眾所周知，在ICT的初級階段，客戶往往更多關注產(chǎn)品的功能，服務只是作為產(chǎn)品的一個配套，這時，對于服務提供者來說，服務往往只是一個成本中心，突出服務的保障要素。
而現(xiàn)在，客戶不僅關注產(chǎn)品，更多關注其業(yè)務的應用。尤其在互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶對服務提出了更高的要求，服務成為全行業(yè)ICT需求的共同特征。
據(jù)ICT投資預測2019年總體投資6800億，服務投資2200億，而華為與合作伙伴可參與服務空間為710億。因此，華為提出“大服務”體系架構(gòu)，跟合作伙伴一起撬動710億大市場。
大服務體系架構(gòu)撬動710億大市場
2013年，華為提出“大服務”的概念，直到2014年華為把整個大服務的產(chǎn)品架構(gòu)拿出來，并且在這一年華為建立了七大行業(yè)能力中心，核心問題就是要更深入的去理解行業(yè)客戶的需求。未來在深度層面上，比如維護、解決方案的交付，可能每個行業(yè)之間的需求越來越有差距，這樣在行業(yè)解決方案層面上也會有差異。
所謂大服務，“不能簡單認為是一個產(chǎn)品，應該是一個體系架構(gòu)，這個體系架構(gòu)包含了產(chǎn)品合作的模式、人力資源發(fā)展以及對合作伙伴能力的發(fā)展。”華為企業(yè)業(yè)務中國區(qū)交付與服務部部長孫茂錄介紹，“這是一個覆蓋整個生命周期，從咨詢、規(guī)劃、設計、建設、運維到優(yōu)化和提升的、端到端的服務解決方案架構(gòu)。”
據(jù)悉，在整個大服務體系架構(gòu)中80%的服務內(nèi)容是可以由合作伙伴來完成。例如，在大服務的產(chǎn)品架構(gòu)中持續(xù)開發(fā)新的產(chǎn)品服務，這些新的產(chǎn)品哪些合作伙伴能夠去賣、能夠去交付，主要還是基于合作伙伴的能力。事實上，華為希望與合作伙伴能夠在能力、資源、解決方案上互補，一起向客戶提供豐富的服務解決方案，共同來撬動710億大服務的市場。
怎么保駕護航“大服務”？
當今企業(yè)的競爭已經(jīng)不是產(chǎn)品與產(chǎn)品的競爭，而是商業(yè)模式與商業(yè)模式之間的競爭，商業(yè)模式是企業(yè)競爭的最高形態(tài)。據(jù)介紹，在合作模式方面，華為將長期堅持合作伙伴的服務合作不動搖，和合作伙伴共同建設大服務的價值生態(tài)鏈，這是華為長期堅定不移的大服務策略。
目前主要有四個合作模式：第一是授權合作伙伴模式，即對于產(chǎn)品的工程實施和現(xiàn)場服務相關的內(nèi)容通過授權和合作伙伴進行合作的這種模式，這也是當前主要的合作模式
第二是優(yōu)選CSP（認證服務合作伙伴），這個模式在2013年以UC&C為起點發(fā)布得到了許多合作伙伴的大力支持，在2015年將會在IT網(wǎng)絡產(chǎn)品方面開放優(yōu)選CSP的模式。第三，是合作外包，將通過采購和合作外包的服務方式來實現(xiàn)。第四，融合解決方案，華為和合作伙伴在許多服務解決方案中是一個互補的過程，可以為客戶提供端到端的綜合性的服務解決方案。
當然，合作伙伴服務的能力也是未來大服務的重點。從2011年成立企業(yè)業(yè)務之后，華為開始發(fā)展合作伙伴服務的認證，每年服務合作伙伴認證數(shù)量基本上是翻倍的增長，從2011年130多家，到2014年的900多家，三年間合作伙伴能力提升非�？欤旧厦克膫�月鉆級提升一個級別，四年之后有許多合作伙伴水平達到了5鉆標準。
