摘要：移動(dòng)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)以來(lái)已經(jīng)從多方面起到了繁榮市場(chǎng)、促進(jìn)創(chuàng)新、降低資費(fèi)、增加用戶選擇權(quán)等效果，同時(shí)，宣傳不規(guī)范、服務(wù)滯后等問(wèn)題也逐步顯現(xiàn)。本文從服務(wù)質(zhì)量和用戶權(quán)益保護(hù)的角度，通過(guò)服務(wù)體驗(yàn)與案例分析，對(duì)當(dāng)前轉(zhuǎn)售企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀和問(wèn)題進(jìn)行梳理，發(fā)現(xiàn)并深入分析各類(lèi)問(wèn)題產(chǎn)生原因，為企業(yè)提升服務(wù)水平提供參考，同時(shí)從促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展角度，給出轉(zhuǎn)售服務(wù)監(jiān)管建議。
一、服務(wù)主打低價(jià)牌，鯰魚(yú)效應(yīng)反響強(qiáng)
隨著前后五批共42家移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)陸續(xù)進(jìn)入我國(guó)通信市場(chǎng)，到目前發(fā)展用戶突破百萬(wàn)，雖然對(duì)于整體用戶規(guī)模來(lái)說(shuō)雖然不足百一，但其引發(fā)的鯰魚(yú)效應(yīng)已初步顯現(xiàn)，在促進(jìn)業(yè)務(wù)和服務(wù)多元化的同時(shí)，豐富了用戶選擇，提升了用戶預(yù)期，倒逼企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。
從企業(yè)經(jīng)營(yíng)角度，多數(shù)轉(zhuǎn)售企業(yè)仍主打“低價(jià)牌”。轉(zhuǎn)售企業(yè)的業(yè)務(wù)定價(jià)依賴于基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商提供的批發(fā)價(jià)，因此轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)資費(fèi)優(yōu)惠幅度實(shí)際非常有限。但為了快速吸引用戶，轉(zhuǎn)售企業(yè)不惜“賠本賺吆喝”，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)大力提升促銷(xiāo)優(yōu)惠程度，除了直接“免費(fèi)”使用以外，還有結(jié)合購(gòu)物送話費(fèi)、話音流量互轉(zhuǎn)、以及多用戶共享套餐等，實(shí)質(zhì)上是利用低價(jià)達(dá)到吸引用戶，搶占市場(chǎng)的目的。
從市場(chǎng)反應(yīng)角度，轉(zhuǎn)售企業(yè)的鯰魚(yú)效應(yīng)不可小覷。一方面，轉(zhuǎn)售企業(yè)的靈活定價(jià)模式被基礎(chǔ)企業(yè)效仿，流量銀行、流量轉(zhuǎn)贈(zèng)、流量不清零等做法已不鮮見(jiàn)。另一方面，我國(guó)移動(dòng)電話普及率已達(dá)到95%，北上廣等一線城市更是超過(guò)或接近150%，而這些區(qū)域也同時(shí)是轉(zhuǎn)售試點(diǎn)的主要地區(qū)，這些城市往往會(huì)同時(shí)存在幾十個(gè)經(jīng)營(yíng)主體，用戶市場(chǎng)的爭(zhēng)奪十分激烈。
二、轉(zhuǎn)售企業(yè)服務(wù)中需要關(guān)注的問(wèn)題
結(jié)合業(yè)務(wù)體驗(yàn)及申訴案例分析，目前移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)的服務(wù)問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下方面：
�。ㄒ唬┬麄鳡I(yíng)銷(xiāo)存在夸大情形
通信服務(wù)和運(yùn)營(yíng)是個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，需要前后市場(chǎng)推廣與臺(tái)各服務(wù)能力等各環(huán)節(jié)的緊密配合。當(dāng)前轉(zhuǎn)售企業(yè)的更多精力放在偏重于前臺(tái)“低價(jià)、免費(fèi)、自由”等的營(yíng)銷(xiāo)宣傳，而對(duì)后臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)能力的打造相對(duì)投入不足薄弱。
個(gè)別企業(yè)存在隱瞞限制條件、過(guò)度宣傳免費(fèi)和低價(jià)的情況。如某企業(yè)“免”卡實(shí)際只能通過(guò)多次登錄網(wǎng)站，每次僅能領(lǐng)取幾分鐘的免費(fèi)通話，所謂免費(fèi)非常受限。2014年四季度移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)的用戶申訴中，70%以上的申訴問(wèn)題與轉(zhuǎn)售企業(yè)夸大宣傳有關(guān)。
�。ǘ┖笈_(tái)服務(wù)支撐能力薄弱
一些轉(zhuǎn)售企業(yè)后臺(tái)支撐不到位，系統(tǒng)難以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)宣傳承諾。通過(guò)業(yè)務(wù)體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，部分企業(yè)后臺(tái)支撐能力不足，導(dǎo)致如“流量無(wú)限制轉(zhuǎn)贈(zèng)、套餐自由變更”等靈活服務(wù)難以實(shí)現(xiàn)。
此外，轉(zhuǎn)售企業(yè)客服體系并不完善，客服熱線接通率低、客服人員不夠?qū)I(yè)、投訴處理效率低。目前，多數(shù)轉(zhuǎn)售試點(diǎn)企業(yè)大多不設(shè)實(shí)體營(yíng)業(yè)廳，用戶只能通過(guò)客服熱線或網(wǎng)上客服進(jìn)行咨詢及投訴，一旦客服出現(xiàn)問(wèn)題，極易導(dǎo)致矛盾激化。資料顯示，部分國(guó)外監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求轉(zhuǎn)售企業(yè)在每個(gè)城市設(shè)立一個(gè)客服中心處理用戶問(wèn)題，這類(lèi)做法可參考借鑒。
（三）網(wǎng)廳服務(wù)流程不夠規(guī)范
