CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 下面為我們的讀者分享聯(lián)絡(luò)中心中最好的23個(gè)Webchat在線客服頂級(jí)技巧。
1.困難的Webchat在線客服交流不能分心，要全力以赴專注處理
如果座席員正在處理一個(gè)很困難的客戶，他/她應(yīng)該告知值班經(jīng)理。然后，取下電話，并且不再受理更多的聊天，這樣可以讓他/她在盡可能的最好狀態(tài)下處理挑戰(zhàn)性的談話。
2.讓你的Webchat在線客服座席員坐在一起，這樣使他們能夠互相幫助
讓你的Webchat在線客服座席員坐在一起，讓他們可以互相幫助以解決困難的問題。這減少了轉(zhuǎn)移聊天的次數(shù)，并可能導(dǎo)致提高一次解決率的水平。
3.使用適合Webchat在線客服的座席員，并給他們充分的休息
確保你使用的正確的適合Webchat在線客服的座席員。當(dāng)座席員需要同時(shí)處理多個(gè)客戶時(shí)，他們承受著不小的壓力，讓他們得到充分的休息會(huì)提高效率。
4.在招聘過程中測(cè)試應(yīng)聘者的Webchat在線客服技巧
就像你給座席提供的工具一樣重要的是確保你的招聘流程是正確的。建議要有一個(gè)嚴(yán)格和具有挑戰(zhàn)性的招聘流程，在流程中測(cè)試應(yīng)聘者的技能，書面的和電話溝通的，同時(shí)要加上Webchat在線客服技巧的測(cè)試，以及理解和優(yōu)先級(jí)劃分等測(cè)試。
5.所有的Webchat在線客服座席員都應(yīng)該有一部電話
所有的網(wǎng)上聊天座席員都應(yīng)該有一部電話，這樣讓他們可以通過電話聯(lián)系客戶以便處理很棘手的問題。
6.將AHT作為“活動(dòng)時(shí)間”來評(píng)估座席員的Webchat在線客服工作績(jī)效
使用網(wǎng)上聊天的平均處理時(shí)間（AHT）作為“有效時(shí)間”來衡量座席員在一個(gè)單獨(dú)的網(wǎng)上聊天窗口上的工作情況。
7.給你的座席員一個(gè)選擇，使他們?cè)谟龅剿麄冞�不熟悉的交流問題時(shí)可以要求重新分配其他的對(duì)話給他們
在一個(gè)座席被分配處理一個(gè)他們并不熟悉的問題時(shí)，他們應(yīng)該能夠?qū)⑵浞峙涞揭粋�(gè)更熟悉這類問題的座席員那里，這樣將提高效果和效率。
8. 在一系列部門之間提供Webchat在線客服功能
為客戶提供跨越企業(yè)內(nèi)部眾多部門之間的網(wǎng)上聊天功能，以確保正確的人給客戶提供最好的答案。需要具有轉(zhuǎn)移網(wǎng)上聊天的功能，這樣一旦客戶有進(jìn)一步的查詢或在最初選定了不正確部門的時(shí)候來轉(zhuǎn)移這次溝通聯(lián)絡(luò)。
9.利用社交媒體，促進(jìn)現(xiàn)有客戶Webchat在線客服
利用社交媒體，以促進(jìn)Webchat在線客服。你的客戶可能永遠(yuǎn)不會(huì)想到訪問你的網(wǎng)站，除非他們想要購(gòu)買東西。而利用社交媒體加強(qiáng)跟他們的交互是一個(gè)很好的辦法。
10.在你的網(wǎng)站上加上Webchat在線客服選項(xiàng)以增加你與客戶之間的交流
如果你發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)在你的網(wǎng)頁(yè)的時(shí)候，推送聊天功能，這有利于為他們服務(wù)也有利于企業(yè)和客戶之間的交流。
11.利用副本以幫助變化的識(shí)別
使用副本說明來幫助指示網(wǎng)站設(shè)計(jì)和內(nèi)容的更改，長(zhǎng)期來看，這將降低整體的互動(dòng)需求。
12.在預(yù)測(cè)時(shí)，要考慮并發(fā)數(shù)