那么5鉆到底是一個什么樣的概念呢？孫茂錄介紹：“它是華為在CSP當中最高的等級，不同等級所獲得的授權的范圍和權益也不相同。5鉆可以獲得更多的產(chǎn)品授權，可直接成為華為優(yōu)選CSP服務商。”
據(jù)了解，華為對服務伙伴的能力評估分四級，合作伙伴再次認證之后既可能升級，也可能降級。“能力提高就能升級，但是能力不行就會降級，”孫茂錄說，“每個鉆級都有一年有效期，一年之后華為會對這個標準進行重新評估，評估范圍包括人員數(shù)量、服務能力等，不達標就會降鉆；而如果在項目實施過程中，產(chǎn)生大量的客戶投訴、在整個銷售行為過程中產(chǎn)生黃黑名單等，也可能會降級。因此，升級和降級是相輔相成的。”
同時，華為將不斷完善對合作伙伴的服務支撐體系如客戶服務中心（熱線：400-822-9999）、在線支持平臺、統(tǒng)一的IT作業(yè)平臺等，從各方面支持好合作伙伴的服務業(yè)務發(fā)展，提升客戶的滿意度和體驗。
另外，在人才聯(lián)盟的培養(yǎng)上面，2014年華為累計向產(chǎn)業(yè)鏈培養(yǎng)售前售后人才總計4萬人，預計2019年會達到40萬。
為此，華為將持續(xù)打造ICT人才生態(tài)鏈，在建設更多華為信息與網(wǎng)絡技術學院以及HALP（華為授權培訓合作伙伴）的同時，還將投入數(shù)千萬的培訓激勵基金幫助中國區(qū)的合作伙伴提升服務能力，繼續(xù)開展精英俱樂部、大比武和HCIE（華為認證互聯(lián)網(wǎng)專家）沙龍等活動聚焦培養(yǎng)合作伙伴的中高級人才。
合作伙伴眼中的華為“大服務”體系架構(gòu)
對于服務的重視，也是聯(lián)強國際贏得更大發(fā)展的必然選擇。聯(lián)強國際貿(mào)易中國有限公司（簡稱：聯(lián)強國際）華為事業(yè)部總經(jīng)理侯勇表示：“聯(lián)強國際通過多年實踐證明，只有將服務模塊化、標準化，才能更好的實現(xiàn)與合作伙伴、客戶等多目標的市場共贏局面。為此在華為“大服務”的理念的指導之下，聯(lián)強國際也將配合華為大服務戰(zhàn)略，系統(tǒng)的拓展服務業(yè)務、構(gòu)建完善的服務體系作為未來的工作重點。”
對大服務青睞有加的不僅有聯(lián)強國際，中國智能交通系統(tǒng)有限公司（簡稱：CIC）首席科學家以及首席技術官關積珍也有自己的認識：“大服務的概念從本身來講，首先，華為提供很好的基礎，既有的平臺和網(wǎng)絡提供能力，提供了很好的基礎。第二，華為通過各種途徑來提升和促使我們CSP的能力建設。第三，合作，即共同來提供服務。”
例如，在2000年-2008年，交通信息化和智能化的程度也還只是做基礎工作，主要是以基礎設施建設為主，“當時CIC跟華為合作提供交通的一些數(shù)據(jù)傳輸和接入性的產(chǎn)品，但合作的模式主要還是做產(chǎn)品的銷售，CIC更多的是一個產(chǎn)品經(jīng)銷。”
而2008年以后，智能化的要求越來越高，對很多傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)傳輸和通訊系統(tǒng)的支撐能力和保障水平越來越高，在面向服務的過程當中對系統(tǒng)服務的可靠性也提出了要求，在對既有系統(tǒng)運維的保障和新系統(tǒng)建設上，運維也提上了議程。CIC跟華為的合作包括新系統(tǒng)建設以及已經(jīng)建成的系統(tǒng)運維保障方面在服務方面進行深度的合作。
“在服務方面CIC越來越感受到華為全國網(wǎng)絡配件的供應能力，包括它在服務方面已經(jīng)形成的標準化的流程和服務的標準化的體系。”關積珍補充道。