由于移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)大多通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行銷(xiāo)售，然而，通過(guò)對(duì)多家轉(zhuǎn)售企業(yè)網(wǎng)站的體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)部分企業(yè)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳入網(wǎng)支付前缺少主動(dòng)提示服務(wù)協(xié)議環(huán)節(jié)。
通過(guò)轉(zhuǎn)售企業(yè)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳選號(hào)入網(wǎng)服務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)，個(gè)別轉(zhuǎn)售企業(yè)在用戶支付入網(wǎng)費(fèi)用之前，未主動(dòng)彈出服務(wù)協(xié)議，甚至無(wú)處可查協(xié)議內(nèi)容，一旦用戶支付成功后發(fā)現(xiàn)協(xié)議中存在個(gè)別無(wú)法接受的條款，將十分容易引起糾紛。
�。ㄋ模┯脩魠f(xié)議有待完善
大部分轉(zhuǎn)售企業(yè)需通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)辦理業(yè)務(wù)，其電子版的用戶協(xié)議同樣具有契約作用，但個(gè)別企業(yè)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳用戶協(xié)議中存在不規(guī)范條款。
如某企業(yè)用戶協(xié)議中要求用戶必須接受“企業(yè)單方面在任何時(shí)候不經(jīng)任何通知的變更、暫停、限制、終止或撤銷(xiāo)服務(wù)”，存在對(duì)用戶知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)的侵害可能。同時(shí)，用戶協(xié)議中對(duì)用戶信息保護(hù)條款缺失的情況也比較普遍。
三、監(jiān)管建議
用戶調(diào)查顯示，用戶不愿嘗試轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的原因很多，有些已在當(dāng)前的發(fā)展中暴露出來(lái)，如服務(wù)薄弱、號(hào)碼不識(shí)別等，有些則是對(duì)監(jiān)管部門(mén)提出的要求，如監(jiān)管不到位、企業(yè)退出后的用戶善后問(wèn)題等。隨著試點(diǎn)不斷推進(jìn)，政府從準(zhǔn)入到事中事后監(jiān)管的責(zé)任更加突出，提出監(jiān)管建議如下：
（一）督促試點(diǎn)企業(yè)提升電子渠道服務(wù)能力
電子渠道是轉(zhuǎn)售企業(yè)與用戶對(duì)接的主要界面，電子渠道的服務(wù)能力在一定程度上代表了企業(yè)的服務(wù)水平。因此，對(duì)電子渠道的監(jiān)管相對(duì)基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)更加嚴(yán)格，對(duì)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、客服熱線的要求尤為重要。比如網(wǎng)上資費(fèi)公示告知等，確保用戶知情選擇；對(duì)客服熱線的接通情況及問(wèn)題解決能力需強(qiáng)化要求；對(duì)實(shí)體營(yíng)業(yè)廳可適當(dāng)放寬要求，兼顧用戶投訴渠道暢通即可。
（二）規(guī)范試點(diǎn)企業(yè)的服務(wù)協(xié)議和營(yíng)銷(xiāo)行為
考慮到轉(zhuǎn)售企業(yè)剛剛起步，可通過(guò)組織行業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)交流、企業(yè)座談，進(jìn)行服務(wù)經(jīng)驗(yàn)傳遞和信息共享，督促企業(yè)提升服務(wù)能力。同時(shí)，開(kāi)展多方面的服務(wù)能力檢查，幫助企業(yè)查找問(wèn)題、彌補(bǔ)短板。進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)服務(wù)協(xié)議和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)宣傳推廣行為，確保用戶知情、消費(fèi)透明，樹(shù)立行業(yè)誠(chéng)信形象。
�。ㄈ┏翱紤]試點(diǎn)企業(yè)的服務(wù)承接方案
試點(diǎn)中后期以服務(wù)履約、善后預(yù)警為主。由于轉(zhuǎn)售企業(yè)退出成本相對(duì)較低，試點(diǎn)中后期可能退出市場(chǎng)，監(jiān)管部門(mén)需提前細(xì)化轉(zhuǎn)售企業(yè)用戶善后安置的工作要求，明確基礎(chǔ)企業(yè)和轉(zhuǎn)售企業(yè)各自職責(zé)。同時(shí)，轉(zhuǎn)售企業(yè)用戶協(xié)議中應(yīng)明確協(xié)議終止相關(guān)條款，避免未來(lái)轉(zhuǎn)售企業(yè)退出市場(chǎng)時(shí)發(fā)生群體性事件。
�。ㄋ模┮杂脩粼u(píng)價(jià)為導(dǎo)引提升行業(yè)服務(wù)水平
通過(guò)用戶跟蹤調(diào)查、用戶數(shù)據(jù)專(zhuān)題分析，開(kāi)展針對(duì)轉(zhuǎn)售企業(yè)的用戶滿意度專(zhuān)項(xiàng)測(cè)評(píng)，將用戶評(píng)價(jià)直接納入對(duì)移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)的評(píng)估，真正成為監(jiān)管的有效抓手。以用戶評(píng)價(jià)和政府監(jiān)督相結(jié)合的方式進(jìn)行檢查，對(duì)企業(yè)進(jìn)行更加科學(xué)合理評(píng)價(jià)的同時(shí)，進(jìn)一步提升行業(yè)總體的服務(wù)水平。
作者簡(jiǎn)介：王鈺錚，碩士，畢業(yè)于北京交通大學(xué)，現(xiàn)就職于中國(guó)信息通信研究院規(guī)劃設(shè)計(jì)所，主要從事電信服務(wù)監(jiān)管、電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)、運(yùn)營(yíng)商服務(wù)咨詢方面研究
