移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)激發(fā)嶄新的商業(yè)模式，大數(shù)據(jù)在多媒體聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用，為企業(yè)提高運(yùn)營(yíng)管理效率、改善用戶體驗(yàn)，起著越來越重要的作用。NICE作為世界領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心解決方案供應(yīng)商，推出領(lǐng)跑世界的Engage多媒體實(shí)時(shí)錄制平臺(tái)，與易谷網(wǎng)絡(luò)聯(lián)手，為中國(guó)客戶打造下一代的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。
1月14日 “NICE與易谷網(wǎng)絡(luò)達(dá)成戰(zhàn)略合作和Engage平臺(tái)發(fā)布新聞發(fā)布會(huì)”在金茂北京威斯汀大飯店成功召開。易谷網(wǎng)絡(luò)和NICE已成立聯(lián)合團(tuán)隊(duì)，共同向中國(guó)市場(chǎng)大力推廣全新的NICE Engage多媒體實(shí)時(shí)錄制平臺(tái)解決方案。兩家公司將攜手發(fā)展，共同尋求與中國(guó)各類企業(yè)的合作機(jī)遇，幫助企業(yè)提升客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)效率、員工滿意度與客戶體驗(yàn)。
會(huì)議期間，NICE Systems亞太區(qū)總裁Raghav Sahgal、NICE Systems中國(guó)區(qū)總經(jīng)理許明、易谷網(wǎng)絡(luò)首席執(zhí)行官王鴻冰和易谷網(wǎng)絡(luò)首席運(yùn)營(yíng)官岳欣接受了CTI論壇等媒體的采訪，就公司業(yè)務(wù)及雙方的戰(zhàn)略合作、NICE Engage多媒體實(shí)時(shí)錄制平臺(tái)，以及如何打造下一代多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案等業(yè)內(nèi)熱點(diǎn)話題進(jìn)行了探討。
NICE Systems亞太區(qū)總裁Raghav Sahgal 表示：“NICE已經(jīng)和易谷合作多年，對(duì)易谷的技術(shù)實(shí)力、市場(chǎng)地位和投入印象非常深刻。所以在NICE推出下一代新的解決方案時(shí)選擇和易谷公司強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，共同為中國(guó)客戶推出新產(chǎn)品。中國(guó)的市場(chǎng)和消費(fèi)者的成長(zhǎng)速度非常快，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。中國(guó)是世界上最大規(guī)模的消費(fèi)者市場(chǎng)，它非常需要一個(gè)可以支持大規(guī)模聯(lián)絡(luò)中心的產(chǎn)品來真正地提高客戶體驗(yàn)，而Engage平臺(tái)則正是業(yè)界領(lǐng)先的創(chuàng)新產(chǎn)品。憑借NICE公司20多年服務(wù)全球客戶的經(jīng)驗(yàn)，以及易谷在中國(guó)市場(chǎng)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，雙方的結(jié)合將為中國(guó)客戶帶來更高的價(jià)值。”
NICE Systems中國(guó)區(qū)總經(jīng)理許明表示：“作為全球領(lǐng)先的軟件解決方案提供商，NICE一直處于業(yè)界領(lǐng)先的地位，在全球占40%的市場(chǎng)份額.nICE投入了大量的研發(fā)，推出了全新的業(yè)界領(lǐng)先的Engage多媒體實(shí)時(shí)錄制平臺(tái)。作為業(yè)界首款一體化多渠道錄制服務(wù)器，Engage平臺(tái)同時(shí)擁有無可匹敵的總體擁有成本，1臺(tái)服務(wù)器集合語音、屏幕、視頻錄制、歸檔及傳輸功能，每臺(tái)服務(wù)器支持多達(dá)5000條錄制信道。需要強(qiáng)調(diào)的是，NICE的頂尖錄制設(shè)備--高級(jí)互動(dòng)記錄儀（AIR）是Engage平臺(tái)的核心模塊，可為行業(yè)提供首個(gè)實(shí)時(shí)媒體流解決方案 ，能同時(shí)實(shí)現(xiàn)100%的錄制.engage平臺(tái)可以進(jìn)行大量的實(shí)時(shí)應(yīng)用，如實(shí)時(shí)語音分析、實(shí)時(shí)欺詐偵測(cè)、實(shí)時(shí)座席輔導(dǎo)、客戶聲紋驗(yàn)證、甄別重要來電通話等。”
