二是關(guān)注有特定需求客戶，做好適時(shí)推介。根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)和客戶特定需求，可進(jìn)行適時(shí)推薦。比如在來(lái)電中辦理賬務(wù)查詢、網(wǎng)點(diǎn)咨詢、理財(cái)咨詢的客戶更愿意接受微信銀行查詢功能，該類客戶可作為坐席專員最普遍的推介對(duì)象；在來(lái)電中申請(qǐng)“賬務(wù)通”、“繳費(fèi)業(yè)務(wù)”、“理財(cái)購(gòu)買”以及“戶間轉(zhuǎn)賬”等需要至柜面辦理的業(yè)務(wù)的客戶，坐席專員可順勢(shì)向其推介手機(jī)銀行，免去客戶跑網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)的不便。
分享營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)營(yíng)銷成果。客戶服務(wù)中心可以通過(guò)每日班前會(huì)、周日培訓(xùn)例會(huì)、“順勢(shì)營(yíng)銷微信工作群”等方式討論分享，期間可以分享客戶認(rèn)可的喜悅，客戶責(zé)怪的沮喪，疑難問(wèn)題的困擾，以及成功營(yíng)銷案例，通過(guò)銀行客戶人員之間相互鼓勁，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升推薦成功率。在營(yíng)銷實(shí)踐中，一些經(jīng)驗(yàn)值得借鑒：
一是利用“買贈(zèng)”契機(jī)，達(dá)成營(yíng)銷意向。客戶服務(wù)中心需抓住業(yè)務(wù)部門開展“送禮、抽獎(jiǎng)”的有利時(shí)機(jī)，以“實(shí)惠”吸引客戶，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)和產(chǎn)品推廣的互利雙贏，發(fā)揮客戶服務(wù)中心順勢(shì)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大營(yíng)銷成果。
二是研究營(yíng)銷話術(shù)，建立適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)鉆研營(yíng)銷話術(shù)、研究客戶心理，增強(qiáng)“臨門一腳”的時(shí)機(jī)把握，提升服務(wù)營(yíng)銷能力；配合適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)“多說(shuō)一句話”營(yíng)銷能手給予鼓勵(lì)，樹立標(biāo)榜，帶動(dòng)全體坐席專員發(fā)揮主觀能動(dòng)性和積極性，使服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。
通過(guò)順勢(shì)營(yíng)銷，不僅培養(yǎng)了員工認(rèn)識(shí)競(jìng)爭(zhēng)、了解市場(chǎng)的營(yíng)銷意識(shí)，同時(shí)也為客戶服務(wù)中心樹立了嶄新的服務(wù)與營(yíng)銷相結(jié)合的思想觀念，從而實(shí)現(xiàn)了通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷和通過(guò)營(yíng)銷提升服務(wù)的目標(biāo)。通過(guò)呼入、呼出雙向主動(dòng)營(yíng)銷，不僅為企業(yè)創(chuàng)造了業(yè)務(wù)收入，實(shí)現(xiàn)由成本中心向效益中心的轉(zhuǎn)變，同時(shí)客服代表也形成了極強(qiáng)的主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)，在為呼入的客戶服務(wù)的過(guò)程中，隨時(shí)向客戶推介適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，真正形成了以營(yíng)銷促進(jìn)服務(wù)的良性循環(huán)。
總之，客戶服務(wù)中心在發(fā)展中以重在“服務(wù)”，重在“智能”，重在“價(jià)值”三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)為抓手，尋求四大突破：一是服務(wù)渠道由單一的電話服務(wù)覆蓋到文本、語(yǔ)音、圖片、視頻等多媒體遠(yuǎn)程渠道；二是服務(wù)內(nèi)容由單一的咨詢服務(wù)延伸到集咨詢、交易、營(yíng)銷、理財(cái)、客戶關(guān)系管理為一體的綜合金融服務(wù)；三是服務(wù)類型由全功能服務(wù)發(fā)展到條線專業(yè)化細(xì)分服務(wù)；四是服務(wù)對(duì)象由大眾化服務(wù)拓展到客戶分層的專線服務(wù)，從而推動(dòng)客戶服務(wù)中心從服務(wù)中心向價(jià)值中心的轉(zhuǎn)型。
