為客戶(hù)提供最真摯的服務(wù)，維護(hù)客戶(hù)利益，保障員工權(quán)利，在業(yè)務(wù)水平上保持領(lǐng)先地位已屬不易，農(nóng)行信用卡中心在自身快速發(fā)展的同時(shí)，不忘向社會(huì)傳遞正能量，能夠“修煉”成一家五星級(jí)的客服中心對(duì)于農(nóng)業(yè)銀行信用卡中心來(lái)說(shuō)，也是應(yīng)有之義。
信用卡的競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展，在中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入了白熱化的階段，對(duì)于使用者而言，得到信用卡的時(shí)刻，與銀行產(chǎn)生的所有聯(lián)系都是通過(guò)客服中心完成的。各家銀行在客服中心的打造上可謂煞費(fèi)苦心。
客戶(hù)服務(wù)直接關(guān)系信用卡用戶(hù)的口碑與業(yè)務(wù)發(fā)展，農(nóng)業(yè)銀行信用卡客服中心憑借高效、優(yōu)質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，多年來(lái)獲得了客戶(hù)的一致青睞。
2014年，農(nóng)行信用卡啟動(dòng)“360度服務(wù)升級(jí)”戰(zhàn)略，標(biāo)志農(nóng)行信用卡由“產(chǎn)品服務(wù)”時(shí)代進(jìn)入到以“客戶(hù)體驗(yàn)”為中心的服務(wù)品牌時(shí)代。把“客戶(hù)體驗(yàn)”這樣的互聯(lián)網(wǎng)+用語(yǔ)作為轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵詞，農(nóng)行客服中心也為此備足了功課，在客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升、接聽(tīng)流程優(yōu)化改進(jìn)等方面提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
作為農(nóng)行信用卡服務(wù)戰(zhàn)略的重要體現(xiàn)，客戶(hù)服務(wù)中心在服務(wù)方面厚積薄發(fā)的力量已被多項(xiàng)榮譽(yù)驗(yàn)證： 2013年和2014年，連續(xù)獲得由中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)高峰論壇頒發(fā)的“中國(guó)最佳呼叫中心”稱(chēng)號(hào)；14年獲得CCCS標(biāo)準(zhǔn)鉆石五星的最高級(jí)別認(rèn)證，成為第二家通過(guò)鉆石五星認(rèn)證的信用卡客服中心。
與此同時(shí)，中國(guó)客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)舉辦的“2013-2014年度中國(guó)最佳呼叫中心”獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選中，農(nóng)行信用卡客服中心榮獲包括最佳呼叫中心獎(jiǎng)、最佳服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)和最佳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)在內(nèi)的三項(xiàng)團(tuán)隊(duì)大獎(jiǎng)。
多年來(lái)，農(nóng)行信用卡客戶(hù)服務(wù)秉承“心易通”的品牌理念，將“全心全意、簡(jiǎn)易便捷、暢通無(wú)阻”的品牌涵義融合至客服中心工作中，從無(wú)到有、從小到大，取得了一系列卓著成效。百舸爭(zhēng)流的競(jìng)爭(zhēng)中，農(nóng)行信用卡中心如何能“煉”成一家五星級(jí)的客服中心，有哪些獨(dú)具特色的制勝法寶？
增加技術(shù)投入，優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)
近年來(lái)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)撲面而來(lái)，對(duì)金融業(yè)的改革和創(chuàng)新形成了倒逼機(jī)制，農(nóng)業(yè)銀行迅速察覺(jué)到了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的商務(wù)應(yīng)用價(jià)值，在新媒體渠道上技術(shù)投入不斷加大。在2013年，農(nóng)行信用卡客服中心依托微信服務(wù)端，推出了突破傳統(tǒng)的新型智能服務(wù)平臺(tái)，全面顛覆傳統(tǒng)的客服模式。持卡人只需要關(guān)注農(nóng)行信用卡公共微信賬號(hào)就能完成大多數(shù)信用卡業(yè)務(wù)辦理，省去傳統(tǒng)客服預(yù)約、等待的繁瑣，讓一切變得更輕松。
