由中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會主辦，CTI論壇承辦，并且得到了中國工業(yè)和信息化部、中國電子商會和亞太客戶中心協(xié)會領袖聯(lián)盟（APCCAL）大力支持的2014中國（第十屆）呼叫中心行業(yè)峰會于10月29日在北京遼寧大廈隆重舉行。 客戶服務審計有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人迪帕克（Deepak Selavaratnam）出席此次會議并發(fā)表主題演講《用全球標準建立地區(qū)客戶服務評價體系》。
圖為客戶服務審計有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人迪帕克（Deepak Selavaratnam）
本文根據(jù)大會現(xiàn)場速記整理，未與演講者確認。
下載PPT：《用全球標準建立地區(qū)客戶服務評價體系》 觀看完整演講視頻
迪帕克：大家早上好！非常感謝有這樣的機會在這里跟大家分享。實際上大家可能不知道，我是來自新西蘭，我現(xiàn)在邀請大家所有人能不能站起來，用新西蘭的方式講早上好！今天早上我想講一個話題，我們的主題就是在亞太區(qū)如何抓住機遇來發(fā)展呼叫中心，大家是否做好了準備來迎接這些機遇呢？
米輝波：今天演講的題目，我也參與一點點的東西，主要是他做的，因為是一個亞太的會議，所以他希望介紹給大家呼叫中心在亞太是一個什么樣的發(fā)展趨勢，但是我更想跟大家在這里方向在亞太的形勢下面，中國是一個什么樣的狀況。所以接下來可能是對話的形式，我不一定每句都翻譯。
不知道大家知不知道，他的數(shù)據(jù)我也不知道從哪里來的，他預測未來的五年時間，亞太區(qū)域的呼叫中心的增長，如果也符合孫偉教授剛才講的趨勢，我們向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，應該有30%的增長。中國我們過去的這十幾年，一路以來差不多有平均20%的增長。未來的五年，我也不知道，我們沒有專業(yè)的機構，包括我們研究院也沒有一個準確的說法，到底是多少。所以，從這張膠片上說，當然這里邊列出的不是全部代表，實際上亞太聯(lián)盟的國家比這里還要多。中國寫到8%到10%的增長率，我個人覺得可能會更高一點。在這樣一個快速增長的形勢下，有這樣一個工具能夠幫助大家了解我們在增長的過程中自己的運營處在一個什么樣的狀況。這個工具的名字叫SNAPSHOTZ，今天如果會下有機會可以多了解一下。所以，接下來可能會有一些發(fā)展趨勢的預測給大家來分享。
孫偉教授剛才的分享非常的精彩，延續(xù)剛才孫偉教授講的。包括社會化媒體，我們多媒體渠道的呼叫中心發(fā)展非�？欤赡苤袊翘幵谝粋�引領的位置。我講一個小故事，前段時間在澳大利亞參訪一個客戶的時候，坐火車過去，旁邊有一個年輕漂亮的女士，那個女士在用電腦，是在用Facebook，但是國內(nèi)沒有Facebook，比較難用，我們更多是用微信。那個女士給她的朋友在Facebook上留言聊天說，對不起，我晚了，我不知道，他為什么要看人家那個女士的電腦。所以，她朋友說，你為什么會晚呢？她說可能是火車晚了，老是晚點。然后，另外一個朋友就說，她從來沒有準點過，她總是有很多理由。她說快遞公司是晚了，到底是哪一家呢？我們接下來會看到。
有人就會問，如果他準是不能準時到達，為什么還用這家公司呢？有人會說，我們都用習慣了，我一直在用它，所以就繼續(xù)用。他就會見到客戶的時候說，你每天早上起來，是不是都會看社交網(wǎng)絡，他說也不一定，我不知道大家怎么樣，我早上起來七點鐘，微信群都一堆東西了，我每天手機拿出來100次，如果統(tǒng)計我，可能還不止，可能還會多，在座的這個圈子里，我相信我們用的次數(shù)還要多一點，雖然我們已經(jīng)不年齡了，90后比我們用的還多。
