以通俗易懂的語(yǔ)言來(lái)實(shí)現(xiàn)知識(shí)的“客戶化”。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，銀行首先要主動(dòng)改變，將難懂的專業(yè)視角轉(zhuǎn)換為以客戶視角為出發(fā)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)。既然所有渠道的最終受眾都是客戶，客服人員就需要以大多數(shù)客戶可接受的語(yǔ)言與客戶進(jìn)行溝通。如針對(duì)信用卡的“賬單日”，如果銀行客服直接采用專業(yè)術(shù)語(yǔ)與客戶溝通，就容易造成客戶理解上的困難。一般來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心知識(shí)庫(kù)有著眾多的專業(yè)語(yǔ)言，要求客服人員必須具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)。如果知識(shí)庫(kù)提供統(tǒng)一的通俗易懂的客戶化知識(shí)，一是商業(yè)銀行可以把知識(shí)信息直接應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)等客戶界面；二是還能降低客服專員業(yè)務(wù)技能差異而給客戶傳遞的信息不一致的情況，能夠達(dá)到“一箭雙雕”的效果。
以較小知識(shí)元素來(lái)實(shí)現(xiàn)知識(shí)的“顆�；�”。“顆粒化”是指將對(duì)單個(gè)知識(shí)點(diǎn)劃分為更小粒度的知識(shí)元素，并用結(jié)構(gòu)化的方式組合起來(lái)，提高知識(shí)的采編、存儲(chǔ)及訪問(wèn)的效率。目前，商業(yè)銀行由于有坐席專員對(duì)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)化和處理，客戶服務(wù)中心基于人工和語(yǔ)音的基礎(chǔ)服務(wù)對(duì)于知識(shí)內(nèi)容顆粒度的要求較低。但伴隨客戶對(duì)于客戶服務(wù)的多渠道需求，亟需對(duì)客戶服務(wù)中心知識(shí)庫(kù)內(nèi)容進(jìn)行“顆�；�”，即將之前較長(zhǎng)、較復(fù)雜的知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行“肢解”，才能真正支撐短信、郵件、微博、微信等多種社會(huì)化方式的應(yīng)用，滿足多渠道對(duì)于知識(shí)庫(kù)的需求。
搭建“統(tǒng)一化”、“智能化”的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)平臺(tái)。商業(yè)銀行還必須要有統(tǒng)一的智能化知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)平臺(tái)做支撐，除了必須具備基礎(chǔ)知識(shí)庫(kù)管理功能，統(tǒng)一的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)平臺(tái)還必須滿足向不同渠道的推送，且展現(xiàn)知識(shí)范圍不同。在知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)平臺(tái)，設(shè)定登陸系統(tǒng)的管理權(quán)限，為員工正確解答業(yè)務(wù)提供依據(jù)，實(shí)現(xiàn)為客戶提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)目標(biāo)，將知識(shí)庫(kù)打造成為銀行對(duì)外業(yè)務(wù)咨詢的百科全書。
重在“價(jià)值”：從“多說(shuō)一句”入手順勢(shì)營(yíng)銷
客戶在撥打客戶服務(wù)中心電話咨詢業(yè)務(wù)或反映問(wèn)題的同時(shí)，也是銀行借助優(yōu)質(zhì)服務(wù)深度挖掘客戶價(jià)值的機(jī)會(huì)。通過(guò)對(duì)致電客服熱線咨詢或辦理業(yè)務(wù)客戶提供基礎(chǔ)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，順勢(shì)營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)價(jià)值提升，推動(dòng)客戶服務(wù)中心由傳統(tǒng)電話客服向綜合服務(wù)平臺(tái)的轉(zhuǎn)型。比如，在一通電話的順勢(shì)營(yíng)銷過(guò)程中：一是精準(zhǔn)分析客戶特征，利用CRM（指客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）建立客戶CIF數(shù)據(jù)庫(kù)模型；二是深入挖掘客戶需求，預(yù)先開(kāi)發(fā)適合不同客戶特征的針對(duì)性產(chǎn)品，并預(yù)先策劃好針對(duì)性的話術(shù)及營(yíng)銷技巧；三是開(kāi)展針對(duì)性順勢(shì)營(yíng)銷。
構(gòu)建營(yíng)銷系統(tǒng)，支持營(yíng)銷運(yùn)作。一方面客戶服務(wù)中心在構(gòu)建系統(tǒng)時(shí)，通過(guò)逐步建立完善客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)（CIF），每日將銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和銀行外圍業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的最新客戶信息全部歸集到CIF庫(kù)中，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)集中前實(shí)現(xiàn)了全行客戶信息的集中，從而具備數(shù)據(jù)分析功能。
另一方面通過(guò)CIF，可根據(jù)客戶的活躍度、簽約產(chǎn)品信息對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的分層服務(wù)：一是為貴賓客戶提供主叫綁定、個(gè)性化菜單定制等服務(wù)；二是將認(rèn)證過(guò)的客戶的詳細(xì)賬戶信息、簽約產(chǎn)品信息同步帶入坐席平臺(tái)，有助于客服代表在第一時(shí)間辨別客戶來(lái)電意圖，大大提升了服務(wù)效率，并在判斷客戶滿足某個(gè)理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買條件或服務(wù)功能開(kāi)通條件時(shí)，適時(shí)向客戶進(jìn)行呼入交叉營(yíng)銷，真正體現(xiàn)了“以客戶為中心”的服務(wù)原則。通過(guò)CIF，還可提取客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶關(guān)懷和主動(dòng)營(yíng)銷，包括提取客戶生日進(jìn)行短信祝福的客戶關(guān)懷、抽取客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行外呼營(yíng)銷等操作。
把握客聯(lián)過(guò)程，及時(shí)解決問(wèn)題。一是商業(yè)銀行可以以解決問(wèn)題為契機(jī)，抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行營(yíng)銷。首先解決客戶問(wèn)題，取得客戶信任，以專業(yè)服務(wù)水平吸引客戶進(jìn)一步交流。例如，客戶身處異地，且周圍沒(méi)有銀行實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，或者因銀行網(wǎng)點(diǎn)較少難以前往辦理業(yè)務(wù)，坐席專員借此推薦網(wǎng)銀或微信銀行，既能解決當(dāng)時(shí)客戶問(wèn)題，又可以通過(guò)推薦網(wǎng)上渠道鎖定客戶的后期需求。
