目前我國移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展已進(jìn)入全民化時代，移動互聯(lián)網(wǎng)的滲透無處不在。有人說“在移動互聯(lián)網(wǎng)沖擊之下，唯一不變的就是‘變’”。其實，“變”與“不變”是一組辯證對立的存在。本文將從“變”與“不變”的視角，分別探析移動互聯(lián)網(wǎng)對于呼叫中心行業(yè)的影響，以及對呼叫中心未來展望的一些思考。
一、移動互聯(lián)網(wǎng)對于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的影響
現(xiàn)在普遍流行“移動互聯(lián)網(wǎng)將顛覆傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)”的說法，處處在談“互聯(lián)網(wǎng)思維”，貌似“互聯(lián)網(wǎng)思維”成了包治百病的靈丹妙藥。從理性角度思考，移動互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)究竟會帶來怎樣的影響，還是要看清移動互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)及發(fā)展趨勢。
在11月剛結(jié)束的烏鎮(zhèn)世界互聯(lián)網(wǎng)大會上，馬化騰提到騰訊的定位是做連接器，不僅希望把人連接起來，還要把服務(wù)和設(shè)備連接起來；馬云要通過打造淘寶C2C、天貓B2C的平臺模式，讓天下沒有難做的生意；劉強(qiáng)東豪言京東要解決的是中國社會的商業(yè)成本和效率問題。
從“變”的視角看，究實質(zhì)而言，移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的最大變化就是極大地減少人、物、信息相互之間的溝通和交易成本，提高效率。由于打破信息之間不對稱的格局，資源利用效率可以最大化提升，縮短了從企業(yè)到客戶之間的距離（去中心化）。因此，凡涉及人、物、信息相互之間溝通/交易的傳統(tǒng)行業(yè)均正在或即將以裂變的速度接受新一輪移動互聯(lián)網(wǎng)大浪淘沙的沖擊。
二、移動互聯(lián)網(wǎng)對于呼叫中心的影響
呼叫中心作為傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的關(guān)鍵一環(huán)，同樣也在面臨來自移動互聯(lián)網(wǎng)時代的各種新技術(shù)新渠道的沖擊。有一種觀點認(rèn)為，呼叫中心熱線人工座席甚至?xí)饾u消亡。主要基于幾個依據(jù)判斷：一是語音識別技術(shù)的飛速發(fā)展，為人機(jī)交互溝通奠定良好基礎(chǔ)；二是溝通渠道日趨多元化，類似微信、APP等輕渠道都可以快速響應(yīng)客戶需求；智能型知識庫以及業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，將大大降低操作門檻，滿足客戶自助辦理的期望……
回歸到第一點，移動互聯(lián)網(wǎng)對于呼叫中心行業(yè)的影響本質(zhì)也是一樣的，越發(fā)成熟的新技術(shù)新渠道可以極大地降低溝通交易的成本，最終熱線人工座席就像其他中介那樣被“去中心化”，客戶可以通過“客戶端”對“服務(wù)端”直線溝通。這就是移動互聯(lián)網(wǎng)對于呼叫中心可能帶來的“變”。
三、辯證看待互聯(lián)網(wǎng)所帶來的變與不變
著名媒體人梁冬先生，之前曾擔(dān)任全球最大中文搜索百度公司副總裁，辭職后又創(chuàng)辦太美科技公司與正安中醫(yī)，可以說一方面關(guān)注著移動互聯(lián)網(wǎng)時代最前沿的發(fā)展趨勢，與此同時卻在從事著最傳統(tǒng)的行業(yè)。這一點也在啟發(fā)我們，移動互聯(lián)網(wǎng)的確是在改變著傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，但回歸到馬斯洛需求金字塔中最本質(zhì)的需求，傳統(tǒng)文化所沉淀下來的東西往往是穩(wěn)定甚至不變的�？萍甲兏锛词谷招略庐�，人始終離不開吃穿住行，產(chǎn)業(yè)生存的根本依舊是最大限度滿足客戶需求。對于呼叫中心而言，其生產(chǎn)運(yùn)營的核心也是萬變不離其宗，“不變”的是對于客戶需求的把握，以及對于服務(wù)質(zhì)量的永恒追求。
四、呼叫中心未來的展望與思考
基于移動互聯(lián)網(wǎng)對行業(yè)以及呼叫中心“變”的影響，可以預(yù)見未來的呼叫中心智能化技術(shù)日趨成熟，電子服務(wù)渠道更加多元，這些也將帶來人工服務(wù)職能定位的改變。而從“不變”的視角來看，為了最大適應(yīng)和滿足客戶的溝通需求，對于人工服務(wù)仍需加強(qiáng)精細(xì)化運(yùn)營以持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。由此也引申出對于呼叫中心未來關(guān)于全渠道協(xié)同體驗、熱線人工定位的一些思考。