如同你預(yù)測(cè)傳統(tǒng)來話量一樣，預(yù)測(cè)Webchat在線客服的數(shù)量也是可能的。但你也需要考慮并發(fā)量，以及那些“暫停時(shí)間”的長(zhǎng)短。
13.檢查您的網(wǎng)站的流量，以確定Webchat在線客服需求高峰
確保你已經(jīng)檢查了你網(wǎng)站最繁忙的高峰時(shí)段，以確保你有足夠的座席員處理高峰需求。
14.邀請(qǐng)那些瀏覽了你的幫助頁(yè)面一分鐘以上的客戶進(jìn)行聊天
邀請(qǐng)客戶進(jìn)行Webchat在線客服的最佳時(shí)機(jī)，是當(dāng)他們一直在瀏覽你的網(wǎng)站上的幫助頁(yè)面 - 無論是通過點(diǎn)擊向您發(fā)送電子郵件了還是已經(jīng)在某網(wǎng)頁(yè)瀏覽超過了1分鐘了。
15.Webchat在線客服座席員需要模板和培訓(xùn)的支持
座席員需要模板的支撐，同時(shí)還需要提供非模板反應(yīng)的訓(xùn)練。
16.在預(yù)測(cè)的呼叫量低的時(shí)候，在Webchat在線客服上提供一個(gè)選項(xiàng)
當(dāng)呼叫量的預(yù)測(cè)較低的時(shí)候，通過你網(wǎng)站上Webchat在線客服的選項(xiàng)提供一個(gè)點(diǎn)擊呼叫的功能。
17.在為你的客戶推Webchat在線客服功能之前，要提供自助服務(wù)選項(xiàng)
在為客戶提供Webchat在線客服功能之前，要為客戶提供自助服務(wù)選項(xiàng)，以減少交互的總量。
18.當(dāng)沒有足夠的Webchat在線客服顧問時(shí)，要為客戶提供回?fù)芄δ?/strong>
如果沒有足夠的Webchat在線客服顧問，要給客戶提供一個(gè)自動(dòng)安排的回?fù)芄δ軄泶妗?/p>
19.在你的IVR菜單中宣傳Webchat在線客服服務(wù)，鼓勵(lì)用戶使用
在你的IVR中發(fā)布消息，告知客戶“呼叫量很高，所以請(qǐng)使用Webchat在線客服功能”。這有助于我們降低我們的呼叫量和并處理更多的服務(wù)請(qǐng)求。
20.為客戶提供人性化Webchat在線客服功能 ---- 與座席員的視頻交互
并不是每個(gè)人都喜歡文字和鍵盤，所以我們需要為客戶提供一個(gè)真正的人來服務(wù)，視頻Webchat在線客服就是為那些人準(zhǔn)備的。
21.有些座席只適合提供Webchat在線客服服務(wù)
有些座席不適合電話溝通，也許是因?yàn)椴粚こ５目谝艋蛘Z言障礙。但是卻具有良好的鍵盤操作技能，非常適合通過鍵盤提供Webchat在線客服方式的客戶服務(wù)。
22.超高的Webchat在線客服數(shù)量可能意味著你的網(wǎng)站出現(xiàn)了故障
Webchat在線客服是通過網(wǎng)站為客戶提供支持的方式。如果遇到大批量的Webchat在線客服對(duì)話，你可能需要做一些研究，以找出它到底是什么導(dǎo)致你的客戶都在問問題。很可能你的網(wǎng)站不夠完美，很可能你完美的網(wǎng)站出了問題。是否可以通過你的常見問題解答而減少這些Webchat在線客服的請(qǐng)求？
23.記錄和下載你的Webchat在線客服對(duì)話，以評(píng)估它們的質(zhì)量
聊天系統(tǒng)應(yīng)該可以實(shí)時(shí)查看聊天直播，也應(yīng)該可以下載聊天記錄供評(píng)估參考。然后，我們需要評(píng)估Webchat在線客服服務(wù)的質(zhì)量。
以上這些對(duì)你有幫助嗎？你如何保持你的聯(lián)絡(luò)中心具有良好的Webchat在線客服性能？
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