會(huì)給從事客戶體驗(yàn)工作的人帶來什么樣的啟示呢？全新的客戶體驗(yàn)時(shí)代，即將到來！
在預(yù)售開始的最初24小時(shí)里，蘋果手表在美國(guó)就賣出了大約100萬(wàn)部。隨著蘋果手表的正式發(fā)售，我確信這款產(chǎn)品會(huì)賣出更多，而具體數(shù)字可能會(huì)讓人難以置信。對(duì)于我們這些在客戶體驗(yàn)行業(yè)工作的人來講，可穿戴設(shè)備如此受歡迎，會(huì)給我們帶來什么樣的啟示呢？毫無疑問，“可穿戴設(shè)備”的時(shí)代已經(jīng)到來，并且會(huì)持續(xù)下去。
GlobalWebIndex的一項(xiàng)研究報(bào)告顯示，71%的16歲到24歲的青少年都癡迷于“可穿戴科技”。在這份報(bào)告中，“可穿戴科技”被定義為諸如智能手表，智能腕帶，虛擬現(xiàn)實(shí)眼鏡之類的產(chǎn)品。這一數(shù)量龐大的年輕群體會(huì)不斷升級(jí)或者更新他們的高科技小配件。從商業(yè)角度來看，這意味著數(shù)量驚人的潛在終身客戶。
在相對(duì)便捷的智能手機(jī)時(shí)代，小伙伴們使用手機(jī)前還得將手機(jī)從口袋里掏出來。在可穿戴設(shè)備時(shí)代，這一步就可以完全省略了！
可穿戴設(shè)備成為企業(yè)與客戶聯(lián)系的新型媒介。這對(duì)于我們這些致力于提供更好的客戶體驗(yàn)的人們來講意義重大。可穿戴設(shè)備將成為企業(yè)與客戶交互的新型數(shù)字渠道，將通過以下三種方式影響客戶體驗(yàn):
使用認(rèn)知系統(tǒng)提供卓越的客戶服務(wù)
微型化和便利性是可穿戴設(shè)備的公認(rèn)標(biāo)簽。但計(jì)算機(jī)世界曾說過“計(jì)算機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)你想了解什么，并且確保你最終能夠了解”。事實(shí)上，可穿戴設(shè)備不僅僅提供了便利性，還擁有處理各種信息的能力，跟計(jì)算機(jī)一樣，越來越人工智能化！
因此，可穿戴設(shè)備必將成為計(jì)算機(jī)認(rèn)知系統(tǒng)與人工服務(wù)代表之間的天然接入界面。通過可穿戴設(shè)備一線員工可隨時(shí)進(jìn)入廣闊的大數(shù)據(jù)知識(shí)庫(kù)，從而更有效地為客戶服務(wù)。
在客戶歷程中應(yīng)用增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)（AR）
可穿戴設(shè)備的一個(gè)主要優(yōu)點(diǎn)是它們能夠?yàn)榫W(wǎng)頁(yè)或移動(dòng)品牌體驗(yàn)帶來身臨其境的擴(kuò)展型體驗(yàn)。可將諸如3D、實(shí)物大小模擬，三維試穿之類的增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)(AR)和虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)(VR)嵌入至網(wǎng)絡(luò)與移動(dòng)渠道中，從而提供了一個(gè)絕佳的方式幫助客戶真實(shí)的體驗(yàn)產(chǎn)品功能以及運(yùn)行、維修、組裝方法。這將使客戶在購(gòu)買歷程或服務(wù)過程中享受到獨(dú)一無二的樂趣。
事實(shí)上，運(yùn)用AR /VR技術(shù)來提升客戶體驗(yàn)和客戶服務(wù)的潛在應(yīng)用不勝枚舉，這無疑會(huì)增加客戶對(duì)個(gè)性化、主動(dòng)的交互體驗(yàn)的期望。雪佛蘭就已經(jīng)推虛擬現(xiàn)實(shí)服務(wù)，讓客戶在展廳即可體驗(yàn)“越野”試駕。
為聯(lián)絡(luò)中心管理員提供更好服務(wù)
Rackspace的研究“The Human Cloud at Work”表明，在工作中使用可穿戴設(shè)備可將工作效率提高8.5%，工作滿意度提升3.5%。諸多事實(shí)表明這些數(shù)字同樣適用于客戶服務(wù)行業(yè)的整個(gè)勞動(dòng)力大軍。
此外，可穿戴設(shè)備將毫無疑問地讓聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)更加了如指掌，以便根據(jù)時(shí)刻變化的客戶交互量動(dòng)態(tài)調(diào)整人員配備水平。這同樣適用于實(shí)體店的零售合伙人。這些虛擬技術(shù)與人不同，不會(huì)憑直覺做決策，但卻可將所有事情變得更加人性化。亞馬遜的Mayday服務(wù)就已經(jīng)能夠讓客戶在Kindle Fire HDX上看到正與他們交談的客服座席人員。
你可能多次看過Genesys 客戶體驗(yàn)平臺(tái)是如何支持聯(lián)網(wǎng)眼鏡、智能手表等可穿戴設(shè)備的演示。在客戶歷程設(shè)計(jì)中，實(shí)現(xiàn)對(duì)任意全新數(shù)字渠道及接觸點(diǎn)的支持能力，無疑是“可穿戴客戶體驗(yàn)”的關(guān)鍵里程碑。請(qǐng)做好準(zhǔn)備，迎接新的時(shí)代吧！
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