由CTI論壇主辦的2015中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會議的主題是：聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)變革與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。北京容聯(lián)易通信息技術(shù)有限公司呼叫中心產(chǎn)品線業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)王新庚出席此次會議并發(fā)表主題演講《面向未來的“軟”實力—新一代云呼叫中心平臺》。
詳見大會官網(wǎng)：http://www.ironandevergreencollection.com/expo/2015/ccec2015spring/index.htm
圖：北京容聯(lián)易通信息技術(shù)有限公司呼叫中心產(chǎn)品線業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān) 王新庚
演講PPT下載：http://www.ironandevergreencollection.com/uploadfile/2015/0422/20150422035737985.pdf
王新庚：大家好！我是來自容聯(lián)云通訊的王新庚，是負責(zé)公司云呼叫中心產(chǎn)品線的研發(fā)，以及產(chǎn)品管理工作。今天我演講的主題是“面向未來的軟實力——新一代云呼叫中心平臺”。我今天講述三個方面的內(nèi)容。第一、我們談一下我們對未來呼叫中心趨勢的一個理解。第二、我們在面對未來呼叫中心的趨勢下，我們能提供什么？第三、我們簡單談一下我們平臺自己的優(yōu)勢，炫耀一下。
首先，我們公司在呼叫中心行業(yè)是屬于晚輩，但是我們的核心團隊在通信行業(yè)有十幾年的歷史，核心成員在呼叫中心行業(yè)有幾年的歷史了，同時，我們自己的通訊平臺有兩三年的運維管理等，我們對呼叫中心應(yīng)該說有了一定的認識，所以，今天我站在臺上給大家講一下對未來呼叫中心趨勢的一個理解。
趨勢一：SaaS化，我們認為未來呼叫中心市場是自建模式和SaaS化并存的一種方式，只是滿足不同客戶的需要。比如說像金融行業(yè)，還有央企，還有一些大型的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，它們都會選擇自建的模式。但是，隨著互聯(lián)網(wǎng)模式的發(fā)展，中小企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)它們在生產(chǎn)經(jīng)營過程中有呼叫中心的需求，SaaS化呼叫中心平臺更加適合它們，它們愿意接受SaaS平臺。
我這邊有一組數(shù)據(jù)可以觀察一下，據(jù)不完全統(tǒng)計，截止到2014年底，目前國內(nèi)的座席規(guī)模數(shù)量中國是不到100萬，美國早就超過200萬了；SaaS化的占比，中國不到5%，美國已經(jīng)超過20%；從座席費來看，不包含話費，中國每年營收不到4億人民幣，美國已經(jīng)超過10億美金。大家能想到什么，應(yīng)該是SaaS化巨大的市場空間。然后對歷年國內(nèi)的數(shù)據(jù)預(yù)測，SaaS化每年是以10%到15%的速度在增長，估計隨著互聯(lián)網(wǎng)模式的高速發(fā)展，這種增速會加快。
趨勢二：我們認為是多渠道服務(wù)。剛才提到全媒體服務(wù)，其實我覺得比較類似。關(guān)于多渠道服務(wù)，其實在幾年以前就有這個行業(yè)的專家已經(jīng)提出多次了。但是，原來大家所做的工作應(yīng)該是不夠深入，但是，目前隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，應(yīng)該說是迎來了時機。像傳統(tǒng)意義上的，提供以語音為主的和在線客服為主的這種模式已經(jīng)遠遠不能滿足互聯(lián)網(wǎng)模式發(fā)展的需要。當社交工具，微信的出現(xiàn)，就要求微信公眾號接入，現(xiàn)在很多銀行，以及互聯(lián)網(wǎng)公司都有相應(yīng)的接入，給用戶帶來很好的體驗。
另一方面，一些移動APP也融入了客戶服務(wù)、全渠道服務(wù)的一種服務(wù)模式。可能很多人在使用華為手機，有沒有發(fā)現(xiàn)一款軟件叫手機服務(wù)？這款軟件其實里面涵蓋了很多客戶個人的服務(wù)渠道，比如自助、人工、智能等等。當你遇到問題的時候，你可以發(fā)起多種的服務(wù)方式，發(fā)起服務(wù)請求。當然，服務(wù)請求方式也可以選擇，他們會及時進行回復(fù)，讓你感覺很舒服。