農(nóng)業(yè)銀行依托微信這一平臺(tái)建立客服應(yīng)用的解決方案是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)走進(jìn)傳統(tǒng)行業(yè)的一種新思路。2014年，農(nóng)行信用卡在互聯(lián)網(wǎng)和新媒體大發(fā)展背景下又推出了“360度服務(wù)升級(jí)”，融入新技術(shù)、新思維，推進(jìn)全流程功能優(yōu)化的信用卡服務(wù)全方位升級(jí)，旨在為客戶(hù)提供“安全、優(yōu)質(zhì)、便捷”的用卡體驗(yàn)。
“360度服務(wù)升級(jí)”戰(zhàn)略大量使用新技術(shù)手段，優(yōu)先瞄準(zhǔn)客戶(hù)體驗(yàn)。通過(guò)對(duì)全國(guó)14個(gè)地區(qū)持卡人的面對(duì)面訪(fǎng)談以及在線(xiàn)調(diào)查，農(nóng)行信用卡中心建立了ICE客戶(hù)全接觸點(diǎn)模型，甄別并梳理出客戶(hù)全接觸點(diǎn)的64個(gè)關(guān)鍵接觸點(diǎn)，設(shè)立了跨部門(mén)的品質(zhì)監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)小組，制定超過(guò)115條客戶(hù)滿(mǎn)意度提升優(yōu)化措施，全面應(yīng)用于客戶(hù)與農(nóng)行客服接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)之中。
在此服務(wù)流程設(shè)計(jì)中，農(nóng)行信用卡客服中心采用6Sigma方法及理念推動(dòng)全流程精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理，使得各項(xiàng)技術(shù)優(yōu)化項(xiàng)目得以在最短時(shí)間內(nèi)順利投產(chǎn)。
科技的進(jìn)步不僅開(kāi)創(chuàng)了新的服務(wù)渠道，還為智能服務(wù)渠道提供了系統(tǒng)支撐。
在2013年，客服中心針對(duì)客戶(hù)用卡環(huán)節(jié)體驗(yàn)最敏感的接觸點(diǎn)——電話(huà)身份核實(shí)流程，設(shè)計(jì)減少了部分人工核身項(xiàng)目。該流程改進(jìn)后，客服中心受理的相關(guān)投訴大幅減少，在線(xiàn)通話(huà)時(shí)長(zhǎng)也顯著縮短。
近兩年，在CSR系統(tǒng)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，農(nóng)行客服中心又實(shí)現(xiàn)了IVR系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別客戶(hù)來(lái)電號(hào)碼進(jìn)行客戶(hù)身份預(yù)辨、智能知識(shí)庫(kù)、動(dòng)態(tài)短信密碼驗(yàn)證等一體化管理，以差異化服務(wù)創(chuàng)造最佳客戶(hù)體驗(yàn)。新功能上線(xiàn)后，農(nóng)行客服在線(xiàn)通話(huà)時(shí)長(zhǎng)進(jìn)一步縮短，座席產(chǎn)能則相應(yīng)提升。
在歷次技術(shù)革新中，農(nóng)業(yè)銀行及時(shí)地轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，利用技術(shù)升級(jí)服務(wù)系統(tǒng)，為用戶(hù)帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。
多渠道服務(wù)協(xié)同發(fā)展
隨著新技術(shù)元素的注入，農(nóng)行信用卡中心的服務(wù)渠道不斷拓寬，呈現(xiàn)出“語(yǔ)音服務(wù)向文字流轉(zhuǎn)變，電話(huà)向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)變”的發(fā)展趨勢(shì)。
目前，客服中心的服務(wù)渠道涵蓋微信(含服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào))、微博、手機(jī)APP、網(wǎng)銀、短信、IVR語(yǔ)音、郵件、網(wǎng)點(diǎn)等，逐步建立起“多渠道、多平臺(tái)、多功能”的多元智能自助服務(wù)體系，為全行信用卡客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的極致服務(wù)體驗(yàn)。
