主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)是IT運(yùn)維服務(wù)中的兩種相輔相成的服務(wù)方式。主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)的作用和特點(diǎn)各有不同。我理解的主動(dòng)服務(wù)和受理服務(wù)之間的區(qū)別可以通過以下案例來了解。
A公司為本公司的顧客利用呼叫中心系統(tǒng)提供7X24小時(shí)(即每周7天，每天24小時(shí)工作)顧客熱線支持服務(wù)，服務(wù)區(qū)域及范圍包括香港、大陸20多個(gè)省市、臺(tái)灣以及日本地區(qū)，聘用超過150位客服人員每月處理逾百萬通電話，包括業(yè)務(wù)功能查詢、設(shè)備維修服務(wù)、操作及使用說明、投訴處理、市場(chǎng)調(diào)查、快遞業(yè)務(wù)聯(lián)系等。A公司的呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖(一)。
圖一 呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
為確保24小時(shí)不間斷的服務(wù)，需要組建一個(gè)IT運(yùn)維部門為該呼叫中心提供IT系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)。該IT運(yùn)維部門共分兩個(gè)小組，一組為150位客服人員提供臺(tái)式機(jī)及呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)的日常使用支持，二組主要維護(hù)呼叫中心系統(tǒng)，包括PBX交換機(jī)、路由器、應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)器、錄音服務(wù)器、郵件服務(wù)器等。一組的運(yùn)維工程師的工作時(shí)間是7X8小時(shí)工作制。二組的運(yùn)維工程師的工作時(shí)間是5X8小時(shí)工作制。同時(shí)二組運(yùn)維工程師配備了工作手機(jī)，以便在非工作時(shí)間段仍然能夠給客服人員提供遠(yuǎn)程的支持。為確保所維護(hù)的信息化系統(tǒng)安全、高效、平穩(wěn)的運(yùn)作，IT運(yùn)維部門制定了運(yùn)維服務(wù)工作規(guī)范，系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案等相應(yīng)的文檔。
根據(jù)以上案例的描述，以下列舉了該IT運(yùn)維部門的每日、每周和每月的主要工作任務(wù)。
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序號(hào) |
工作任務(wù) |
工作時(shí)間 |
工作頻次 |
負(fù)責(zé)人 |
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1 |
PBX交換機(jī)、路由器運(yùn)行情況監(jiān)控 |
8:00、13:00 |
2次/日 |
二組 |
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2 |
各類服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)運(yùn)行情況監(jiān)控 |
8:00、13:00 |
2次/日 |
二組 |
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3 |
數(shù)據(jù)庫表空間容量監(jiān)控 |
9:00 |
1次/日 |
二組 |
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4 |
處理多位客服人員呼叫系統(tǒng)無法登錄的事件 |
不定期 |
不定期 |
一、二組 |
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5 |
統(tǒng)計(jì)呼叫中心累計(jì)不間斷運(yùn)行時(shí)長(zhǎng) |
15:00 |
1次/月 |
二組 |
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6 |
為新入職員工配置電腦、電話 |
不定期 |
不定期 |
一組 |
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7 |
處理單位客服人員呼叫系統(tǒng)無法登錄的事件 |
8:00-17:00 |
多次/日 |
一組 |
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8 |
處理客服人員電腦及呼叫系統(tǒng)故障等事件 |
8:00-17:00 |
多次/日 |
一組 |
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9 |
對(duì)客服人員臺(tái)式機(jī)進(jìn)行安全漏洞檢查 |
8:00-17:00 |
1次/月 |
一組 |
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10 |
備份應(yīng)用系統(tǒng)、錄音、郵件服務(wù)器 |
23:00 |
1次/月 |
二組 |
根據(jù)以上工作任務(wù)，我根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的性質(zhì)初步劃分了哪些任務(wù)屬于主動(dòng)服務(wù)，哪些任務(wù)屬于受理服務(wù)?
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序號(hào) |
工作任務(wù) |
服務(wù)類型 |
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1 |
PBX交換機(jī)、路由器運(yùn)行情況監(jiān)控 |
主動(dòng)服務(wù) |
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2 |
各類服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)運(yùn)行情況監(jiān)控 |
主動(dòng)服務(wù) |
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3 |
數(shù)據(jù)庫表空間容量監(jiān)控 |
主動(dòng)服務(wù) |
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4 |
處理多位客服人員呼叫系統(tǒng)無法登錄的事件 |
受理服務(wù) |
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5 |
統(tǒng)計(jì)呼叫中心累計(jì)不間斷運(yùn)行時(shí)長(zhǎng) |
主動(dòng)服務(wù) |
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6 |
為新入職員工配置電腦、電話 |
主動(dòng)服務(wù) |
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7 |
處理單位客服人員呼叫系統(tǒng)無法登錄的事件 |
受理服務(wù) |
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8 |
處理客服人員電腦及呼叫系統(tǒng)故障等事件 |
受理服務(wù) |
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9 |
對(duì)客服人員臺(tái)式機(jī)進(jìn)行安全漏洞檢查 |
主動(dòng)服務(wù) |
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10 |
備份應(yīng)用系統(tǒng)、錄音、郵件服務(wù)器 |
主動(dòng)服務(wù) |
通過案例我們了解主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)的含義和特點(diǎn)。
主動(dòng)服務(wù)的作用是防患于未然，定期為系統(tǒng)提供必要的維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)，使得系統(tǒng)長(zhǎng)期處于一個(gè)健康穩(wěn)定的狀態(tài)。受理服務(wù)的作用是恢復(fù)及解決故障，在信息系統(tǒng)意外發(fā)生故障時(shí)由運(yùn)維工程師快速排查故障發(fā)生點(diǎn)，并及時(shí)有效的解決故障，從而減小對(duì)業(yè)務(wù)的影響。有些在業(yè)務(wù)高峰期意外發(fā)生的故障不一定能夠當(dāng)時(shí)解決，這時(shí)需要運(yùn)維工程師及時(shí)采取措施首先恢復(fù)系統(tǒng)的運(yùn)行，其后再徹底解決故障。例如，一位客戶服務(wù)人員的呼叫耳麥沒有聲音，經(jīng)運(yùn)維人員排查軟件、聲卡、耳麥等設(shè)備后仍然無法解決，這時(shí)應(yīng)及時(shí)為這名客戶服務(wù)人員安排其他的坐席，從而不耽誤他的工作，之后運(yùn)維工程師再徹底檢查并排除故障坐席的系統(tǒng)故障。
