由CTI論壇主辦的2015中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)于4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會(huì)議的主題是：聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)變革與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。滴滴打車多媒體部總監(jiān)周燁玥出席此次會(huì)議并發(fā)表主題演講《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)讓出行更美好》。
詳見大會(huì)官網(wǎng)：http://www.ironandevergreencollection.com/expo/2015/ccec2015spring/index.htm
圖：滴滴打車多媒體部總監(jiān)周燁玥
演講PPT下載：http://www.ironandevergreencollection.com/uploadfile/2015/0427/20150427033112367.pdf
周燁玥：大家好，我是滴滴打車的周燁玥，很高興也很榮幸今天能夠在這里和大家一起分享。說(shuō)實(shí)話，今天站在臺(tái)上，我心情還是比較忐忑的。因?yàn)檎麄�(gè)滴滴打車，尤其客戶部的發(fā)展只有一年的時(shí)間。之前擬定的題目是多媒體的客服。但是，實(shí)際上我們整個(gè)多媒體的發(fā)展在我們今年才正式的進(jìn)行發(fā)力。所以，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)還是后輩，還需要向在座的前輩進(jìn)行學(xué)習(xí)。所以，將我們的演講題目改成移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)讓出行更美好，希望借這個(gè)機(jī)會(huì)跟大家一起分享滴滴打車背后的故事。
兩年前，在我們老百姓的“衣食住行”中，“衣”有淘寶、天貓、凡客，“食”有美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)，“住”有攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)，也有現(xiàn)在的途家。但是，在整個(gè)出行領(lǐng)域，一直沒(méi)有特別大的變革。但是在我們真正生活中，出行確是我們最大的困擾，這種鏡頭經(jīng)常常出現(xiàn)，我也曾經(jīng)在大雨接頭，對(duì)著穿梭飛馳的出租車不停的喊“師傅”。中國(guó)城市化進(jìn)程的快速推進(jìn)，加上龐大的人口基數(shù)，運(yùn)力緊張和路網(wǎng)建設(shè)相對(duì)滯后，都導(dǎo)致了城市交通體系的整體效率偏低，人們?cè)诔鲂械臅r(shí)候，因此有了各種煩擾和痛苦。
乘客打不到車，但是司機(jī)師傅們也有自己的苦惱，他們?yōu)槊刻鞓O高的空駛率發(fā)愁，也因不順路拒絕搭載乘客被投訴而煩惱，曾經(jīng)做過(guò)統(tǒng)計(jì)，出租車司機(jī)問(wèn)過(guò)7個(gè)乘客，才能拉到1個(gè)他想接的活，更重要的是司機(jī)師傅被社會(huì)的認(rèn)可程度很低，曾經(jīng)有位司機(jī)師傅告訴我，在沒(méi)有用滴滴打車之前他就像這個(gè)大城市的浮萍草，永遠(yuǎn)不知道自己的下一站要去哪里。最早在出行方面的調(diào)度，采取的是大家熟知的96106平臺(tái)，它是比較大的呼叫中心的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)用人工的方式進(jìn)行分配，但是總體效率很低，響應(yīng)時(shí)效更低。