其中，微信交互活躍度最高，綁卡客戶(hù)日均交互頻率1.2次，遠(yuǎn)高于電話(huà)、IVR、短信等傳統(tǒng)渠道。2014年微信綁卡量輕松突破百萬(wàn)，每日新增綁卡用戶(hù)迅猛增長(zhǎng)。
據(jù)農(nóng)行信用卡中心負(fù)責(zé)人透露，微信平臺(tái)著力面向信用卡全流程功能服務(wù)的可操作性，實(shí)現(xiàn)便捷服務(wù)在客戶(hù)用卡各接觸點(diǎn)全覆蓋。同時(shí)，微信營(yíng)銷(xiāo)智能平臺(tái)將在滿(mǎn)足信用卡現(xiàn)有業(yè)務(wù)需求基礎(chǔ)上構(gòu)建全方位立體式的綜合營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，提高互動(dòng)性、精準(zhǔn)度和靈活性，從實(shí)際功能層面提升客戶(hù)用卡滿(mǎn)意度。
除了技術(shù)平臺(tái)的多樣性，農(nóng)行信用卡中心針對(duì)特定需求開(kāi)通了專(zhuān)門(mén)的服務(wù)渠道。
如在2014年初，為順應(yīng)持續(xù)高漲的旅游熱，實(shí)現(xiàn)卡中心商旅服務(wù)全面發(fā)展，農(nóng)行信用卡商旅服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)開(kāi)通，為農(nóng)行信用卡客戶(hù)提供酒店和機(jī)票預(yù)定服務(wù)。同時(shí)通過(guò)農(nóng)行商旅服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，使用農(nóng)行Visa環(huán)球商旅信用卡預(yù)訂酒店、機(jī)票最高還可享6%刷卡金返還。配合農(nóng)行推廣的一系列旅游營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，將客戶(hù)體驗(yàn)推上一個(gè)新的高度。
同時(shí)，為了滿(mǎn)足客戶(hù)的“多元化”需求，農(nóng)行實(shí)行差異化服務(wù)。農(nóng)行信用卡中心為高端客戶(hù)開(kāi)通專(zhuān)門(mén)的服務(wù)熱線(xiàn)，如開(kāi)通的Visa白金貴賓服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，專(zhuān)為Visa白金卡客戶(hù)提供如健康管家服務(wù)、專(zhuān)家預(yù)約掛號(hào)、道路救援、境內(nèi)外商旅預(yù)訂等各類(lèi)特色服務(wù)，全方位服務(wù)于持卡人。
此外，農(nóng)行信用卡中心也非常重視商戶(hù)服務(wù)。為完善農(nóng)行特約商戶(hù)服務(wù)，提高對(duì)銀行內(nèi)部各信用卡業(yè)務(wù)條線(xiàn)的支持，客服中心整合商戶(hù)服務(wù)和系統(tǒng)內(nèi)熱線(xiàn)，率先同業(yè)開(kāi)設(shè)全國(guó)商戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)-4006495599，為全行80萬(wàn)戶(hù)特約商戶(hù)提供7*24小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的在線(xiàn)服務(wù)。在現(xiàn)有商戶(hù)熱線(xiàn)的基礎(chǔ)上，農(nóng)行信用卡客服中心將建立收單商戶(hù)服務(wù)和維護(hù)體系，向商戶(hù)提供差異化解決方案，進(jìn)一步提升商戶(hù)集中維護(hù)服務(wù)水平。
深化營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新，加快價(jià)值轉(zhuǎn)型
與同業(yè)相比，農(nóng)行信用卡客服中心最具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的服務(wù)之一就是營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新。早在信用卡處于紅海市場(chǎng)之中時(shí)，農(nóng)行早已居安思危，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)方式和經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)型和轉(zhuǎn)變，明確指出走精細(xì)化道路，實(shí)施價(jià)值轉(zhuǎn)型的發(fā)展戰(zhàn)略，在常規(guī)路徑中尋找新突破。