發(fā)布會(huì)上，許明援引了客戶采用Engage平臺(tái)后的感觸：“以前我們只知道客戶通過什么渠道進(jìn)行接觸，但并不了解他們接觸了什么和為什么接觸？有了Engage平臺(tái)，我們不但知道客戶接觸的時(shí)間，還能了解到他們進(jìn)行接觸的原因。這樣我們就能在客戶下一次接觸時(shí)為他們提供需要的服務(wù)。這就是新一代多媒體聯(lián)絡(luò)中心實(shí)時(shí)錄制解決方案的核心價(jià)值。”
NICE Systems亞太區(qū)總裁Raghav Sahgal介紹到 ：“NICE提供的Engage平臺(tái)一直是遵從監(jiān)管規(guī)范，確保合規(guī)的。25年以來，NICE一直為世界最大的聯(lián)絡(luò)中心、呼叫和交易中心提供監(jiān)管合規(guī)的錄制解決方案.nICE高級(jí)互動(dòng)錄制解決方案是在我們的客戶和頂尖技術(shù)合作伙伴的幫助下設(shè)計(jì)完成的，它融合了合作伙伴多年積累的IT專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，可支持最高級(jí)別的IT標(biāo)準(zhǔn)。”
在業(yè)內(nèi)一向低調(diào)的易谷網(wǎng)絡(luò)公司致力于成為中國(guó)企業(yè)多媒體通信與專業(yè)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者，它擁有調(diào)度指揮、多媒體聯(lián)絡(luò)中心以及統(tǒng)一通信等三大企業(yè)級(jí)通信解決方案。公司自主研發(fā)的“Egoolink呼叫中心軟件”、“Egoocall多媒體聯(lián)絡(luò)中心軟件”等八項(xiàng)產(chǎn)品取得上海市軟件產(chǎn)品登記證書。此外，更值得一提的是，易谷網(wǎng)絡(luò)于2014年完成了運(yùn)維服務(wù)能力體系的建設(shè)并通過了國(guó)家認(rèn)證（ITSS）。
易谷網(wǎng)絡(luò)首席執(zhí)行官王鴻冰形象地把公司業(yè)務(wù)定義為“在奔馳車上做裝修”。王鴻冰表示：作為專業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案及服務(wù)提供商，易谷網(wǎng)絡(luò)一直期望為客戶提供更為可靠、簡(jiǎn)潔的解決方案。我們嘗試降低服務(wù)器的使用數(shù)量，希望用更少的服務(wù)器搭建更大規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心。以往即使是1千座席的聯(lián)絡(luò)中心，也需要幾十臺(tái)服務(wù)器的容量，很難降低服務(wù)器的規(guī)模和數(shù)量。但是我們有NICE這樣一個(gè)全球領(lǐng)先的合作伙伴，他們提供了新一代的解決方案，可以很大程度提高錄音和錄屏的效率，使媒體的錄制更簡(jiǎn)潔、可靠和高效。易谷提供專業(yè)的服務(wù)、集成和開發(fā)，NICE提供引擎和后臺(tái)的支持，我們?cè)谝黄鹗且粋�(gè)完美的組合。“
在易谷網(wǎng)絡(luò)首席運(yùn)營(yíng)官岳欣看來，”Engage“ 在今天被賦予更多的內(nèi)涵，它不僅僅是NICE新一代多媒體實(shí)時(shí)錄制平臺(tái)的名稱，也代表著NICE與易谷網(wǎng)絡(luò)的”聯(lián)姻“，在更深的層面上代表著企業(yè)與客戶、企業(yè)內(nèi)部更為緊密的參與和互動(dòng)。他表示：“聯(lián)絡(luò)世界，凝聚價(jià)值”是易谷的使命，“易于溝通，虛懷若谷” 是易谷的內(nèi)部?jī)r(jià)值觀，易谷網(wǎng)絡(luò)希望與包括NICE在內(nèi)的業(yè)界同仁一起打造技術(shù)領(lǐng)先的本土化解決方案。今天，我們和NICE把Engage帶入中國(guó)，我們和NICE的同仁，將通過一個(gè)共同的團(tuán)隊(duì)，打造一個(gè)融合的解決方案并通過執(zhí)行來實(shí)現(xiàn)我們的共同目標(biāo)。“
中國(guó)正處于一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，熟悉數(shù)字技術(shù)的消費(fèi)者日益增加，他們互聯(lián)的生活方式將引導(dǎo)各企業(yè)發(fā)生轉(zhuǎn)變。無法與客戶互聯(lián)互動(dòng)、為客戶創(chuàng)造價(jià)值的企業(yè)將被客戶時(shí)代的浪潮淘汰。那么企業(yè)該如何做才能更好地互聯(lián)和吸引新一代消費(fèi)者并為其提供服務(wù)呢？答案就是要制定以”連接，互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)“為核心價(jià)值的客戶體驗(yàn)策略。
