目前，中國電商同質(zhì)化相對(duì)比較嚴(yán)重，服務(wù)質(zhì)量成電商差異化競(jìng)爭(zhēng)利器，客服的服務(wù)質(zhì)量直接影響著用戶的購物體驗(yàn)與客戶粘度。相比實(shí)物電商，以團(tuán)購為代表的生活服務(wù)電商對(duì)客服質(zhì)量的要求會(huì)更高。借此，CTI論壇記者采訪了窩窩團(tuán)（商城）客服中心及商服中心運(yùn)營總監(jiān)張震先生，張總詳細(xì)闡述了窩窩客服“全能型”服務(wù)體系，以及客服中心如何提供差異化客戶服務(wù)、培訓(xùn)考核等管理機(jī)制，并介紹了“窩窩商服中心”的組建情況以及在移動(dòng)應(yīng)用和大數(shù)據(jù)時(shí)代下，窩窩客服中心服務(wù)的情況。
窩窩團(tuán)（商城）客服中心及商服中心運(yùn)營總監(jiān)張震
“全能型”客服 提升客戶體驗(yàn)
窩窩生活商城是中國最大的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)之一，是生活服務(wù)電子商務(wù)的領(lǐng)先者和實(shí)踐者。致力于把本地生活服務(wù)商家與消費(fèi)者連接起來，幫助商家出售剩余服務(wù)能力，幫助消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)理性地消費(fèi)，旨在打造中國領(lǐng)先的吃喝玩樂生活服務(wù)在線商城。
對(duì)于電商企業(yè)來說，良好、專業(yè)的客戶服務(wù)是日常運(yùn)營中非常重要的一環(huán)，是消費(fèi)者認(rèn)知企業(yè)品牌的一個(gè)重要指標(biāo)，也是提升客戶體驗(yàn)滿意度的關(guān)鍵。窩窩在“客服”環(huán)節(jié)一直有著自己的模式和體系。張總總結(jié)了以下三點(diǎn)，闡述了窩窩客服人員貼心、專業(yè)的服務(wù)。
首先，窩窩客服人員要熟知商家產(chǎn)品銷售和運(yùn)作規(guī)則。窩窩在與商家合作時(shí)，都會(huì)和商家明確說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，客服可以掌握準(zhǔn)確的商品服務(wù)信息；根據(jù)公司知識(shí)庫儲(chǔ)備資料，客服會(huì)清楚知道商家產(chǎn)品的運(yùn)作規(guī)則，消費(fèi)者在來電咨詢時(shí)，客服能夠準(zhǔn)確、及時(shí)指引引消費(fèi)者應(yīng)該怎么樣操作。
其次，窩窩客服人員要熟知“支付”功能。在窩窩平臺(tái)購買產(chǎn)品后結(jié)算可以通過pc、手機(jī)端的網(wǎng)銀、支付寶等進(jìn)行結(jié)算，但很多消費(fèi)者沒有安裝網(wǎng)銀、支付寶等客戶端，導(dǎo)致無法結(jié)算，客服就需要掌握支付設(shè)備的安裝和使用，能夠指導(dǎo)消費(fèi)者順利安裝并結(jié)算。消費(fèi)者對(duì)整個(gè)消費(fèi)過程感到滿意，離不開客服貼心、專業(yè)的服務(wù)。
最后，窩窩客服親身體驗(yàn)。窩窩客服都會(huì)親自團(tuán)購商品，并消費(fèi)體驗(yàn)，通過親身體驗(yàn)總結(jié)商品和服務(wù)問題給其他消費(fèi)者指引，比如提前預(yù)約、乘車路線、驗(yàn)證碼消費(fèi)等等，客服還會(huì)根據(jù)消費(fèi)者的需求給出一些建議讓其選擇。
“在售前、售中、售后，窩窩客服一直以貼心、專業(yè)的服務(wù)來滿足消費(fèi)者，提升客戶體驗(yàn)滿意度。雖然以上三點(diǎn)對(duì)客服人員來說有一定的挑戰(zhàn)性，但這也恰恰是窩窩客服團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)。”張總對(duì)CTI論壇記者表示。