2008年，農(nóng)行信用卡客服中心設(shè)立第一支主動(dòng)外呼營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，不斷優(yōu)化調(diào)整話(huà)術(shù)與策略，在高度整合的智能化系統(tǒng)支持下憑借廣泛接觸客戶(hù)的渠道優(yōu)勢(shì)，為銀行和客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，形成了“服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)”的獨(dú)特價(jià)值創(chuàng)造模式。
經(jīng)過(guò)多年深耕，農(nóng)行信用卡客服中心的外呼種類(lèi)更豐富，外呼規(guī)模越來(lái)越大。目前，客服中心開(kāi)展了逾十類(lèi)外呼業(yè)務(wù)，包括客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)、網(wǎng)上申請(qǐng)電話(huà)調(diào)查、銷(xiāo)戶(hù)挽留等客戶(hù)關(guān)懷工作，以及PRM激活、外呼激活、房貸客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、分期營(yíng)銷(xiāo)等外呼營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，成為農(nóng)行信用卡利潤(rùn)的新增長(zhǎng)點(diǎn)。
其中，PRM激活業(yè)務(wù)是客服中心充分利用技術(shù)創(chuàng)新的結(jié)果，該業(yè)務(wù)通過(guò)PRM系統(tǒng)精準(zhǔn)捕捉客戶(hù)需求、即時(shí)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)的方式屬業(yè)內(nèi)獨(dú)創(chuàng)。實(shí)際證明，PRM激活營(yíng)銷(xiāo)成功率高達(dá)70%以上，PRM分期營(yíng)銷(xiāo)成功率高達(dá)20%以上，遠(yuǎn)高于同業(yè)的平均水平。
此外，客服中心還開(kāi)展了多種類(lèi)主動(dòng)分期業(yè)務(wù)，包括消費(fèi)分期、賬單分期以及專(zhuān)項(xiàng)分期(如汽車(chē)分期、家裝分期、租金分期等)，并在業(yè)內(nèi)率先開(kāi)放外幣分期業(yè)務(wù)，另提供多種免手續(xù)費(fèi)的優(yōu)惠，為客戶(hù)提供多樣化的資金周轉(zhuǎn)方案。
為了構(gòu)建精確的客戶(hù)服務(wù)模型，客服中心結(jié)合客戶(hù)的理財(cái)、房貸等各類(lèi)服務(wù)數(shù)據(jù)，實(shí)施差異化營(yíng)銷(xiāo)策略開(kāi)展交叉銷(xiāo)售和服務(wù)，在電銷(xiāo)業(yè)務(wù)中，客服中心采用客戶(hù)分類(lèi)法，對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行群組分類(lèi)，確定客戶(hù)的特性、主要訴求，精確定位服務(wù)的最佳時(shí)間，采取針對(duì)性的外呼對(duì)策和話(huà)術(shù)，提升客戶(hù)體驗(yàn)。
在產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的今天，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)的重要性越來(lái)越突出，農(nóng)行信用卡不斷探索外呼業(yè)務(wù)精細(xì)化管理模式，從最初單一的為客戶(hù)提供基本咨詢(xún)和業(yè)務(wù)辦理服務(wù)到如今發(fā)展至呼出營(yíng)銷(xiāo)、呼入營(yíng)銷(xiāo)等廣泛領(lǐng)域，加快了向價(jià)值中心的轉(zhuǎn)型進(jìn)程。
隨著營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的深入實(shí)施，農(nóng)行客服中心的有形價(jià)值創(chuàng)造能力不斷提升，品牌價(jià)值逐漸彰顯。
打造完備的制度體系，確保服務(wù)一致性
