語(yǔ)音云應(yīng)用作為對(duì)原有呼叫中心技術(shù)的突破，目前還存在哪些問(wèn)題？
答：關(guān)于語(yǔ)音云大家過(guò)去的主要疑問(wèn)有幾個(gè)方面：一是口音識(shí)別問(wèn)題，二是噪聲環(huán)境問(wèn)題，現(xiàn)在大家可以看到，通過(guò)我們?cè)谡Z(yǔ)音云上積累的大量用戶數(shù)據(jù)，快速對(duì)我們的核心技術(shù)進(jìn)行優(yōu)化迭代，目前的產(chǎn)品已經(jīng)有了質(zhì)的突破。還有一個(gè)問(wèn)題是用戶使用習(xí)慣，比如用戶在自助服務(wù)時(shí)是不是更習(xí)慣傳統(tǒng)的按鍵式輸入？隨著移動(dòng)應(yīng)用的快速發(fā)展，像手機(jī)語(yǔ)音輸入法的普及，大量培訓(xùn)了用戶，使得語(yǔ)音的使用習(xí)慣快速形成。
呼叫中心引入智能語(yǔ)音項(xiàng)目后，對(duì)一線座席有什么重要影響，人機(jī)融合過(guò)程中對(duì)座席技能有什么樣的要求？
答：作為一個(gè)核心技術(shù)提供廠家，我們的終極目標(biāo)是發(fā)展機(jī)器智能，實(shí)現(xiàn)真正的智能客服。但這個(gè)過(guò)程是曲折的，我們只能是將新技術(shù)分階段地投入到呼叫中心的應(yīng)用和運(yùn)營(yíng)支撐之中。
關(guān)于項(xiàng)目實(shí)施后對(duì)于座席人員的影響，我們以呼叫中心的數(shù)據(jù)分析為例：在項(xiàng)目開(kāi)始之前，我們接觸到的業(yè)務(wù)人員日常的主要工作是聽(tīng)錄音、寫報(bào)告，而在項(xiàng)目結(jié)束之時(shí)（大約半年多一點(diǎn)的時(shí)間），這些業(yè)務(wù)人員的主要工作變成了寫規(guī)則、做模型。以前的一個(gè)專題分析需要一個(gè)組約十人來(lái)完成，用一個(gè)上午聽(tīng)錄音，一個(gè)下午做整理，兩天左右的時(shí)間才能寫出報(bào)告�，F(xiàn)在一個(gè)人就可以完成這些工作了。我們?cè)陧?xiàng)目實(shí)施過(guò)程中會(huì)培訓(xùn)相關(guān)的業(yè)務(wù)人員學(xué)習(xí)一些簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)制表技能，我們需要告訴業(yè)務(wù)人員如何來(lái)提取數(shù)據(jù)，判斷哪些是需要的，再根據(jù)正態(tài)分布來(lái)提取錄音做排他選項(xiàng)，然后再提取我們需要的文本內(nèi)容，寫分析報(bào)告。所以，在技術(shù)不斷深入的過(guò)程中，對(duì)于呼叫中心座席人員的技能要求是有一定提升的。從簡(jiǎn)單聽(tīng)錄音的工作變成會(huì)使用系統(tǒng)，甚至能使用一些工具、能給予專家一定指導(dǎo)。最終他們會(huì)像國(guó)外呼叫中心的那些座席一樣，成為解決問(wèn)題的專家。
近年來(lái)，科大迅飛深耕于智能語(yǔ)音技術(shù)領(lǐng)域，為企業(yè)構(gòu)建了越來(lái)越完整的人機(jī)智能交互界面。其智能客服產(chǎn)品目前已遍布國(guó)內(nèi)重點(diǎn)行業(yè)，在幫助呼叫中心提升運(yùn)營(yíng)能力、提供高效決策支撐的同時(shí)，降低了運(yùn)營(yíng)成本，顯著提高了服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)。相信在新一輪“家庭智能”浪潮的引領(lǐng)下，科大迅飛在智能客服領(lǐng)域還會(huì)有更多精彩表現(xiàn)。
移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，在智能技術(shù)發(fā)展的推動(dòng)下，呼叫中心產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)管理處于變革與轉(zhuǎn)型之中，日益向精益化，數(shù)字化方向縱深發(fā)展。這其中包括對(duì)運(yùn)營(yíng)框架的重新布局與構(gòu)架，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升級(jí)迭代以及對(duì)人員技能要求的不斷提升。作為運(yùn)營(yíng)管理者，應(yīng)不只是對(duì)環(huán)境變化作預(yù)期或適應(yīng)，還需對(duì)人本身的處境予以深度關(guān)注——這其實(shí)是智慧發(fā)展的終極目標(biāo)，也是對(duì)每一個(gè)管理者智能的挑戰(zhàn)，是對(duì)服務(wù)創(chuàng)新更深意義的思考。