從統(tǒng)計上來看，亞太區(qū)是用多渠道的客戶中心，呼叫中心有58%的運營用到多渠道，全球來看只有46%這樣的水平，這個工具在全國范圍內(nèi)已經(jīng)超過1000家的客戶在使用，從他的數(shù)據(jù)里面有一些統(tǒng)計結(jié)果。多渠道，多媒體，亞太尤其國內(nèi)是非常領先，但是生物識別這一塊通過這個數(shù)據(jù)來看，亞太還是有點落后。在國內(nèi)的情況，我自己走訪了很多中心，在過去的一些年頭，包括在亞太區(qū)我也走了很多，生物識別可能慢慢比較慢，慢慢有一些語音的識別，剛才孫教授講呼叫中心可能未來有一個演變。在生物識別這一塊，有一些大公司，比如耐克、沃爾瑪他們已經(jīng)在開始使用生物識別技術了。
他講有43%的客戶可能會知道自己客戶的接觸點在哪里？客戶體驗是什么？我問他，為什么你覺得大家都不知道呢？有超過一半的人不知道？他就說，比方說剛才說的快遞的服務，快遞是晚了，但是快遞晚了，跟呼叫中心沒有關系，可能不是呼叫中心工作人員的任何失誤，但是他到達晚了。所以，建議大家不要單單從一個呼叫中心的角度考慮整個客戶體驗，你可能考慮客戶體驗整個公司的層面上，整個從每一個客戶點要開始關注了。所以，我們做呼叫中心的各位同仁可能有一個共同的體會，不管哪一個部門處了錯，反正挨罵的總是我們，最好我們要搞清楚，到底是誰出了錯，到時候我們給老板也好解釋。
他說通過過去一千多家的呼叫中心的測評，統(tǒng)計上來講，只有不到四成中心的運維在持續(xù)的改善。我問他，在座的一屋子的人，是不是六成以上的人根本就沒有改善呢？他講一個故事，他自己在一個呼叫中心行業(yè)打滾了超過20年，我算算也有十好幾年了，他有時候進入呼叫中心問一線的坐席人，你們感覺怎么樣？他們說工作本身還行，但是我們的老板好像不太跟得上時代的步伐。呼叫中心的進展就像一臺奔馳車一樣跑，但是我們的老板好像是開大巴一樣的速度�？赡芨鷣喬珔^(qū)其他國家有點不一樣，中國的呼叫中心最主要在通訊和金融兩大行業(yè)，國外可能政府這一塊占了一定的比例。但是，不管是行業(yè)的還是政府的熱線的呼叫中心都面臨運營費用成本的降低的挑戰(zhàn)。所以，在這樣一個競爭壓力比較大，成本又不斷年年壓縮的環(huán)境，你確實需要一個工具幫助你怎么能夠提升你運營的水準，同時能夠很小心你運營的費用。
所以，很高興，也很榮幸，我們有機會代表亞太APPCAL這樣一個組織，我們有11個國家，10個協(xié)會，過去我們有很多的見面和交流，這個過程中大家相互學習，相互提高，我們也很想看看在這樣的一個大的組織架構下，環(huán)境下面怎么能幫助大家提升你的運營的水準。這個亞太聯(lián)盟有一個最重要的目的，我們在一起互相學習，一起共同成長的過程，不是大家相互競爭，是相互學習，一起提高的過程。“知識就是力量”，因為呼叫學習的過程中學到別人好的地方，我們來提高，我們不想跟開大巴一樣進入新世紀。這里講的比較深遠一點，有些人覺得這行人做的苦哈哈的，有人跟我們開玩笑，這個樓里頭，除了搞衛(wèi)生的人以外，大概呼叫中心的人員工作最辛苦，收入最少。但是，提醒大家一點，我們在通過互相學習，不但幫助能夠幫到我們的客戶，更重要的能夠幫助我們公司好好的生存，具有一個很好的競爭力。再深遠一點，通過我們的努力，我們的服務，能夠使得世界更美好！
如果大家希望把我們的呼叫中心做成世界標準，做成一個很好的呼叫中心，好的呼叫中心長的什么樣呢？他之前也管理過一個跨區(qū)域，跨國家的呼叫中心，也經(jīng)常在想，我在管我的中心，大概在行業(yè)里面是一個什么呢？他知道幾個中心之間哪個好，哪個不好。我自己過去幾年在亞太區(qū)走了很多地方，甚至走到北美、歐洲，我也看到人家怎么跟我們不一樣，甚至跨行業(yè)里面，電信行業(yè)跟金融行業(yè)可能也不一樣，政府的呼叫中心跟外包的呼叫中心也不一樣。你如果工作了三五年的時間，你不用講，你進去大概就能感覺那個氣氛在哪里了。所以，有一個挑戰(zhàn)就來了，我們雖然有一個感覺，就是走進一個呼叫中心大概感覺這個還不錯，另外一個確實馬馬虎虎。但是，你真的知道你的水平在哪里呢？你憑什么這樣說呢？你有一些指標說我的有比它的好，我是在世界范圍內(nèi)的。比如你認為你的呼叫中心是國際水平，還是你的呼叫中心是剛剛建起，只能提供基本的服務而已呢？
