煙囪的味道，大機器時代的無助、堅硬和冰冷在漸行漸遠，以產品和流程為中心充滿工業(yè)時代烙印的服務設計正在面臨重構。
我們在分析服務個案時，往往發(fā)現，不是服務態(tài)度出了問題，而是流程出了問題，進而發(fā)現流程本身沒有錯，是我們立足點出了問題。這個問題到了互聯(lián)網時代，表現為兩種截然不同的客戶體驗的期待。
呼叫中心經歷20年的建設，已經完成了從粗放到精細甚至精準的管理提升。從預計等待時間到摘機時間、從摘機時間到流程化標準應語言等等，其精細的程度你完全可以把他理解為我們的呼叫中心科學家把我們的呼叫中心座席員兄弟姐妹當成一部機器在研究。
在今天被我們冠以高科技的行業(yè)，我們忽然覺得你每每去看一個職場，就象在看美國默片，這種充滿工業(yè)時代節(jié)奏，表現了我們管理的極高水準。但是，你會始終覺得他缺少溫度和柔軟，以及通過她傳遞給電話另一端的冰冷。我總是覺得這中間一定是有問題的，我們是呼叫中心設計者、建設者和管理者，但我們也是被服務對象。
當我們非常著急需要找銀行時，在你沒有找到你需要的服務前，完全不是“客戶化”的菜單，已經把一切搞到非常復雜，直到最后放棄自己的努力。心目中的人工服務真的有這么難嗎？
當我們保險到期前，我們還在猶豫的選擇保險公司，你一天會收到20～30個電話來熱心的關心你的保險不要過期，因為一年了，沒有人關心過我們，甚至我已經投保的保險公司，對于突如其來的關心，不知所措。
這些精細的努力并沒有結束，雖然這個行業(yè)的平均工資已經成為導致人員流失成為常態(tài)的一個重要原因，大量熟練的服務生離開一線職場，致服務品質下降。但是在社會平均利潤的驅使下，資本仍然試圖通過技術盡可能的壓縮呼叫中心的成本，在資本面前，相對于龐大的人工支出，機器人更加廉價和不知疲倦，一定會首先入選。
于是乎，我只要是發(fā)現一篇相關與機器人的報道，我都會去體驗一下報道中所描述的“智能”和“神秘”，我的體會不一定準確，機器的智商還遠沒有高到能夠他們宣稱把70%的服務請求通過自動攔截，讓他們舒舒服服的、興高采烈的、心甘情愿的離開，這不是一個為客戶設計的技術，與銀行一類提供的高品質客戶的特權通道充滿人性光輝服務相比，只是為服務提供者設計的一個友好的不提供服務的機器。
直到前一個時間發(fā)生的一件事，促使我把我的想法記錄下來。
平時不怎么干家務，一天心血來潮，幫助家里清洗電蒸鍋，發(fā)現電源線外皮裂了，露出了里面彩色外皮和銅芯線。換一根電源線對于我來說只是舉手之勞，但是，結果完全出乎我的常識之外。這是不是一根與普通電腦通用的電源線，這根電源線在接口上加了一個深槽，你必須與廠家聯(lián)系解決，別無辦法。于是，為了一根電源線經歷了四十天的“客服”之路。我把電話聯(lián)系部分刪去，僅僅把文本聊天部分做一個分析與評論。
我通過手機號與微信號認證，進入微信聊天
客服：您好，客服[小曦]為您服務。
客服：親親，我是小曦，很高興為您服務呢
老貝：是不是機器？【以我的經驗，我的問題，如果是機器不可能完成，所以開門見山，直奔主題】
客服：親，這邊是人工服務
老貝：了解
客服：[微笑]
老貝：我的電蒸鍋的電源線壞了，居然，你們的電源線設計非常變態(tài)，市場沒有買的。我去了你們的維修點也沒有，讓我把鍋送到維修點，需要拆了換上市場上標準的線。為什么這么麻煩。設計如果說有缺陷應主動召回，電源線是會死人的�！疽驗槲乙呀浽谝粋�月前打過電話報修過，覺得他應該知道我的情況，或者我的服務請求記錄】
