網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)技術(shù)正在對客戶關(guān)系管理產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。相比較以前的用戶，現(xiàn)今的用戶更加熱衷于技術(shù)并對科技有著更高的期待，他們越來越“隨心所欲”，希望擁有能夠隨時(shí)取得聯(lián)系并且迅速多樣的聯(lián)絡(luò)方式。為此，企業(yè)不得不做出及時(shí)響應(yīng)，同時(shí)使多渠道、本地化、個(gè)性化的交流能在聯(lián)絡(luò)中心得到實(shí)現(xiàn)，使之成為整個(gè)客戶關(guān)系管理的核心。
從基礎(chǔ)設(shè)施到聯(lián)絡(luò)中心
類似云聯(lián)絡(luò)中心這樣的技術(shù)正在幫助公司滿足這些需求。云計(jì)算正在變革IT產(chǎn)業(yè)，幫助企業(yè)采用新的商業(yè)模式，并將其重點(diǎn)從資本支出轉(zhuǎn)向運(yùn)營支出。不同形式的云服務(wù)，包括SaaS、IaaS和PaaS正被采用。例如，Gartner最近表示全球云計(jì)算市場的年均增速為20%，并且預(yù)計(jì)這一增幅將持續(xù)到2015年。
然而，這個(gè)變化莫測并充滿活力的環(huán)境卻給ICT部門帶來了壓力。傳統(tǒng)意義上，企業(yè)會(huì)通過技術(shù)升級來對內(nèi)外部變化做出回應(yīng)。但是隨著技術(shù)的飛速發(fā)展，這些通過資本支出所實(shí)現(xiàn)的升級會(huì)加重公司資產(chǎn)負(fù)擔(dān)，而且運(yùn)行和維護(hù)這些系統(tǒng)也會(huì)占用企業(yè)專門資源。
云模式正好能幫助減少上述壓力，好的云提供商能夠幫助企業(yè)無論何時(shí)、以任何方式通過升級云模塊的方式獲得服務(wù)。比如說零售商認(rèn)識到大多數(shù)客戶希望通過電子郵件來取代電話聯(lián)系時(shí)，那么云提供商就能夠啟用該模塊來代替ICT部門之前采購和集成此功能的做法。
云聯(lián)絡(luò)中心能幫助企業(yè)規(guī)劃資源，來應(yīng)對由于無形集中資源分配所帶來的“聯(lián)絡(luò)活動(dòng)”的實(shí)時(shí)增長，降低升級換代的成本。舉例來說，從資源的角度來看，員工可以在家辦公，使用網(wǎng)絡(luò)連接來訪問獨(dú)特的管理界面或客戶歷史記錄。
為了提供最佳客戶體驗(yàn)，服務(wù)商需要通過各種通信渠道和客戶的首選語言來為用戶提供服務(wù)。為了給客戶提供真正的幫助，聯(lián)絡(luò)中心的員工應(yīng)該具備專業(yè)知識或語言技能。企業(yè)運(yùn)營客戶服務(wù)中心則必須依照自有基礎(chǔ)設(shè)施的大小和人力資源，這樣才能做到有備無患。理論上，這樣的運(yùn)營規(guī)模會(huì)需要較高的成本投入。但借助云服務(wù)，公司的負(fù)擔(dān)會(huì)因責(zé)任與投資轉(zhuǎn)嫁到提供商身上而大大減少。
具體問題仍需具體分析
就技術(shù)而言，目前有許多云服務(wù)模式面向企業(yè)。云自身既可以私有地存在于企業(yè)中，也可以通過服務(wù)供應(yīng)商公開地存在于企業(yè)中，還可以以混合模式——這里至少包含一個(gè)私有云和一個(gè)公有云來共同服務(wù)不同區(qū)域的業(yè)務(wù)。當(dāng)然，究竟哪個(gè)模式最適合企業(yè)，現(xiàn)在仍存在爭議。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，這一決定應(yīng)該取決于聯(lián)絡(luò)中心的最終目標(biāo)，也就是聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)交付模式和業(yè)務(wù)成本是否能在需要的時(shí)候做到有效增減。
在一個(gè)私有云環(huán)境中，數(shù)據(jù)、應(yīng)用程序或硬件要么保留在客戶那里，要么被轉(zhuǎn)移到一個(gè)外部數(shù)據(jù)中心。然而訪問已轉(zhuǎn)移的應(yīng)用程序還僅僅局限于各自企業(yè)的員工。
公有云同樣可以帶來很多優(yōu)勢，比如按使用付費(fèi)的模式，這一模式使企業(yè)能夠按比例擴(kuò)展，同時(shí)也助力企業(yè)利用全球化機(jī)遇，因?yàn)樵谌魏蔚胤蕉寄茉L問應(yīng)用程序。另一方面，私有云里的應(yīng)用程序需要內(nèi)部專家和更多的時(shí)間，直到安裝成功和準(zhǔn)備完畢，同公有云的按需解決方案相比，除非有外部提供商設(shè)置并管理私有云里的應(yīng)用程序。
從中期發(fā)展來看，我們相信市場上對于私有云與托管服務(wù)或?qū)Ｓ猛泄芟嘟Y(jié)合的需求會(huì)越來越多，而不是單純的公有或私有云解決方案。在托管服務(wù)模式中，應(yīng)用程序可以直接安裝在企業(yè)中，但是其操作、維護(hù)以及更新要由外部服務(wù)提供商來完成。而在專用托管里，應(yīng)用程序?qū)儆谔峁┥蹋挥斜酒髽I(yè)員工才有權(quán)訪問。
當(dāng)下，企業(yè)仍然喜歡實(shí)實(shí)在在地?fù)碛衅渥约旱膽?yīng)用程序和數(shù)據(jù)。在支持或反對云端聯(lián)絡(luò)中心的決定中，數(shù)據(jù)安全問題儼然成為一個(gè)至關(guān)重要的因素。例如，在大多數(shù)企業(yè)由于數(shù)據(jù)保護(hù)規(guī)則和法規(guī)的限制，客戶數(shù)據(jù)不能遺留在設(shè)備上。例如，應(yīng)用程序可以在公司外部部署或使用，這樣提供商通過數(shù)據(jù)加密、備份、存檔、反惡意軟件、VPN等安全措施，確保數(shù)據(jù)的安全級別、可用性和隱私。
許多企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心和客戶服務(wù)中心都遍布于世界各地。因此，云計(jì)算提供商本身就已經(jīng)是全球化運(yùn)營，并作為專業(yè)外部服務(wù)提供商來專注于跨國客戶，他們自身獨(dú)立的安全數(shù)據(jù)和語音基礎(chǔ)設(shè)施就是優(yōu)勢所在。此外，他們擁有不可或缺的專業(yè)知識人員，并能滿足聯(lián)絡(luò)中心對高可用性和安全的需求。
在戰(zhàn)略IT投資領(lǐng)域，云聯(lián)絡(luò)中心解決方案仍處于觀望期，客戶服務(wù)部門和IT管理者之間對這個(gè)問題的爭論變得越來越激烈。但至關(guān)重要的是既要保證投資回報(bào)率，又要保障客戶數(shù)據(jù)的安全性。不管最佳路線是私有云、公有云，亦或混合托管服務(wù)模式，云的部署終將取決于眾多因素——環(huán)境、需求、目標(biāo)——這些都應(yīng)該在聯(lián)絡(luò)中心項(xiàng)目開始時(shí)具體問題具體分析。