所以，基于以上的這些煩惱，在2012年我們的創(chuàng)始人程維程總，聯(lián)合幾位懷抱理想的志同道合者一起創(chuàng)建了滴滴打車。將我們公司的使命定位為“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)讓出行更美好”。其實(shí)美好這個(gè)詞，我們希望不論雨雪天、還是上下班高峰期，人們都能夠很容易的坐上公交、地鐵，很容易的打到車。也基于此，我們?cè)O(shè)計(jì)了一個(gè)APP端，能夠?qū)⑺緳C(jī)和乘客兩端緊密聯(lián)系起來(lái)，同時(shí)能夠司乘雙方都能夠看見所在的位置。從開始做產(chǎn)品整個(gè)公司所有員工就非常重視客戶體驗(yàn)，我們所有高管都不開車，我們的老板甚至都沒(méi)有駕照，每日出行全部都使用打車軟件，在這過(guò)程中不斷打磨產(chǎn)品，她們相信未來(lái)這樣更綠色、更環(huán)保的出行方式會(huì)被我們改變整個(gè)世界。同時(shí)我們老大也有習(xí)慣看所有評(píng)論，每個(gè)評(píng)論都親自過(guò)，帶動(dòng)整個(gè)公司各個(gè)部門的人不敢懈怠，我們希望關(guān)注一點(diǎn)一滴的體驗(yàn)，把我們的產(chǎn)品打磨的更好。
那么，在整個(gè)產(chǎn)品的打磨過(guò)程中，我們已經(jīng)培養(yǎng)了很多人的習(xí)慣。其實(shí)，在中國(guó)，包括現(xiàn)在，信任一直是一個(gè)很沉重的詞。可能在之前大家想象不到我們?nèi)プ鲎廛嚨臅r(shí)候，司機(jī)師傅們能夠很放心讓我們不付現(xiàn)金就讓我們離開。大家也很難想象，平均年齡在40-50歲的出租車司機(jī)師傅，之前都沒(méi)有使用過(guò)智能手機(jī)，現(xiàn)在可以很熟練的操作APP以及完成很多自助查詢功能。
正是因?yàn)楫a(chǎn)品不斷的打磨以及推廣，目前全國(guó)注冊(cè)司機(jī)數(shù)100萬(wàn)，乘客超1億，其中女性乘客比例達(dá)60%；成功覆蓋全國(guó)近300多個(gè)城市，每天數(shù)百萬(wàn)乘客通過(guò)“滴滴微信”來(lái)支付車費(fèi)，看到這些數(shù)據(jù)，我相信很多朋友都對(duì)滴滴打車冠上了“土豪”之稱，或者質(zhì)疑這個(gè)數(shù)據(jù)使用錢燒出來(lái)的，實(shí)際上滴滴打車對(duì)外很少講我們的技術(shù)。
跟大家分享一個(gè)數(shù)據(jù)，在整個(gè)滴滴打車公司占一半多是技術(shù)人員，他們絕大數(shù)來(lái)自于百度、阿里、Google等互聯(lián)網(wǎng)前沿人員，甚至我們的大數(shù)據(jù)算法都是世界級(jí)的頂級(jí)人物。舉一個(gè)例子，就是靜態(tài)射擊和動(dòng)態(tài)射擊的例子。現(xiàn)在大家都會(huì)覺(jué)得互聯(lián)網(wǎng)最難的技術(shù)就是搜索技術(shù)，而打車軟件就是一個(gè)簡(jiǎn)單的信息交換。一個(gè)客人的叫車需求發(fā)給一個(gè)司機(jī)就行。而事實(shí)恰恰相反，搜索由于是靜態(tài)的信息檢索是相對(duì)簡(jiǎn)單的，這就好像是一個(gè)人在靜態(tài)打靶一樣，人和標(biāo)靶都是靜止的。但滴滴的打車軟件呢，所有的人和車都是移動(dòng)的，每秒的叫車需求是1000次、這就好比有1000個(gè)移動(dòng)的靶盤，然后有1000個(gè)移動(dòng)的射擊選手，這里的變量很多，計(jì)算程序很復(fù)雜，大大超過(guò)了搜索技術(shù)的難度。我們面對(duì)的交通出行的信息完全是動(dòng)態(tài)的，怎么樣讓每個(gè)司機(jī)和乘客在幾秒種內(nèi)，就實(shí)現(xiàn)有效的信息匹配，就是1000個(gè)司機(jī)每個(gè)司機(jī)要聽到自己想要想的訂單，每一個(gè)乘客的訂單都會(huì)發(fā)往最有可能接單的司機(jī)。這對(duì)實(shí)時(shí)的技術(shù)的要求可以說(shuō)是世界之最，我們每天要處理10億次的計(jì)算，要做10TB的數(shù)據(jù)。
