CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:幾個(gè)星期前，協(xié)作、溝通和客戶互動(dòng)解決方案提供商交互智能（ININ）公司主辦了題為“什么是2015年聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)值得關(guān)注的？為什么？”的網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)。
該研討會(huì)的特色是請(qǐng)到了Forrester Research的高級(jí)分析師Ian Jacobs和交互智能公司營(yíng)銷(xiāo)解決方案副總裁Tim Passios兩位專家。其中也有一個(gè)非常翔實(shí)的Q & A環(huán)節(jié)，其中麥基 - 史密斯分析公司創(chuàng)始人和首席分析師希拉·麥基 - 史密斯（Sheila McGee-Smith）和Vanguard Communications的總裁唐。凡。多倫（Don Van Doren）加盟了此環(huán)節(jié)。
有機(jī)會(huì)討論P(yáng)assios和業(yè)界專家提出的五大趨勢(shì)，在2015年及以后將形成廣義的客戶體驗(yàn)（CX）企業(yè)。
網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)以高層次的觀察開(kāi)始，并提出2015年將是“客戶之年”.passios和Jacobs提出的五大趨勢(shì)排名不分先后，Passios說(shuō)它們之間是關(guān)系相當(dāng)密切的。他還附加了兩個(gè)警告。第一個(gè)是，明顯的有些重疊。第二個(gè)是，雖然說(shuō)的是2015年，但這不應(yīng)該被看作一個(gè)分界線。事實(shí)上，所有的發(fā)展趨勢(shì)是具有長(zhǎng)期性質(zhì)的，而且它們都是聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型的驅(qū)動(dòng)因素，這個(gè)轉(zhuǎn)型是朝著提高客戶體驗(yàn)方面進(jìn)行的。
五大趨勢(shì)
接下來(lái)不僅僅是趨勢(shì)，也有少數(shù)的視覺(jué)效果用來(lái)幫助了解“為什么它很重要。”
客戶體驗(yàn)：Passios實(shí)際上更喜歡“Customer Obsession” 這個(gè)詞，它更好地描述了各種規(guī)模的企業(yè)是如何將以客戶為中心放在很高的優(yōu)先級(jí)上的，而且在許多情況下，是第一位的 - 特別是如果把安全也作為其中的一部分包括進(jìn)來(lái)的話。在研究的基礎(chǔ)上，互動(dòng)智能公司的這些見(jiàn)解被幾乎每一個(gè)分析機(jī)構(gòu)所驗(yàn)證就說(shuō)明了一切。
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來(lái)源: 互動(dòng)智能公司2015年1月27日網(wǎng)絡(luò)研討會(huì): 什么是2015年聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)值得關(guān)注的？為什么？
Passios闡述說(shuō)，雖然客戶體驗(yàn)這一趨勢(shì)已經(jīng)有相當(dāng)一段時(shí)間了，但是在2015年還是有些不同，這些不同就是類(lèi)似大數(shù)據(jù)和復(fù)雜的分析正在受到眾多企業(yè)的關(guān)注。他說(shuō)，我們開(kāi)始看到的只是眾多數(shù)據(jù)接觸點(diǎn)的聚合，但是，“更多的作用將實(shí)施于你的數(shù)據(jù)上。我們現(xiàn)在具備了做到這一點(diǎn)的工具，我們將會(huì)在2015年看到他們被部署在企業(yè)內(nèi)部。”
全渠道：“這不僅僅是局限于讓客戶與你按照他們自己選擇的方式進(jìn)行交互，”Passios指出。“這是關(guān)于整體上跟蹤每一個(gè)互動(dòng)，使上下文在任何客戶給定的渠道間移動(dòng)。事實(shí)上，越來(lái)越多的東西，像智能手機(jī)查詢可以過(guò)渡到類(lèi)似的實(shí)時(shí)屏幕共享和視頻應(yīng)用。”
另一件事，在這方面有可能獲得牽引力的是客戶選擇路由。到目前為止，企業(yè)一直不敢披露座席員的信息給消費(fèi)者。不過(guò)，考慮到那些因?yàn)椴荒苓B接到任何可以幫助他們的座席而感到沮喪的用戶有可能在2015年開(kāi)始可以基于一系列的參數(shù)自由選擇的時(shí)候，就令人興奮，這是一個(gè)雙贏的極富吸引力的事情。客戶會(huì)更加滿意，聯(lián)絡(luò)中心的資源也將被更有效地利用。觀點(diǎn)顯示，在被用來(lái)使客戶體驗(yàn)更佳的基礎(chǔ)技術(shù)變革方面的趨勢(shì)更引人注目。
