由中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)主辦，CTI論壇承辦，并且得到了中國(guó)工業(yè)和信息化部、中國(guó)電子商會(huì)和亞太客戶中心協(xié)會(huì)領(lǐng)袖聯(lián)盟（APCCAL）大力支持的2014中國(guó)（第十屆）呼叫中心行業(yè)峰會(huì)于10月29日在北京遼寧大廈隆重舉行。 韓國(guó)客戶中心行業(yè)研究中心（CIRC）所長(zhǎng)鄭基鑄出席此次會(huì)議并發(fā)表主題演講《客戶中心科研的特點(diǎn)和行業(yè)的主要挑戰(zhàn)》。
本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)速記整理，未與演講者確認(rèn)。
下載PPT：《客戶中心科研的特點(diǎn)和行業(yè)的主要挑戰(zhàn)》 觀看完整演講視頻
鄭基鑄：大家好！我是CIRC的教授，非常高興來到中國(guó)的北京參加此次會(huì)議！我是一個(gè)教授，但是，我自己也有自己的業(yè)務(wù)，我同時(shí)在大學(xué)里面任教，我也是韓國(guó)情報(bào)機(jī)構(gòu)的主席。今天我想給大家講講客服不僅僅是從學(xué)術(shù)的角度，而且是從工業(yè)的角度。我的演講分為三個(gè)部分。第一部分，客服科學(xué)的特點(diǎn)，從學(xué)術(shù)的角度。第二部分，從工業(yè)的角度講講客戶行業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。第三部分，關(guān)于客服未來的發(fā)展方向以及有關(guān)的建議。我覺得這對(duì)大家來說也是一個(gè)學(xué)習(xí)的經(jīng)歷。首先，我是想從學(xué)術(shù)的角度談一談客服，它現(xiàn)在是市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)科的一部分，市場(chǎng)營(yíng)銷的一個(gè)分支學(xué)科，市場(chǎng)營(yíng)銷也分為很多不同的分支。但是，它現(xiàn)在已經(jīng)成為一個(gè)單獨(dú)的學(xué)科。關(guān)于客服方面我們有一些理論的研究，也有一些概念的研究，包括內(nèi)部的矩陣。比如說內(nèi)部矩陣之間的關(guān)系。
我的演講主要有五個(gè)領(lǐng)域。第一、營(yíng)業(yè)額，我們?cè)陧n國(guó)一個(gè)月要花一萬元，我不知道在中國(guó)要花多少錢，我只是介紹韓國(guó)的情況。有高的人員流失率，以及領(lǐng)導(dǎo)力。第二個(gè)演講領(lǐng)域是客服中心的分類，比如它是境內(nèi)的還是境外的，它是內(nèi)部的還是外包的等等，我們有一些分類的標(biāo)準(zhǔn)。這些分類標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客服中心進(jìn)行分類，這也是我非常關(guān)注的一個(gè)領(lǐng)域。我集中精力以及資源和財(cái)力來關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的問題。因?yàn)榭头行牡姆⻊?wù)質(zhì)量非常重要，尤其對(duì)客戶的滿意度來說非常重要。第四個(gè)領(lǐng)域是內(nèi)部矩陣的關(guān)系。第五個(gè)是關(guān)于預(yù)測(cè)。