正因?yàn)橛羞@樣的技術(shù)不停的推動(dòng)產(chǎn)品前進(jìn)，在跟大家分享一個(gè)產(chǎn)品例子，滴滴有一個(gè)順風(fēng)車功能，是專門為司機(jī)設(shè)計(jì)的。像在北京，有許多出租車司機(jī)都是住在郊區(qū)，以前每天下班很多是空車回家。有了順風(fēng)車功能后，滴滴就會(huì)為司機(jī)在下班前自動(dòng)推動(dòng)一個(gè)和回家路線相同，離家最近乘客的訂單。“這不僅減少空駛率，降低了油耗，節(jié)省了費(fèi)用，而且能夠讓他們盡早下班，回去還可以和家人一起吃頓完飯，陪陪家人，和家人相處的時(shí)間變得多了”
除了在產(chǎn)品上追求極致，在去年我們還打了幾場(chǎng)世界級(jí)戰(zhàn)役，在滴滴打車大家都喜歡用“戰(zhàn)役”兩個(gè)字，我們每次做項(xiàng)目都會(huì)命名成戰(zhàn)役，從而最大程度調(diào)動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)激情。第一是年初的補(bǔ)貼大戰(zhàn)，補(bǔ)貼大戰(zhàn)本質(zhì)上并不是一場(chǎng)營(yíng)銷的戰(zhàn)役，它其實(shí)是一場(chǎng)產(chǎn)品的戰(zhàn)役，我們希望讓我們的平臺(tái)里面接入支付，我們希望從一個(gè)信息平臺(tái)變成一個(gè)交易平臺(tái)，我們希望除了改變大家的叫車習(xí)慣，也能改變大家的支付習(xí)慣。是我們的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)在很短的時(shí)間里面重新改良了整個(gè)支付的流程，我們把司機(jī)最關(guān)心到帳的時(shí)間，用很有創(chuàng)意的方法設(shè)立中間帳戶，在乘客付款后的一秒鐘到帳。同時(shí)我們也通過(guò)補(bǔ)貼大戰(zhàn)實(shí)現(xiàn)了教育市場(chǎng)的目的，積累了海量的用戶群體，培養(yǎng)用戶及司機(jī)的使用習(xí)慣。。
第二個(gè)戰(zhàn)役是滴滴紅包，我相信在座的大家都搶過(guò)滴滴紅包，紅包是產(chǎn)品上的另一個(gè)創(chuàng)新，在前年年底微信推出來(lái)之后他就在那個(gè)地方，沒(méi)有哪一家企業(yè)像滴滴這么渴望把營(yíng)銷做到極致，沒(méi)有哪一家企業(yè)像我們這樣挖空心思的思考怎么把紅包這個(gè)工具應(yīng)用起來(lái)。似于圖上這個(gè)大家熟知的“一大波”紅包造型，我來(lái)的時(shí)候還特地跟設(shè)計(jì)師聊，想知道這一大波紅包的創(chuàng)意？其實(shí)一大波靈感主要來(lái)源于植物大戰(zhàn)僵尸，“一大波僵尸”，同時(shí)一大波有雙重語(yǔ)義，一個(gè)是代表真的有很多，另一方面也很吸引眼球，這個(gè)一大波正好能夠打到圖上女士比較突顯的部位。在我們做了半年之后，整個(gè)朋友圈被我們一輪又一輪的紅包覆蓋，我相信很多人不僅搶過(guò)我們公司老大代言的紅包，我們也搶過(guò)很多女星，范冰冰等她們的紅包，我們?cè)谙掳肽甑臅r(shí)候，推出了滴滴紅包的品牌廣告，我們比微信更早的實(shí)現(xiàn)了朋友圈的商業(yè)化。
在去年年中，我們做了微信補(bǔ)貼，紅包推廣以后，發(fā)現(xiàn)訂單成交率維持在一定的水平，市場(chǎng)上還有很大的需求，從那個(gè)時(shí)候起，我們已經(jīng)在想，可能我們未來(lái)將做的不僅是出租車的出行，我們的夢(mèng)想是讓移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)做領(lǐng)航，打造成中國(guó)交通出行領(lǐng)域的世界級(jí)企業(yè)。所以，在去年5月份的時(shí)候，我們開始全線對(duì)打車的頁(yè)面進(jìn)行改版，上線3.0版本，為我們接下來(lái)拓展多條產(chǎn)品線做準(zhǔn)備。
