由CTI論壇主辦的2015中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會議的主題是：聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)變革與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。在CTI論壇總經(jīng)理秦克旋主持的圓桌論壇環(huán)節(jié)，華為企業(yè)BG呼叫中心解決方案營銷主管范群芳、東進(jìn)技術(shù)產(chǎn)品經(jīng)理劉駿、小i機(jī)器人副總裁許弋亞、才展軟件執(zhí)行總監(jiān)汪樹森、Dialogic業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理景永輝作為特約嘉賓共同就“2015年聯(lián)絡(luò)中心關(guān)鍵詞”等熱點(diǎn)話題進(jìn)行了探討。
圖：Dialogic中國區(qū)高級業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理 景永輝
圖：圓桌論壇“2015年聯(lián)絡(luò)中心關(guān)鍵詞”
景永輝：首先，感謝CTI論壇給我們這個機(jī)會，跟大家聊一下。我是Dialogic的景永輝，Dialogic一直是在引領(lǐng)通訊行業(yè)相關(guān)的技術(shù)。Dialogic是在不斷的革新，不斷的引導(dǎo)行業(yè)的發(fā)展。到今天為止，實(shí)際上幾年以前我們應(yīng)該談一些行業(yè)的技術(shù)的變革。其實(shí)Dialogic公司一直在做這樣的事情。今天很多嘉賓談了自己的產(chǎn)品、方案和服務(wù)。Dialogic作為一個頂層的技術(shù)提供的公司，我們看到了變革的原動力。
第一、移動網(wǎng)絡(luò)的變革。第二、互聯(lián)網(wǎng)和移動網(wǎng)絡(luò)的融合。移動網(wǎng)絡(luò)的變革，我們看到中國的4G，VoLTE的實(shí)施。中國移動第二季度，中國聯(lián)通下半年開始實(shí)現(xiàn)VoLTE了，它跟我們這個行業(yè)有什么關(guān)系，或者能給我們帶來什么變化，提升我們平臺的能力，或者給大家提供更好的體驗(yàn)。實(shí)際上從技術(shù)的角度來講，網(wǎng)絡(luò)變化VoLTE我們怎么把它融合。
另一方面，互聯(lián)網(wǎng)和通訊網(wǎng)絡(luò)的融合實(shí)際上也有一些技術(shù)變化和變遷。我們可以看到互聯(lián)網(wǎng)媒體和傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)媒體怎么融合到一起，融合到平臺里，怎么給客戶提供更好的體驗(yàn)，或者更優(yōu)良的質(zhì)量，這是我們公司能看到的一些技術(shù)性的變革。
我們還是從技術(shù)說起。呼叫中心呼叫流程的第一步我們借助IVR，我認(rèn)為IVR非常重要。因?yàn)橹袊\(yùn)營商的4G網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)建成了，所有資源已經(jīng)就緒了。對我們第一步接入IVR之后，我們得到了更好的體驗(yàn)，所以我認(rèn)為IVR非常重要。那么，里面的技術(shù)，語音部分，自動語音也好，或者呼叫中心的座席的語音，或者開會的語音，怎么樣把它呈現(xiàn)出來，我認(rèn)為這個是對呼叫中心很重要的一個過程。
另外，我想說的是交互。交互包括交互的形式是視頻，交互的途徑是互聯(lián)網(wǎng)和通訊網(wǎng)兩個網(wǎng)絡(luò)的融合。實(shí)際上我們在這個融合之后，我們可以從互聯(lián)網(wǎng)，手機(jī)、Pad、瀏覽器、APP、桌面電話等等，4G手機(jī)，3G手機(jī)，怎么樣實(shí)現(xiàn)。另外，在這種網(wǎng)絡(luò)情況下，視頻我們不同的視頻可視，怎么集成起來？把它變成一種業(yè)務(wù)形式，或者體驗(yàn)形式。這兩年我認(rèn)為是今年非常重要的兩個關(guān)鍵詞。
2015年呼叫中心行業(yè)里最關(guān)鍵的是什么？我要談的是云。我很贊同華為企業(yè)BG呼叫中心解決方案營銷主管范群芳和東進(jìn)技術(shù)產(chǎn)品經(jīng)理劉駿的說法。從去年開始，NFV出來，實(shí)際上NFV的標(biāo)準(zhǔn)組織架構(gòu)已經(jīng)出來了。我認(rèn)為這是云在向前細(xì)化，落地的一個步驟。我相信談云的時候，什么是云？實(shí)際上當(dāng)推出來的時候，我們知道云應(yīng)該這樣來做。對我們來講，舉個例子，假如Google的機(jī)房什么樣子？實(shí)際上它機(jī)房建的是大數(shù)據(jù)，機(jī)房里面放了幾百臺，上千臺通用的服務(wù)器，然后上面放了業(yè)務(wù)。對業(yè)務(wù)來講，我的服務(wù)器壞的十臺，一百臺，或者更多，對我沒有影響。我想說的這個例子，跟NFV的關(guān)聯(lián)在哪兒？NFV要求我的底層，我的計算、存儲、帶寬管理，路由、媒體的管理，有硬件的通用開發(fā)，上面開始架各種虛擬機(jī)，虛擬化，上層的所有業(yè)務(wù)都要虛擬化。
我了解到華為在2015年提出vEPC，現(xiàn)在我們叫VMS，就在運(yùn)營商的層面，它的核心網(wǎng)交換已經(jīng)虛擬化了。假如落到我們呼叫中心這個領(lǐng)域，我相信vEPC會領(lǐng)先幾年。到我們這兒也是一樣，我們可能在想NFV這個架構(gòu)對我們有什么幫助，或者有什么好處？實(shí)際上我們可以看到真正的按需使用。實(shí)際上我們看到所有的存儲、計算、媒體、業(yè)務(wù)，伸縮性已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了。它的可靠性、管理性。所以，我們看到的是云的概念和虛擬化的概念。
另外一點(diǎn)，我要談的是大數(shù)據(jù)和虛擬化的關(guān)聯(lián)。實(shí)際上我剛才提的，真正的伸縮性跟大數(shù)據(jù)相關(guān)。我們可以通過大數(shù)據(jù)來匹配，或者調(diào)整業(yè)務(wù)。這個業(yè)務(wù)怎么調(diào)整？實(shí)時的，伸縮的。在硬件基礎(chǔ)上，我們關(guān)注的就是業(yè)務(wù)、資源、整合能力。這是我看到的未來的趨勢。謝謝大家！