下面從公益的角度談?wù)効头ｍn國(guó)有一個(gè)KIET的機(jī)構(gòu)，這是一個(gè)支持性的行業(yè)，它不是一個(gè)獨(dú)立的行業(yè)。我們的呼叫行業(yè)是一個(gè)電信的市場(chǎng)，我們?cè)?008年就有類似這樣的服務(wù)，這個(gè)圖表是在韓國(guó)境內(nèi)市場(chǎng)規(guī)模的一個(gè)預(yù)測(cè)，在2018年我們預(yù)計(jì)它的年增長(zhǎng)率是8%。韓國(guó)的市場(chǎng)有三個(gè)不同的特點(diǎn)，它的特點(diǎn)是增長(zhǎng)率比較低，應(yīng)用也比較少，而且市場(chǎng)也是國(guó)內(nèi)的，我覺得中國(guó)市場(chǎng)也面臨類似的問題。
這里是呼叫中心，它是負(fù)責(zé)呼叫的一個(gè)中心，CC就是呼叫中心的縮寫，我這里面都是用CC來代替呼叫中心。呼叫中心是圍繞電信、財(cái)務(wù)以及保險(xiǎn)為中心的，但是他們的范圍也會(huì)擴(kuò)展到公共部門，醫(yī)院、政府部門，以及其他的一些部門。大家可以看一下這個(gè)表格，可以看到呼叫中心在不同行業(yè)的分布情況，目前來說大概有70%到80%的呼叫中心都是在首爾地區(qū)。它距離是比較遠(yuǎn)的，為什么還會(huì)主要在首爾地區(qū)呢？我待會(huì)兒會(huì)具體解釋，但是這些呼叫中心都會(huì)擴(kuò)展到代理商比較多的，而且有激勵(lì)機(jī)制的一些地方。在韓國(guó)大概有50萬的代理商，我們研究韓國(guó)呼叫中心的行業(yè)已經(jīng)有一段時(shí)間了。現(xiàn)在我們來探討一下價(jià)值的問題。我們有一些策略，還有政府部門的政策來提高公民的生活質(zhì)量。我們從這張表格上可以看到貢獻(xiàn)的價(jià)值，我們嘗試采用更好的政治上的關(guān)懷，并且認(rèn)可這些價(jià)值，而且我們還會(huì)增加客服的代理商的數(shù)量，提高服務(wù)的質(zhì)量，這是在韓國(guó)的情況。
另外，我們需要統(tǒng)一一些術(shù)語，因?yàn)椴煌臋C(jī)構(gòu)使用的術(shù)語有可能不一樣，所以我們要講這些不同的術(shù)語加以統(tǒng)一。比如說不同的機(jī)構(gòu)他們使用呼叫中心，他們使用的詞匯是不一樣的，所以我們要加以考慮，對(duì)他們進(jìn)行統(tǒng)一。在中國(guó)可能就叫客戶中心，它其實(shí)就是呼叫中心。再比如說像電信的服務(wù)，我們要將這個(gè)詞改為呼叫中心和電信服務(wù)。因此，這個(gè)術(shù)語才會(huì)更加的準(zhǔn)確。關(guān)于機(jī)構(gòu)的呼叫中心，我們也改為客戶中心了，所以術(shù)語方面我們需要更加精確，并且更加的統(tǒng)一。
我們從機(jī)構(gòu)的角度看一下這幾個(gè)詞匯之間的區(qū)別。比如Call Center，因?yàn)楝F(xiàn)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道的增加，電話使用正在減少。對(duì)于典型服務(wù)來說，它會(huì)影響市場(chǎng)的形象。上面這三個(gè)詞匯有一點(diǎn)差別，但是不同場(chǎng)景之下，我會(huì)看到不同的詞匯的運(yùn)用，所以我們要加以細(xì)分。
這是一個(gè)調(diào)查，韓國(guó)有超過3000個(gè)中心，其中41%是呼叫中心，這是我們對(duì)不同的情景下使用詞匯的比例的一個(gè)調(diào)查，目前韓國(guó)的呼叫中心行業(yè)也面臨很多的挑戰(zhàn)，我們要對(duì)呼叫中心的行業(yè)進(jìn)行分類及比如自我運(yùn)營(yíng)的，還是技術(shù)支持的，還是外包等等。另外，我們的計(jì)算方法也有兩種，一種是基于銷售的，另外一種是基于運(yùn)算的。所以我們有不同的方法進(jìn)行計(jì)算。我也在嘗試根據(jù)境內(nèi)和境外的呼叫中心的情況進(jìn)行計(jì)算和預(yù)估，計(jì)算的結(jié)果也是非常驚人的。
