新技術(shù)（移動、全渠道、云及大數(shù)據(jù)等）的融合，客戶對服務(wù)期望值的提高刷新了聯(lián)絡(luò)中心的行業(yè)規(guī)則。
公司正面臨著提高客戶體驗、同時降低成本的巨大壓力。借助互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體和移動技術(shù)，客戶可根據(jù)需要快速、簡單地查找和分享有關(guān)公司產(chǎn)品、服務(wù)和價格的信息。選擇實時在握，客戶便能夠快速貨比三家，因此他們對企業(yè)的響應(yīng)速度的要求也空前之高。
麥肯錫公司近期研究了這一經(jīng)濟形勢。提高運營效率和有效性可節(jié)約成本，同時幫助公司提供更好的客戶體驗，減少客戶流失和負面口碑，進而影響其他客戶的購買行為。對服務(wù)感到滿意的客戶會更加忠誠、購買更多并向其朋友和家人推薦公司及其產(chǎn)品和服務(wù)，從而推動公司收入增長。對服務(wù)感到滿意的客戶也更容易接受追加銷售和交叉銷售。
在研究中，麥肯錫公司對比了關(guān)注客戶體驗之旅的公司和只關(guān)注單獨客戶接觸點的公司，發(fā)現(xiàn)關(guān)注客戶體驗之旅的公司相比競爭對手優(yōu)勢顯著。
客戶希望使用移動app、互聯(lián)網(wǎng)或者平板電腦找出問題答案，且移動設(shè)備的使用已顯著影響了公司與其客戶交互的方式。事實上，研究表明77%的客戶使用不止一種渠道，但只有不足50%的客戶對跨渠道交互感到滿意，跨渠道交互時客戶忠誠度丟失的風(fēng)險在10%左右。
令人驚訝的是，不是客戶并不喜歡語音渠道和企業(yè)溝通。許多人只在需要更復(fù)雜的交互時才使用語音渠道。使用語音渠道給企業(yè)打電話有時意味著公司提供的其它渠道選擇（如電子郵件、網(wǎng)聊等）效果不佳、不能滿足需求。當公司提供的選擇讓客戶感到陌生時，這些客戶會不太情愿地拿起電話。他們知道座席會讓他們重復(fù)之前的信息，那么他們就必須浪費、、不必要的時間、導(dǎo)致不愉快的體驗。但客戶一般不會對這種痛苦經(jīng)歷照單全收，而是直接換一家供應(yīng)商或到社交網(wǎng)絡(luò)上發(fā)泄一番。事實上，在使用社交媒體的人群中，近一半將社交媒體作為客戶服務(wù)渠道。
隨著新渠道不斷涌現(xiàn)，客戶服務(wù)不再被視為以電話為中心的活動。公司須開始在數(shù)字渠道上與客戶交互，包括網(wǎng)絡(luò)、社交和移動。而且以電話為中心的客戶服務(wù)的延伸也意味著衡量成功的標準也必須變化，不會再像從前那樣僅僅涉及平均處理時間或平均放棄率。公司正尋求更具戰(zhàn)略性的新標準，如凈推薦值（NPS）和客戶費力度（CES），這些標準可更好地預(yù)測忠誠度，帶來更多收入和利潤。
因此，傳統(tǒng)的呼叫中心模式已經(jīng)不能滿足當今客戶體驗的需求。但仍然有不少企業(yè)，試圖稍稍改進傳統(tǒng)的平臺，依舊使用過時的方法論去應(yīng)對新的市場。最后，用戶發(fā)現(xiàn)浪費了時間和金錢之后，必須棄舊從新。
現(xiàn)實是嚴峻的，聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)平臺必須全新升級，才能與時俱進。不斷豐富聯(lián)絡(luò)中心的功能，其中至關(guān)重要的是：配合企業(yè)與客戶（現(xiàn)有和潛在客戶）間的日新月異的互動方式。出于多種原因，許多聯(lián)絡(luò)中心仍在使用多年前安裝的傳統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施。這類聯(lián)絡(luò)中心在建立基礎(chǔ)設(shè)施時沒有采用SIP等互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議，因此大大阻礙了全渠道聯(lián)絡(luò)中心的功能及服務(wù)的啟動。
聯(lián)絡(luò)中心正從接受訂單、解決問題的傳統(tǒng)模式向全渠道、全程服務(wù)客戶體驗的新模式進行轉(zhuǎn)變。采取新技術(shù)對聯(lián)絡(luò)中心進行改造勢在必行。從提高座席能力、超越客戶期望及降低成本等角度，證明對現(xiàn)代化聯(lián)絡(luò)中心的投資是明智之舉。改進后的聯(lián)絡(luò)中心，不再是只為客戶提供簡單答疑服務(wù)的成本中心。
現(xiàn)代化的聯(lián)絡(luò)中心，可以通過全渠道，并根據(jù)過往的客戶互動記錄來預(yù)測他們的新需求，為企業(yè)營銷助力，成為真正的盈利中心。這樣有助于企業(yè)降低基礎(chǔ)設(shè)施成本并提高聯(lián)絡(luò)中心的可擴展性，同時提升座席人員的工作效率、創(chuàng)建卓越的客戶體驗。
2014年5月，Genesys被世界知名的Gartner咨詢公司評為“聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施魔力象限”的“領(lǐng)導(dǎo)者”.gartner魔力象限報告對聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商愿景的完整性及執(zhí)行能力進行評估。這標志著Genesys連續(xù)六年獲得“聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)導(dǎo)者”殊榮。
Genesys深諳老舊、基于硬件的TDM系統(tǒng)和傳統(tǒng)PBX設(shè)備的局限性，力求從數(shù)據(jù)中心的擴展性、系統(tǒng)管理及新渠道支持能力等方面進行完善。
通過部署基于SIP的解決方案，Genesys幫助企業(yè)快捷地增添聯(lián)絡(luò)中心功能和特性，使座席人員能夠更加積極主動地幫助客戶解決問題，與客戶建立更加穩(wěn)固的互動關(guān)系，從而為企業(yè)提高銷售額并增加利潤。
此外，Genesys通過定制聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)計劃，與客戶通力合作提高企業(yè)的運營效率。同時幫助企業(yè)制訂計劃，通過創(chuàng)建虛擬座席，減少成本并提升工作效率。
Genesys的現(xiàn)代化改進方案，充分利用當今客戶和潛在客戶青睞的企業(yè)互動新方式，使企業(yè)數(shù)據(jù)中心的發(fā)展與時俱進。當今的客戶更愿意以慣用方式，通過各種渠道和接觸點，隨時隨地與企業(yè)進行聯(lián)絡(luò)�？蛻羝谕ㄟ^不同渠道獲得一致的體驗，希望企業(yè)座席全面掌握過往的互動信息，有效地解決問題.genesys客戶體驗平臺確保客戶獲得一致性的多渠道互動體驗，每一次互動如此，客戶購買新產(chǎn)品、使用新服務(wù)、解決產(chǎn)品問題等關(guān)鍵互動亦是如此。
Genesys認為：聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用各有不同，但必須為客戶創(chuàng)建技術(shù)、流程及市場知識的最優(yōu)組合，部署適應(yīng)客戶需求的最佳解決方案.genesys還提供免費、易用的計算模式，通過這樣的計算工具，讓企業(yè)快速了解預(yù)期效益及投資回報情況。