目前，農(nóng)行信用卡中心擁有2000多個(gè)客服席位以及跨滬、渝、皖三地多個(gè)中心，經(jīng)過(guò)不斷改革創(chuàng)新，農(nóng)行信用卡中心建立了一套較為成熟的、用于協(xié)調(diào)各客服中心的制度、流程、管理體系，實(shí)現(xiàn)了多地客服中心聯(lián)動(dòng)運(yùn)營(yíng)的格局。這樣的制度體系細(xì)化到績(jī)效考核、管理制度、流程管理、排班管理、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等多個(gè)環(huán)節(jié)。
其中，績(jī)效考核一直被認(rèn)為處于管理的末端環(huán)節(jié)，屬事后管理的范圍，然而對(duì)績(jī)效考核的忽視必將對(duì)管理的正向促進(jìn)作用大打折扣。
為了提升管理水平，農(nóng)行建立了適用于整個(gè)客服中心呼入、呼出客服代表的統(tǒng)一的績(jī)效考核體系。在考核過(guò)程中，隨著人員規(guī)模擴(kuò)張和客服績(jī)效管理的精細(xì)化，對(duì)標(biāo)桿和系數(shù)進(jìn)行靈活選擇。目前，客服中心制定了兼顧服務(wù)水平與工作效率的均衡產(chǎn)能標(biāo)桿值，并通過(guò)固定標(biāo)桿、區(qū)間劃分、累進(jìn)計(jì)價(jià)等方式，多次優(yōu)化績(jī)效薪酬分配結(jié)構(gòu)。實(shí)踐證明，該考核方法在節(jié)省資源、調(diào)動(dòng)員工積極性、推動(dòng)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)方面起著建設(shè)性的作用。
此外，排班管理策略也會(huì)根據(jù)電話(huà)整體進(jìn)線(xiàn)規(guī)律而調(diào)整。2014年農(nóng)行客服中心啟動(dòng)了微信運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，用于話(huà)務(wù)情況的實(shí)時(shí)監(jiān)控和播報(bào)。在重要節(jié)日期間，客服中心設(shè)置專(zhuān)人專(zhuān)崗實(shí)時(shí)監(jiān)控客服中心間的電話(huà)進(jìn)線(xiàn)情況，啟動(dòng)“投訴24小時(shí)值班”和“重大投訴1小時(shí)響應(yīng)”機(jī)制，合理調(diào)度人員，保障服務(wù)質(zhì)量。
近幾年，農(nóng)行信用卡客服中心還不斷致力于管理理念的創(chuàng)新，推出了工作積分制、自主點(diǎn)餐排班和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)預(yù)警管理等舉措，在實(shí)際運(yùn)用中收到了明顯的效果。其中引入的“工作積分獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制”，在國(guó)內(nèi)銀行客服中心尚屬首創(chuàng)。該機(jī)制原理是對(duì)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行累計(jì)積分，再憑借積分兌換企業(yè)提供的各種彈性福利。
完備的制度體系厘清了各部門(mén)的職責(zé)及架構(gòu)，梳理了工作流程，提升了員工的工作效率。目前，農(nóng)行多項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)包括人均產(chǎn)能、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、事后處理時(shí)長(zhǎng)居同業(yè)前列，這是農(nóng)行信用卡中心不斷升級(jí)優(yōu)化制度體系、積累總結(jié)管理經(jīng)驗(yàn)的結(jié)果。
構(gòu)筑系統(tǒng)性的人才培養(yǎng)機(jī)制
隨著中國(guó)金融改革的推進(jìn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，金融需求趨于多樣化個(gè)性化，這對(duì)銀行業(yè)的服務(wù)意識(shí)、觀(guān)念及服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。在這種發(fā)展趨勢(shì)下，培養(yǎng)新形勢(shì)下的復(fù)合型、創(chuàng)新型人才，對(duì)于提升銀行管理服務(wù)水平顯得尤為重要。