客服：費抱歉【第一次抱歉】
老貝：北京非常大，換一根線要半天
客服：非常抱歉【第二次抱歉】
老貝：你們就不能寄給我。
客服：抱歉，這邊沒有配件進行快遞的【第三次抱歉】
客服：你有什么更好的建議
客服：親，目前產品出現問題都是需要聯(lián)系售后網點進行
老貝：你們的產品有問題一條電源線還沒怎么用就已經爛了，嚴重安全隱患
客服：非常抱歉，您說的情況，這邊會將這個意見反映下的【第四次抱歉】
老貝：由于你們變態(tài)的設計，需要我把產品拿到維修點，通過改變設計和制造的方式來解決。我要問的是，維修點改變設計，進行維修，如果發(fā)生安全問題，廠家最終負責嗎？
老貝：寄一根電源線很難嗎，費用我付。
客服：這邊XX售后網點進行維修產品，產品后期有問題，售后是可以負責維修的
老貝：你沒有正面回答我的問題
老貝：由于你們變態(tài)的設計，需要我把產品拿到維修點，通過改變設計和制造的方式來解決。我要問的是，維修點改變設計，進行維修，如果發(fā)生安全問題，廠家最終負責嗎？
老貝：這是問題的核心
客服：親，請問還有其他需要咨詢的嗎？【客服開始回避核心問題】
老貝：我已經拷屏我們的聊夭記錄。
客服：恩
老貝：我也會再次去維修點
客服：親，請問還有其他需要咨詢的嗎？
老貝：不過對XX的在線服務方式給贊，對你們的服務水平不敢恭維。
客服：非常感謝您的評價
老貝：因為沒有解決我的問題
客服：親，如果產品有問題，是需要送到維修部進行維修的哦
老貝：服務體驗不好
客服：非常抱歉了【第六次抱歉】
客服：尊敬的客戶您好！您已超過5分鐘未應答，系統(tǒng)將自動關閉會話，有需要可再次聯(lián)系我們或撥打客服熱線400XXXXXX5，感謝您對XX的支持！再見
總結：我收獲了六個抱歉，其它什么問題也沒有解決。一是他們并不關心電源線是一個嚴重的安全隱患或者設計缺陷，或者是需要認真對待的問題；二是根據他們的流程只需告訴你什么地方可以維修就可以，或者說他們只要記錄下你的需求就可以認為已經完成了服務。三是他們的流程設計是讓你跟著他們的流程轉，有可能你真的會放棄
星期一有人打電話，說是XX的服務人員，再一次詳細說了一下電源線的問題，他說知道了，掛了。又過了一周，我又微信聯(lián)系XX客服。
客服：您好，客服小夢為您服務。
客服：您好，請問有什么可以幫您？
老貝：其實這件事沒有結束，為什么我看到的狀態(tài)是結束？
老貝：你能看我下午的聊天記錄嗎？
客服：可以，請問售后是告知您需要申請配件對嗎
老貝：這是第三次找你們，現在是第四找你們
老貝：現在我的問題是兩次服務請求的工單會關閉？
老貝：因為問題并沒有解決
老貝：如果你們在服務沒有結束的情況下，主動關閉工單，是你們認為只要告訴我在什么地方維修你們就盡到責任了？
客服：親，售后處理問題有一定時間要求的，超出時間有相應處罰的，所以先寫處理完成，如果跟您約定好什么時間處理，或者答應給您申請配件，您可放心的，會給您處理好的呢
老貝：你知道我的是什么，你們的處罰為什么比一個不安全的電源重要？處罰只是錢的問題，如果一根電源線出問題，會死人的。
客服：實在抱歉，請問現在機器有拿到售后嗎
老貝：你們已經拒絕提供郵寄服務，我已經接受了，我的問題是你們?yōu)槭裁搓P閉一個正在執(zhí)行的服務過程。