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來(lái)源: 互動(dòng)智能公司2015年1月27日網(wǎng)絡(luò)研討會(huì): 什么是2015年聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)值得關(guān)注的？為什么？來(lái)源：交互式智能網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)，15年1月27日：在什么2015年的新作聯(lián)絡(luò)中心和為什么它很重要
云：在網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)中，Passios披露，交互智能70%以上的新訂單是基于云的。他建議公司的部分或者全部的CX能力都移動(dòng)到云，這是因?yàn)樵朴?jì)算帶來(lái)的好處中有一點(diǎn)很重要，那就是“與本地部署相比，云給你規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的能力”。在網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)上有很多這個(gè)問(wèn)題的討論，但總結(jié)起來(lái)相當(dāng)簡(jiǎn)潔。
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來(lái)源: 互動(dòng)智能公司2015年1月27日網(wǎng)絡(luò)研討會(huì): 什么是2015年聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)值得關(guān)注的？為什么？
移動(dòng)性：大多數(shù)人都知道智能手機(jī)正在成為我們的首選通信設(shè)備。移動(dòng)對(duì)于全渠道的影響是在呼入一端，如Passios指出的，企業(yè)員工的流動(dòng)性也是一個(gè)考慮因素。事實(shí)上，他說(shuō)，“在2015年，我們將看到更多的移動(dòng)呼叫中心座席，我們新的PureCloud多租戶云計(jì)算平臺(tái)將利用WebRTC功能幫助實(shí)現(xiàn)對(duì)他們的支持。”
人力資源優(yōu)化（WFO）：Passios承認(rèn)WFO發(fā)展一直緩慢，但2015年似乎是它的價(jià)值將被重新認(rèn)識(shí)的一年，因?yàn)樵摴ぞ咭呀?jīng)變得成熟和更加一體化，同時(shí)應(yīng)用案例明顯多樣化起來(lái)。
他說(shuō)，推動(dòng)WFO發(fā)展有兩個(gè)主要因素。“實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析正在獲得更多的關(guān)注是因?yàn)榭吹胶土私饪蛻粽谡f(shuō)的感知價(jià)值。該技術(shù)最終將是價(jià)格合理的，并可部署在云中。這對(duì)于那些希望把他們的客戶服務(wù)變成競(jìng)爭(zhēng)利器的公司是重要的。當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，能夠解決的人是真正的游戲改變者。”
第二個(gè)WFO將獲得驅(qū)動(dòng)力的原因要?dú)w功于大數(shù)據(jù)和復(fù)雜分析的價(jià)值提升上。“WFO工具制定聯(lián)絡(luò)中心的戰(zhàn)略規(guī)劃，它預(yù)測(cè)如果要達(dá)到客戶滿意度指標(biāo)的話，需要多少座席.wFO全部所關(guān)注的就是如何獲得最佳的效率。在與來(lái)自CRM和ERP系統(tǒng)的信息相結(jié)合之后，它給聯(lián)絡(luò)中心指出了方向，去哪里，如何去，以及何時(shí)去。”
最后，因?yàn)樯鲜龅暮芏喾矫鎸?dǎo)致在2015年自助服務(wù)的大發(fā)展。據(jù)估計(jì)，2015年將是自助服務(wù)需求量全面超越電話和/或電子郵件的一年。
把2015年說(shuō)成是“客戶之年”看起來(lái)可能很夸張。現(xiàn)實(shí)情況是，自從互聯(lián)網(wǎng)的大規(guī)模普及，我們已經(jīng)處于一個(gè)歷史性的必然轉(zhuǎn)變時(shí)期，買(mǎi)方和賣(mài)方的位置正在發(fā)生著變化�？蛻臬@取信息和進(jìn)入平臺(tái)的方式變化已經(jīng)改變了一切。這就是為什么，作為買(mǎi)方/賣(mài)方關(guān)系的界限繼續(xù)發(fā)展或者被技術(shù)的變化打亂了，我們都處于學(xué)習(xí)曲線的上匝道的底部，我們正在努力弄明白什么將是真正的“下一代客戶服務(wù)。”我們所知道的是，2015年將是客戶體驗(yàn)面臨考驗(yàn)的一年。
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