去年8月19號(hào)我們正式推出了專車，因?yàn)槲覀兂顺鲎廛�，每天依然有大量的人士打不到車。第二、的確是市場(chǎng)的剛性需求，我相信在座很多朋友可能經(jīng)常接待一些客戶，希望用更高檔的車輛，同時(shí)也希望在平時(shí)讓我們客戶享受最專業(yè)的服務(wù)，同時(shí)也有一些老人，孩子，都需要有定制化、差異化的專車來(lái)服務(wù)。
可能在座有部分企業(yè)也已經(jīng)使用了我們的企業(yè)專車，相信我們很多人，都會(huì)困擾每月的打車費(fèi)報(bào)銷，同時(shí)企業(yè)對(duì)于費(fèi)用報(bào)銷額度把控，每月審批出行報(bào)銷也是個(gè)痛點(diǎn)，所以基于這種情景下年初我們推出了滴滴第三個(gè)產(chǎn)品，企業(yè)用車。我們希望將用車服務(wù)和企業(yè)的財(cái)務(wù)系統(tǒng)打通，提供一站式的方便服務(wù)，未來(lái)整個(gè)公司，不管因工出差，還是因?yàn)榧影喔＠慷加闷髽I(yè)帳號(hào)，大家輕松叫車，所有支付環(huán)節(jié)都從企業(yè)帳戶直接扣除，不需要員工自己支付。并且每個(gè)公司都會(huì)有CRM系統(tǒng)管理所有打車明細(xì)，很大程度上提高了整體的工作效率。
以上說(shuō)的可能是我們現(xiàn)在使用的，不管是專車，還是打車，還是企業(yè)。其實(shí)對(duì)于滴滴打車還有第四個(gè)孩子，“順風(fēng)車”，我相信大家在朋友圈也看到了，現(xiàn)在順風(fēng)車業(yè)務(wù)還在車主招募階段，順風(fēng)車業(yè)務(wù)希望在目前出租車，專車業(yè)務(wù)調(diào)配同時(shí)，能夠讓每天上班一族在上班和下班的時(shí)候能夠捎上跟自己同行的人，將整個(gè)社會(huì)資源用到最大化，用到極致。
如上是對(duì)我們現(xiàn)有的產(chǎn)品做的一些介紹。其實(shí)滴滴打車也做了很多公益活動(dòng)。在這里分享兩個(gè)。一個(gè)是“粉愛行動(dòng)”，曾經(jīng)老板聊過(guò)，為什么會(huì)做“粉愛行動(dòng)”？我們老板說(shuō)，他看“泰坦尼特號(hào)”還是很有感覺(jué)的，在最后不管有錢有地位的男士，還是普通男子，都把生存希望留給了女人和孩子，這是一種騎士精神。在去年也有不少報(bào)道，女士出行受到騷擾。當(dāng)時(shí)，我們與婦女聯(lián)合會(huì)推了這個(gè)“粉愛行動(dòng)”，在后續(xù)我們用了一系列的力量，去推整個(gè)社會(huì)去關(guān)注女性出行。
在整個(gè)專車推出3個(gè)月以后，我們一直在想，到底能夠用什么樣的情懷打動(dòng)大家？讓大家看到。滴滴打車我們不僅希望能夠用一種方式改變大家的出行，更是一種心靈共鳴。在去年10月18號(hào)推出了“滴滴體”。我們用如果，至少這樣一系列溫暖的詞去關(guān)愛自己，在朋友圈也進(jìn)行了瘋狂的傳播，很多人用這種形式傳遞自己的生活。
如上跟大家分享了滴滴在過(guò)去兩年產(chǎn)品的發(fā)展以及背后的故事，可能有人會(huì)問(wèn)，滴滴做了這么多事情，到底改變了什么？其實(shí)滴滴一直都是站在社會(huì)的角度，希望最大化的利用資源，達(dá)到信息共享。做了一個(gè)不完全統(tǒng)計(jì)，司機(jī)師傅們使用滴滴以后，收入增長(zhǎng)了10%到30%，空駛率降低30%到40%，更重要的是師傅們的幸福指數(shù)上升了，他每天都知道自己的下一站在哪里！同時(shí)我們線下團(tuán)隊(duì)在很多城市成立了“滴滴之家”，每個(gè)月都會(huì)有不同主題的活動(dòng)，很多師傅們說(shuō)，一直沒(méi)有被社會(huì)關(guān)注的群體，沒(méi)想到是滴滴打車徹底改變了，讓他們感受到職業(yè)上的尊敬。