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隨著互聯(lián)網(wǎng)普及率和社交媒體參與度的大大提高，客戶與企業(yè)之間的“觸點”也日益豐富，多元化的全渠道客戶體驗正鋪天蓋地襲來。這對于呼叫中心而言意味著，過去客戶主要通過電話進(jìn)來接入語音或者熱線人工服務(wù)，逐漸演變成為越來越多的用戶通過微信、APP客戶端、ASR智能語音等進(jìn)行自助服務(wù)，而且在客戶整個服務(wù)交互過程中，可能多種渠道都會不同程度地參與進(jìn)來。
前面提到互聯(lián)網(wǎng)對于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的“變”在于極大地降低溝通交易的成本，而“不變”的始終是客戶對于服務(wù)體驗的要求。如何以“不變”應(yīng)“萬變”的生存法則在于能否給客戶打造全渠道優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。影響這種體驗的兩大問題點在于：一是全渠道一致性，二是全渠道互聯(lián)性�？蛻艨赡芙佑|的是熱線、IVR、網(wǎng)站、APP、微信等任一渠道，在不同渠道觸點如果獲知的信息不一致或者不同步，將導(dǎo)致客戶感知明顯下降和對企業(yè)品牌的不信任。而更大的考驗在于跨渠道的互聯(lián)性，客戶可能會經(jīng)歷網(wǎng)站瀏覽-終端下單-熱線咨詢-微信查詢進(jìn)度等不同的交互環(huán)節(jié)，如果不同渠道之間信息是割裂的，全渠道之間不能做到無縫轉(zhuǎn)移的話，將會增加客戶使用的費力度，使客戶體驗大打折扣。風(fēng)云變幻的互聯(lián)網(wǎng)江湖，跨界競爭越演越烈，未來的呼叫中心要逆流生存，必然要求強(qiáng)化渠道之間的互聯(lián)性，為客戶創(chuàng)造全渠道無縫銜接的服務(wù)體驗。
（二）高價值人工服務(wù)
如今，德國人又提出了“工業(yè)4.0”的概念，其核心就是人、設(shè)備與產(chǎn)品之間高度智能的相互識別和有效交流。從1.0的機(jī)械化-2.0電氣化-3.0的自動化一直演變至今，可以預(yù)見未來的產(chǎn)品設(shè)備將越來越智能化，呼叫中心的語音識別、人機(jī)交互和自助服務(wù)也日趨成熟。因此有人預(yù)言未來的呼叫中心熱線座席將逐漸消亡。但是，我們也必須清醒地認(rèn)識到，在“變”的大勢所趨之下，并非要摧毀原有的一切，而是帶來服務(wù)的轉(zhuǎn)型和升級，畢竟客戶對于服務(wù)體驗的本質(zhì)需求還是“不變”的。
那么，未來呼叫中心的人工座席將何去何從？不管是逆流而上還是順勢而行，總的方向應(yīng)該趨向于人工規(guī)模減少（因為大量簡單執(zhí)行的工作將由機(jī)器取代），但是人工不會消亡，而是轉(zhuǎn)向于從事更高價值的服務(wù)，成為全渠道界面的統(tǒng)領(lǐng)。
高價值服務(wù)，主要包括為VIP等高端客戶提供專享服務(wù)，開展中高端客戶關(guān)懷維系，或者專門處理疑難投訴案例。畢竟，根據(jù)消費者行為研究得知，越是VIP客戶往往依賴人工的粘性更高，而人工服務(wù)更能彰顯尊貴的服務(wù)體驗。至于疑難投訴案例因為復(fù)雜程度高、個性化要求更多，機(jī)器設(shè)備的智能程度在短期內(nèi)仍很難達(dá)到人工服務(wù)的靈活。
另一方面是，人工將作為全渠道的統(tǒng)領(lǐng)。客戶在各個渠道之間的穿越就像一次與企業(yè)親密接觸的旅程，而人工服務(wù)將成為這趟旅程的完美向?qū)�。目前，運(yùn)營商的呼叫中心也在逐步弱化客戶品牌的區(qū)隔，要求人工加載全技能，掌握全面的業(yè)務(wù)知識。而不久的將來，人工客服的全技能有可能是覆蓋全渠道，即人工需要掌握包括熱線、網(wǎng)站、微信等跨渠道的業(yè)務(wù)知識，在系統(tǒng)實現(xiàn)支撐的情況下同步看管全渠道界面，實時掌握客戶在不同渠道的接觸軌跡，真正有能力提供一站式、最優(yōu)化的解決方案。
天下武功，唯快不破。在這個瞬息萬“變”的時代，傳統(tǒng)行業(yè)面臨四面八方的沖擊和洗禮是在所難免，作為呼叫中心而言可以借力新技術(shù)的變革春風(fēng)，順勢而為為客戶打造一致性與互聯(lián)性更加完善的全渠道體驗；除此之外也別忘了固本尋新，打造更能適應(yīng)未來客戶需求的高價值人工服務(wù)，以最佳姿態(tài)擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)時代！
作者為廣東移動（廣州）客服中心；本文刊載于《客戶世界》2015年3月刊；