農(nóng)行信用卡客服中心立足未來(lái)發(fā)展和人才培養(yǎng)的緊密結(jié)合，始終將人才作為客服中心第一寶貴資源，注重構(gòu)建分層次系統(tǒng)性的員工培養(yǎng)體系，根據(jù)“二大序列、三支隊(duì)伍、五類(lèi)人才”的隊(duì)伍建設(shè)框架，建立和落實(shí)具有農(nóng)行信用卡客服中心特色的多元化人才發(fā)展戰(zhàn)略。打造了“管理和專(zhuān)業(yè)”雙序列晉升通道，建立了“管理、內(nèi)訓(xùn)和業(yè)務(wù)”三支隊(duì)伍，形成了“數(shù)據(jù)分析、教育培訓(xùn)、質(zhì)量監(jiān)督、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)”五類(lèi)人才。并通過(guò)不斷建立健全培養(yǎng)開(kāi)發(fā)、評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)、選拔任用、流動(dòng)配置和績(jī)效激勵(lì)機(jī)制，落實(shí)“二三五”人才梯隊(duì)發(fā)展戰(zhàn)略。
為推進(jìn)系統(tǒng)化崗位輪動(dòng)機(jī)制建立，切實(shí)提高員工多元化的綜合實(shí)力，農(nóng)行信用卡中心不斷加強(qiáng)客服中心內(nèi)部、客服中心與屬地分行、客服中心與卡中心其他部門(mén)的雙向人才交流力度。
對(duì)于客服中心的業(yè)務(wù)骨干而言，基層鍛煉是深化業(yè)務(wù)體驗(yàn)不可或缺的環(huán)節(jié)。農(nóng)行信用卡中心有計(jì)劃地組織業(yè)務(wù)骨干到分支行專(zhuān)業(yè)部門(mén)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)習(xí)，使其能多角度地學(xué)習(xí)和體驗(yàn)具體業(yè)務(wù)。實(shí)踐活動(dòng)包括：開(kāi)展“學(xué)卡用卡營(yíng)銷(xiāo)卡活動(dòng)”，幫助傳播信用卡客服業(yè)務(wù)知識(shí)，增進(jìn)基層與總行部門(mén)的交流；定期開(kāi)展輪崗交流，設(shè)立資深型客服代表，培養(yǎng)專(zhuān)家型人才；對(duì)新進(jìn)管理人員實(shí)行多崗位實(shí)習(xí)鍛煉，培養(yǎng)綜合型人才。
在“360度服務(wù)升級(jí)”戰(zhàn)略之下，農(nóng)行信用卡的客服人才培養(yǎng)體系，依靠的不僅僅是制度管理和績(jī)效獎(jiǎng)懲，還有團(tuán)隊(duì)建設(shè)和精神激勵(lì)。通過(guò)對(duì)內(nèi)開(kāi)展“360度評(píng)選”、“十大微信最美客服播報(bào)”活動(dòng)，客服員工有機(jī)會(huì)從幕后走到臺(tái)前，在微信端與客戶(hù)互動(dòng)，展示個(gè)人才能，彰顯青春風(fēng)采，有效提升了員工的認(rèn)同感和歸屬感，激發(fā)了員工的服務(wù)熱情。
王小丹是一位來(lái)自客服中心的工作人員，2014年她被選為銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心“優(yōu)秀客服明星”。工作3年來(lái)，她曾遇到一位在電話(huà)中不斷責(zé)罵且不愿接受任何解釋的客戶(hù)，在耐心解答4小時(shí)后，客戶(hù)說(shuō)：“對(duì)不起，我剛剛的態(tài)度特別差，但你的態(tài)度很好，回答的也很正確，希望你不要生我的氣”。面對(duì)年齡不同、性格各異的客戶(hù)，農(nóng)行客服中心的每一位成員都如王小丹一般堅(jiān)持以親切的態(tài)度、扎實(shí)的業(yè)務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
農(nóng)行信用卡客服中心在提高服務(wù)水平的同時(shí)，在企業(yè)的社會(huì)責(zé)任上也不斷探索。2014年春天，客服中心踐行“隨手公益”理念，舉辦“讓愛(ài)傳遞”公益募捐活動(dòng)，得到了云南貧困學(xué)校師生的積極反饋。除此以外，農(nóng)行信用卡客服中心每年組織員工為“貧困媽媽工程”捐款、開(kāi)展行內(nèi)貧困員工資助，多次自發(fā)支援災(zāi)區(qū)同胞等，在力所能及的范圍內(nèi)，員工們都積極地奉獻(xiàn)著自己的愛(ài)心。
為客戶(hù)提供最真摯的服務(wù)，維護(hù)客戶(hù)利益，保障員工權(quán)利，在業(yè)務(wù)水平上保持領(lǐng)先地位已屬不易，農(nóng)行信用卡中心在自身快速發(fā)展的同時(shí)，不忘向社會(huì)傳遞正能量，能夠“修煉”成一家五星級(jí)的客服中心對(duì)于農(nóng)業(yè)銀行信用卡中心來(lái)說(shuō)，也是應(yīng)有之義。
2015年，農(nóng)行信用卡將繼續(xù)秉持“360度服務(wù)”理念，繼續(xù)以客戶(hù)為中心，以服務(wù)為抓手，以品牌促發(fā)展，努力實(shí)現(xiàn)客戶(hù)、合作伙伴、員工以及社會(huì)公眾的360度滿(mǎn)意。