客服：親，售后處理問題有一定時間要求的，超出時間有相應處罰的，所以先寫處理完成，如果跟您約定好什么時間處理，或者答應給您申請配件，您可放心的，會給您處理好的呢
老貝：如果你們的設計沒有這么變態(tài)的話，我找一個電腦的電源線自己就解決了，問題是你們的電源線不是市場上可以采購到的。所以需要找你們，。在你們的服務點，他們告訴我，換線需要把產品拆開，改變原設計，換一個底座才可以。我下午就告訴你們，如果換一個底座改變了設計 ，出現電器安全問題是誰負責，你們沒有正面回答。
客服：親，麻煩提供報修留的手機號哦
老貝：你目前看不到我的資料嗎？
老貝：其實非常簡單，你們只需要寄一根變態(tài)的電源線給我，郵寄費用全部我出，請用順風，運費到付就完全可以解決這個問題。
老貝：也就是說目前的微信聊天與我電話報修理不是一會事兒？
老貝：我在微信中已經關聯(lián)了我的手機號
客服：抱歉，我們配件需要售后向專門的配件部門申請，我們不銷售配件的呢
老貝：這是你們的事，客戶不可能到你們公司一個個部門去找，這是你們客服的責任。
老貝：有理由做到，不讓用戶因為你們的產品受到不合理的體驗
老貝：你可以把今天晚上形成的工單流轉到售后部門
老貝：也可以CC給設計部門，為什么設計出這么變態(tài)的電源線，給用戶，客服，售后都帶來麻煩。
客服：實在抱歉，麻煩提供下您之前報修的號碼，我?guī)湍樵冇涗�，可幫您的信息反饋處理�?/p>
老貝：你們的電源線有一個槽，這種設計是自己的標準，在市場就找不到這樣的電源線，如果市場上有，我自己買一根就可以；因為沒有所以請你們提供，如果維修點有，問題也可以解決，我買一根也可以，問題是維修點也沒有。他們需要拆產品，換底座。問題就回過來了，他們拆產品是你們授權嗎？，如果電源再出問題，比如電器安全問題，你們是不是也可以非常直接的告訴我，你們XX可以負責，我還是站在你們的風險角度與你聊這個問題。
客服：實在抱歉，我?guī)湍男畔渥�，加急處理，第一時間反饋，有相關部門跟進處理呢
老貝：好了，明天或者周一上班給我個電話，給我一點點指引。晚安！不過對你們服務和Chat的能力表示認可給你一個贊��！
老貝：謝謝你的服務！期待能夠解決問題。
客服：您的要求我?guī)湍鷤渥ⅲ唧w會有相關部門跟進的
老貝：謝謝
寫這篇文章時，化了十五元，經歷了四十天，問題終于解決了，于是思考也就來了。一根電源線其實折射了一個呼叫中心的大問題。
其實我們已經看到，客服已經在盡最大的努力在滿足我的要求，他不可能超越職權。如果從這個個案放眼望去，這只是我們目前服務設計中非常值得詬病的一小部分，這個個案，其實是變態(tài)的設計和服務流程，讓客戶和服務人員都成為受害者。
他們的客服除了電話，還有微信，但是整個服務過程電話、微信與工單是不關聯(lián)的。在再三強調流程中，其實他們忽略了最需要關心的是人，客戶表達的訴求。折射岀全媒體、全交互、全業(yè)務設計對客服的重要性。以目前服務流程的碎片化，不可能通過客服把它聯(lián)接起來，呼叫中心往往成為解決問題的沖突焦點也就在情理之中。
感受整個服務過程，我們吻到的是煙囪的味道，感覺到的是大機器時代的無助、堅硬和冰冷。面對互聯(lián)網時代所說的客戶中心，這種以產品和流程為中心充滿工業(yè)時代烙印的服務設計正在面臨重構。
沒有服務重構，你是否會與你的客戶漸行漸遠。