另外還有視頻，央行今年1月份發(fā)布了一個文件，鼓勵互聯(lián)網(wǎng)金融公司大膽放開遠程開戶。其實對于互聯(lián)網(wǎng)公司來說就是“視頻+呼叫中心”能力的一個融合。我們認為在視頻領(lǐng)域?qū)瓉硪粋�時機。
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我們認為將來客戶是一種利用Pad、手機，不限終端、不限時間的發(fā)起服務(wù)請求。當你的企業(yè)沒有提供相應(yīng)的全渠道服務(wù)模式，就認為已經(jīng)趕不上互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的步伐了。當它的服務(wù)請求沒有得到及時的回復(fù)，他就很不滿意，甚至?xí)䦷硗对V，甚至以后就不跟企業(yè)玩了。所以，我們認為當前的時機，以及未來將會促使呼叫中心平臺廠商向全渠道服務(wù)方向發(fā)展。
剛才提到SaaS化的運營平臺，以及提供全渠道的服務(wù)模式，應(yīng)該說最關(guān)鍵的地方是什么？應(yīng)該是后面有一個強有力的支撐平臺。傳統(tǒng)呼叫中心的解決方案一般是硬件方式，雖然提供“產(chǎn)品+OCX控件集成”的方式，但是它的能力不夠開放，并且服務(wù)渠道又是單一的，語音就是語音，在線客服就是在線客服。但是，面對互聯(lián)網(wǎng)模式的發(fā)展，這種情況是不能滿足需要的，而是要求以軟的方式，并且提供全面通信能力，并且是在云端開放，能夠讓SaaS平臺，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用無縫融合的一個平臺，這個所謂的就是通信能力的PaaS平臺。國外有很多成功的案例。
舉兩個例子：第一、Zendesk，他在國外提供微信、微博、郵件，以云工單的方式給企業(yè)客戶提供服務(wù)，中國也有相關(guān)的案例。還有一家公司是Twilio，提供通信能力的PaaS平臺，2014年營收1億美金，專門為Google、Zendesk提供通信能力的支撐平臺，今年可能馬上會上市。
以上是未來呼叫中心的趨勢，也是我們對未來呼叫中心的一個理解。面對當前呼叫中心的發(fā)展時機，或者未來的趨勢，我們能做什么呢？首先，我們能提供呼叫中心能力的PaaS平臺，提供全面通信能力，包含IVR、語音接入、CTI、錄音，還有即時消息、視頻等等。我們提供全面的通信能力，供SaaS平臺，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)用、OA等等無縫融合。目前我們的行業(yè)面向醫(yī)療、教育、游戲、SaaS平臺、金融等等各行各業(yè)。同時，我們平臺也支持私有化的部署。
下面介紹一下跟我們目前合作的比較典型的一些合作案例。第一、與傳統(tǒng)呼叫中心廠家的合作案例。舉兩個例子。一個是上海聲通科技，另外一個是優(yōu)創(chuàng)聯(lián)動，他們在去年計劃向互聯(lián)網(wǎng)模式轉(zhuǎn)型，于是跟我們平臺做了融合，推出了自己的SaaS化平臺。像聲通科技，主要是面向房地產(chǎn)、金融領(lǐng)域；像優(yōu)創(chuàng)聯(lián)動，前期做過很多銀行的案例，現(xiàn)在面向全面的客戶。
另一方面是國內(nèi)做SaaS化呼叫中心平臺的合作案例，七陌科技。七陌科技從創(chuàng)業(yè)以來就是按照互聯(lián)網(wǎng)的模式來發(fā)展。提供的是SaaS化的呼叫中心平臺，他們是年初跟我們達成了戰(zhàn)略合作，推出了更加穩(wěn)定，提供優(yōu)質(zhì)資源的SaaS化呼叫中心平臺。經(jīng)過短短的一段時間，迅速接入了很多客戶，有很多成功的典型案例。比如東軟熙康，一些物業(yè)公司等等。大家有機會可以看看七陌的系統(tǒng)，我覺得會有很大的收獲。
第三個方面是國內(nèi)SaaS化平臺的合作案例。舉三個例子。第一、逸創(chuàng)·云客服，還有UDesk，這兩個公司主要給客戶提供微信、微博、郵件等等，以工單的方式來服務(wù)流轉(zhuǎn)。它們在運營過程中發(fā)現(xiàn)好多客戶有語音的需求，所以，他們在去年年底和今年年初雙方先后跟我們通訊平臺做了融合，推出SaaS平臺彌補了他的系統(tǒng)語音的不足。還有一家公司是tita，主要是面向企業(yè)提供執(zhí)行計劃、項目管理方面的一個云OA平臺，他們也是去年和我們平臺做了融合，給他們的客戶提供呼叫中心的解決方案。
還有企業(yè)自身的平臺融合我們的通訊能力，以后企業(yè)自身使用。我舉的例子是好大夫在線，可能在座的各位，給好大夫提供呼叫中心的廠家比較多。但是，跟好大夫合作比較緊密，時間最長的應(yīng)該是我們。2013年我們SaaS化平臺推出呼叫中心能力以后，到現(xiàn)在為止，好大夫一直跟我們合作，運行穩(wěn)定，大大降低了建設(shè)成本。