看一下境內(nèi)的情況，它的總預(yù)算是17億，這個(gè)預(yù)算是用來支付員工的薪水，以及培訓(xùn)等等。但是其中有10%的呼叫中心是大型的，30%是中型的，60%是小型的。所以，根據(jù)呼叫中心的規(guī)模，我們可以得出不同的計(jì)算，有6億的數(shù)額是用于外包的。這些都是比較重要的公式，這是根據(jù)理論的模型進(jìn)行的一些模擬。目前我們要實(shí)施呼叫中心行業(yè)提升的法案是我們的當(dāng)務(wù)之急，因?yàn)樗軌騽?chuàng)造很多的工作崗位，以及促進(jìn)區(qū)域的發(fā)展。所以，我強(qiáng)烈的建議我們應(yīng)該盡快的去實(shí)施呼叫行業(yè)提升的法案，我也非常建議韓國(guó)的議會(huì)立刻的實(shí)施，讓這個(gè)法案盡快的生效，這是有可能的。
我們可以看到來支持呼叫中心行業(yè)的發(fā)展是有非常多的好處的。比如環(huán)保方面，以及知識(shí)的集中，以及促進(jìn)IT行業(yè)的發(fā)展等等一系列的好處。這張表顯示關(guān)于呼叫中心提升法案的草案不同的條款。我們?cè)?jīng)與一個(gè)金融機(jī)構(gòu)打交道，他們?cè)敢庵С?00億美元來支持呼叫行業(yè)的發(fā)展。但是，我們也會(huì)看到一個(gè)遷移地點(diǎn)的趨勢(shì)，因?yàn)榇蠖鄶?shù)的呼叫中心都是在首爾地區(qū)。但是，如果這些呼叫中心太集中也會(huì)帶來一些問題。比如說作為一個(gè)職業(yè)，呼叫中心的普及度夠不會(huì)太高。語言問題也會(huì)成為一個(gè)障礙，它也會(huì)成為一個(gè)危險(xiǎn)的職業(yè)。這里我要提到一個(gè)詞，一個(gè)縮寫，CSI，表示清潔、安全和有趣。然而CC這個(gè)行業(yè)離CSI的標(biāo)準(zhǔn)還有很遠(yuǎn)，另外員工的流失率比較高，而且在呼叫行業(yè)呼叫中心方面的培訓(xùn)也非常的匱乏。
所以，現(xiàn)在呼叫中心行業(yè)也面臨一個(gè)地點(diǎn)遷移的問題。因?yàn)榈攸c(diǎn)遷移會(huì)帶來一些好處，來解決呼叫中心行業(yè)目前面臨的一些棘手的問題。比如說遷移地點(diǎn)之后就能夠更好的運(yùn)用ICT的技術(shù)，它能夠解決ICT的一些距離方面的問題。還有降低運(yùn)營(yíng)成本，以及能夠穩(wěn)定的提供代理商。我們?cè)谶@方面也提出了一些建議，比如說逃離三地的影像。第二個(gè)建議是統(tǒng)一一些術(shù)語，我們要根據(jù)實(shí)際的市場(chǎng)進(jìn)行比對(duì)，并且統(tǒng)一不同的術(shù)語的使用。另外我們還會(huì)開發(fā)一些科學(xué)的方法來測(cè)量市場(chǎng)的規(guī)模。我們要制定一些策略，來了解市場(chǎng)的情況，了解市場(chǎng)的規(guī)模。另外，法律也是一個(gè)非常重要的方面，我們要讓呼叫中心行業(yè)的提升法案盡快的生效。培訓(xùn)也是很重要的一個(gè)部分。
在這里我都詳細(xì)的寫出來了，大家可以很清楚的看到這些點(diǎn)。我們要進(jìn)行合作，達(dá)成合作伙伴關(guān)系，我們會(huì)進(jìn)行競(jìng)賽，我們也會(huì)進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)，我們也得到了政府的一些支持來促進(jìn)我們行業(yè)的增長(zhǎng)和發(fā)展。我們也要來保證所有供貨商的質(zhì)量，這是非常重要的，對(duì)于客戶來說很重要的一個(gè)方面。與此同時(shí)要減少行業(yè)的成本，這就是我們今天要跟大家分享的，接下來如果有問題大家可以問。謝謝大家！
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