高級(jí)實(shí)時(shí)技術(shù)的引進(jìn)標(biāo)志著融合快速響應(yīng)速度、專業(yè)化知識(shí)和人性化服務(wù)的數(shù)字商業(yè)時(shí)代已經(jīng)到來。把聯(lián)絡(luò)中心變身為實(shí)時(shí)客戶接觸中心正當(dāng)其時(shí)。
NICE此次推出的Engage多媒體實(shí)時(shí)錄制平臺(tái)是企業(yè)構(gòu)建未來服務(wù)的基石，Engage平臺(tái)能幫助企業(yè)將呼叫中心改造成為一個(gè)實(shí)時(shí)參與中心。采用NICE Engage平臺(tái)，可以提高響應(yīng)服務(wù)水平，讓工作更為快速、智能和安全，贏得顧客更多積極反饋。更為重要的是客戶完成這一切所需付出的總體擁有成本將非常具有競(jìng)爭(zhēng)力。
據(jù)CTI論壇了解，NICE Engage多媒體實(shí)時(shí)錄制平臺(tái)解決方案已經(jīng)在海外市場(chǎng)得到了廣泛采用，一些全球領(lǐng)先的金融機(jī)構(gòu)，零售商，公用事業(yè)和電信公司均選擇了NICE Engage平臺(tái)。憑借無與倫比的可擴(kuò)展性和較低的總體擁有成本，Engage新一代平臺(tái)將幫助這些企業(yè)快速獲得并分析客戶信息，提高客戶體驗(yàn)。
此次NICE與易谷網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，以成為中國(guó)高端多媒體錄制解決方案的領(lǐng)跑者為目標(biāo)，力求打造”行業(yè)最領(lǐng)先、市場(chǎng)份額最大、客戶滿意度最高“的多媒體聯(lián)絡(luò)中心融合解決方案。相信NICE與易谷網(wǎng)絡(luò)在以后將幫助更多的機(jī)構(gòu)改善客戶體驗(yàn)和提高營(yíng)業(yè)收入。
NICE Systems亞太區(qū)總裁 Raghav Sahgal簡(jiǎn)介
Raghav Sahgal先生自2010年9月起，一直擔(dān)任NICE亞太區(qū)總裁。在其超過25年的IT職業(yè)生涯中，20多年都是在亞太地區(qū)渡過的。
加入NICE之前，他曾于2008年至2010年間擔(dān)任甲骨文公司亞太區(qū)電信業(yè)全球業(yè)務(wù)部（CGBU）副總裁一職。加入甲骨文之前，Sahgal先生先后就職于Intense科技公司、桑達(dá)生物制品有限公司（Suntec Inc。）、康維科技公司（Comverse Technology）、CSG系統(tǒng)公司（CSG Systems）和朗訊科技公司（Lucent Technologies），在管理、戰(zhàn)略規(guī)劃、全球業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷等多個(gè)部門擔(dān)任高級(jí)職位。
上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司首席執(zhí)行官王鴻冰簡(jiǎn)介
王鴻冰先生是上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司主要?jiǎng)?chuàng)始人之一，在數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)，語音應(yīng)用和呼叫中心解決方案領(lǐng)域有超過20年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。
2008年創(chuàng)立上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司之前，王鴻冰先生曾在阿爾卡特朗訊， AVAYA及朗訊（中國(guó)）等世界500強(qiáng)企業(yè)擔(dān)任業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)、銷售總監(jiān)等職務(wù)，擁有深厚的行業(yè)背景和管理經(jīng)驗(yàn)。
在王鴻冰先生的帶領(lǐng)下，公司組建了一支高素質(zhì)專業(yè)人才的銷售、研發(fā)、產(chǎn)品和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，建立了全國(guó)范圍的市場(chǎng)營(yíng)銷與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。并且獲得服務(wù)于眾多大型企業(yè)客戶的機(jī)會(huì)，如全球最大公共事業(yè)公司-國(guó)家電網(wǎng)、全球最大電子商務(wù)公司-阿里巴巴集團(tuán)、中國(guó)郵儲(chǔ)銀行、EMS和平安集團(tuán)等。
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