可能各位在過去有機會接觸很多這樣那樣的所謂的標準，最近我也參與了很多所謂標準的制定，包括ISO最近也要出標準，中國是ISO的成員國，我有機會被邀請去參與ISO標準，大家可能沒有聽到，這里講到一個測評，我們測評的時候，首先說明一下測評工具不是標準，測評工具是一個體檢的指標，只能告訴你你可能身體健康，還是你有感冒了，還是你現(xiàn)在的血脂高一點，它并沒有設定一個標準，這是測評工具關心的一些區(qū)域。比如我們?nèi)ンw檢，可能體檢五項，也可能體檢一百項，這里面看看它是怎么樣的一個想法，這里有一些簡單的數(shù)據(jù)。
他接下來想介紹一下這個工具到底是什么？所以，這個數(shù)據(jù)可以看到這個體檢的工具分八大區(qū)域，整個覆蓋了呼叫中心運營里面所有關心的問題，包括29個小項，8個大項，差不多500到700個小問題在里面。管理一個呼叫中心也挑戰(zhàn)，可能在座很多同仁在具體管，甚至一個小小的呼叫中心只有幾個人，它可能都會面對三四百個不同的變量在處理這些事情。好的工具都是比較方便使用的，同樣這個在線工具也是一樣，它用一個紅綠燈的顯示方式表達你是好的，還是不好的，紅黃綠三個顏色可以表達。這個呼叫中心可能水平不怎么樣，都是紅的，我們的管理者，甚至我們老板都很忙，他不想聽那么多的太細節(jié)的東西，可能就是想看，你到底做的怎么樣，所以這個報告這樣的呈現(xiàn)形式，當然還有其他的呈現(xiàn)形式，我覺得比較直觀，一言看出來，哪一塊做的比較不錯，綠的，哪一不快是紅的，不太行，黃的就是提醒你注意。
這是放開了以后的一些細節(jié)。我剛才問他，這個上面有三個數(shù)據(jù)，到底什么意思呢？中間那個數(shù)就是你自己的呼叫中心得分的數(shù)，最后面是所有的在1000個測評的池子里面做的比較好的，不是平均，不是1000個的平均數(shù)，而是1000個做過的這些呼叫中心里面的最好的一個平均。所以你在一個什么水平，跟大家去對比。這個工具有一個好處，你把數(shù)據(jù)一偏，馬上就出報告，很快就看到了。前段時間，上上個月剛幫中國電信的某一個中心做了測評，當時就能看到哪些是紅的，哪些是黃的。
大家說這個工具好像聽起來不錯，你到底是怎么用的？當然一個是在線工具，你也可以第一次，第二次，前面兩次可能需要專家?guī)湍阋幌�，后面你熟悉了工具，自己可以玩了。然后試圖把所有呼叫中心關心的問題都壓縮在里面，但是也有它的問題。然后國際化，這個工具已經(jīng)做了有幾年了，過去幾年已經(jīng)在全世界范圍內(nèi)做了超過1000個中心了，相對來講目前據(jù)我所接觸，這個工具可能是最國際化的一個工具。管理一個呼叫中心是一個藝術活，但是同時也是一個技術活，里面有很多科技成分在里面。所以不管大家是用過，或者將要用什么樣的體檢工具來了解你自己的現(xiàn)狀，但是，這些工具設計應該考慮這些問題，不是考慮某家企業(yè)的東西，而是動態(tài)的，實時的有一個好的學習的過程，我們把好的東西進入這個工具里面，以后工具可以自我改善，有這樣的一個機制才會是一個比較好的工具。
我知道他的公司能夠提供這樣的服務，我們很多公司也提供這樣的服務，我說如果今天，或者將來在座的各位有機會用這樣的服務能不能給我們一個折扣，什么樣的一個狀況呢？他說因為老外做生意習慣好像賺錢也不多，我們通常也沒有折扣這種說法，但是進入中國應該都會有一點，如果大家愿意今天聯(lián)系他，應該是可以吧。當然，說到底不管將來你用哪一個工具，用什么工具，但是亞太區(qū)的增長還是很快，而且在亞太區(qū)，尤其中國在未來的經(jīng)濟發(fā)展中扮演一個非常重要的角色。所以，為了在將來的經(jīng)濟發(fā)展中我們還是站立的穩(wěn)，你自己的呼叫中心，你這個企業(yè)還有一定的競爭力，可能需要某些能夠幫上你的工具幫你認知到你自己的現(xiàn)狀。我也站在亞太的角度來講，APPCAL昨天開會提議明年可能會做一些區(qū)域性的評測的工作，可能是審理訪客的一些形式，可能是其他的形式。所有的這些不管做什么，都是希望通過這些活動幫大家認知自己服務的水準，提升自己服務的水準。謝謝大家！
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