對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，一方面縮短了路邊等待時(shí)長(zhǎng)，另一方面也提高了生活質(zhì)量。對(duì)于整個(gè)社會(huì)價(jià)值，最主要的是減少了油耗。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，能夠減少40%左右油耗，全年減少的尾氣排放量，相當(dāng)于再造1200萬(wàn)畝森林。同時(shí)，我們也改變了人的出行習(xí)慣，增強(qiáng)了人和人之間的信任程度，能夠讓我們和普通的陌生人之間很信任的實(shí)現(xiàn)了這種下車后支付的習(xí)慣。
最后想跟大家再分享一下我們的團(tuán)隊(duì)。我們老大曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，業(yè)務(wù)跑的快，其實(shí)不是滴滴打車的核心。最核心的是人，所有的環(huán)節(jié)對(duì)我們來(lái)說(shuō)最重要的就是團(tuán)隊(duì)。整個(gè)滴滴打車的員工，不管是普通的員工，還是最大的CEO我們都堅(jiān)信不止一種水果可以改變?nèi)澜�。滴滴打車還有一個(gè)名字叫小桔科技，我們把它看作一個(gè)夢(mèng)想，改變整個(gè)世界的夢(mèng)想。
在滴滴有在樹上，在路上，在水里等，所有滴滴打車的新員工在一個(gè)月之內(nèi)都會(huì)在一起進(jìn)行兩天一夜的集訓(xùn)，公司很多高管都會(huì)跟大家分享公司的創(chuàng)業(yè)史，宣傳公司的文化。我們的文化就是簡(jiǎn)單、激情、開放，還有一個(gè)很重要的擁抱變化。在這兩天大家能夠真正的敞開胸懷，親密接觸，在以后工作當(dāng)中能夠更加密切的配合。每個(gè)月還有一次“在路上”的中高層的管理會(huì)議，各部門老大會(huì)去匯報(bào)整個(gè)部門過(guò)去一個(gè)月目標(biāo)達(dá)成，重要工作，下個(gè)月工作規(guī)劃，以及遇到的挑戰(zhàn)。最后會(huì)有拍磚環(huán)節(jié)。下面所有員工都可以直接站起來(lái)提問(wèn)，在提問(wèn)的過(guò)程中，臺(tái)上的老板不允許說(shuō)話，虛心接受，下來(lái)改善，通過(guò)在路上，在樹上這種方式，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)更加緊密的結(jié)合，將小桔文化深入到每個(gè)員工當(dāng)中。
最后說(shuō)一下Call Center，整個(gè)呼叫中心的團(tuán)隊(duì)，在去年3、4月份也不過(guò)30到40人。現(xiàn)在整個(gè)滴滴打車自建團(tuán)隊(duì)已經(jīng)有600多人了。在一年之內(nèi)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)翻了好幾倍，配合業(yè)務(wù)發(fā)展，全力做好客戶的服務(wù)保障工作。今年整個(gè)滴滴客服工作重心會(huì)放在多媒體客服搭建。隨著我們業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，包括今年還會(huì)陸陸續(xù)續(xù)上很多產(chǎn)品線，我們希望用自助服務(wù)，讓用戶，司機(jī)體驗(yàn)更好。
我們一直都說(shuō)滴滴打車目前是在出行領(lǐng)域的NO。1，我們會(huì)在今年把滴滴打車的客服部做的更好。滴滴打車的發(fā)展離不開在座的每個(gè)人，我們一直在努力，我們希望用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的科技作為領(lǐng)航，去打造出行領(lǐng)域的世界級(jí)企業(yè)，我們還在路上，謝謝大家！
聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，謝絕轉(zhuǎn)載！