給行業(yè)提供信息化服務(wù)的合作案例。第一、啟明信息，啟明信息是屬于一汽集團下面的一個提供信息化服務(wù)的公司，他們專門為汽車品牌店提供信息化解決方案。他們也是去年融合了我們的通訊能力，為汽車行業(yè)品牌經(jīng)營店推出了呼叫中心的方案。他們今年計劃為汽車品牌，比如說一汽轎車，一汽大眾等等提供統(tǒng)一的通訊解決方案。另外就是天健，他們市場范圍應(yīng)該涵蓋1000多家醫(yī)院，他們在長期跟醫(yī)院實施的過程中，發(fā)現(xiàn)很多醫(yī)院也有呼叫中心產(chǎn)品的需求，所以他們年初計劃，今年將給他們的醫(yī)院推出SaaS化的客服平臺。最近天健跟阿里健康達成了戰(zhàn)略合作。
我們公司成立2012年，但是我們平臺正式上線2013年4月，到現(xiàn)在為止有兩年的運營時間。我們的合作伙伴達到6000多家，開發(fā)者有8萬多名。跟我們合作的行業(yè)有政府機關(guān)、央企、醫(yī)療、SaaS平臺等等。我們在2013年融得了A輪投資，2014年融得了B輪投資，應(yīng)該說是一個快速發(fā)展的勢頭，馬上也會啟動C輪。我們的技術(shù)團隊成員有80多人，長期服務(wù)于通信行業(yè)和呼叫中心行業(yè)。像通信行業(yè)有一個案例，就是中國移動的12590平臺，是全世界最大的IVR平臺，還有我們核心團隊也是來自于國內(nèi)，做過很多銀行呼叫中心案例的人。
這是我們云通訊平臺的架構(gòu)，云分為三層，一個是IaaS、一個是SaaS，一個是PaaS。我們屬于PaaS，我們將傳統(tǒng)電信網(wǎng)絡(luò)通訊能力和基于互聯(lián)網(wǎng)的通訊能力，通過API的形式提供給合作伙伴，降低了企業(yè)對通訊能力的融合門檻，他只需關(guān)心自己業(yè)務(wù)系統(tǒng)的研發(fā)和推廣。我們提供全面的通訊能力。目前是六大類，238多個API。六大類包括：第一、文字、圖片、語音對講、群聊。第二、VoIP API。第三、會議API。第四、短信API。第五、呼叫中心API。第六、視頻API。我們所有通訊能力的提供都是同一個通訊平臺，支持跨平臺的接入。比如Android手機、蘋果手機，還有PC Web端，還有PC支持B/S架構(gòu)的SDK，都是全面支持。
這一塊是我們呼叫中心主要的通訊能力，大概分很多方面，支持語音的接入，視頻的接入，即時消息的接入。這塊我們跟傳統(tǒng)不一樣的地方是我們支持基于互聯(lián)網(wǎng)的VoIP接入，同時傳統(tǒng)意義上通過流程編輯器來開發(fā)IVR的方式，我們現(xiàn)在可以通過接口的方式來實現(xiàn)，也就是我們的IVR是提供接口的，可以跟企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)之間進行交互。另外，我們支持視頻的接入。剛才華為公司也提到，VTM的方案。同樣，我們也有視頻呼叫中心的解決方案。我們在通話過程，可以進行拍照、錄像、座席路由。我們也是將微信、微博的接入開放，我們提供全渠道的服務(wù)方案。
這塊可能技術(shù)比較關(guān)心，跟我們做呼叫中心融合，我們提供多種解決方式。一種是可以通過基礎(chǔ)的API做融合，大概20天左右。另外，我們提供OCX控件，滿足B/S架構(gòu)，還有Android版的SDK和IOS版的SDK等。
我們平臺的優(yōu)勢。第一、我們是提供全面通訊能力的PaaS平臺，我們提供六大塊的通訊能力，同一個通訊平臺能解決你全渠道接入的實現(xiàn)。另外，不管是任何終端接入，我們都是統(tǒng)一的賬號體系。第二、我們采用先進的軟交換平臺。我們平臺當時在選型方面做了很多優(yōu)化，支持分布式的部署，網(wǎng)絡(luò)自適應(yīng)，還有就近路由。第三、我們跟運營商之間有長期的合作關(guān)系，所以我們能保證海量的通訊資源�，F(xiàn)在目前主要城市有北上廣深，還有湖北、河南等等，能提供三萬線的電話容量，并且能夠隨時擴容。第四、跟我們平臺做融合，可以體現(xiàn)低成本，快速融合。低成本體現(xiàn)在什么方面？跟我們?nèi)诤蠈夹g(shù)的要求也不高，只需要一般的開發(fā)工程師，一到兩年開發(fā)經(jīng)驗，快速的實現(xiàn)融合，一般基于我們的控件大概需要兩到五天。
我們的服務(wù)宗旨：我們是一個通訊能力的PaaS平臺，我們會全方位的跟合作伙伴一起共同成長。我們每年會舉行很多市場宣傳活動，會邀請合作伙伴參加，并且會給宣傳的機會。同時，我們也會引入跟風(fēng)險投資，投資商交流見面的機會。另外，跟我們合作的企業(yè)，假如你們系統(tǒng)比較好，我們也可以推薦我們的客戶來使用你們的系統(tǒng)，達到共贏。第三、我們在售前、方案、技術(shù)聯(lián)調(diào)等等全方位給合作伙伴提供技術(shù)支持，共同助力合作伙伴成長。
今天我主要介紹的內(nèi)容就是這樣的，大家如果感興趣，我們有展臺，咱們可以私下做深入的交流，謝謝大家！
聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，謝絕轉(zhuǎn)載！
