20世紀(jì)90年代，被稱為百貨商店之父的美國(guó)人約翰？沃納梅克曾說過這樣一句話：“我的廣告費(fèi)有一半浪費(fèi)掉了”。當(dāng)時(shí)的我不理解也無從了解“被浪費(fèi)掉的廣告費(fèi)”是指哪些，因?yàn)閿?shù)據(jù)十分零散，想要收集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析十分困難，投入非常大。
如今隨著信息時(shí)代的來臨，數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)以及云計(jì)算的出現(xiàn)讓我們獲取數(shù)據(jù)、存儲(chǔ)數(shù)據(jù)和分析數(shù)據(jù)的成本大大降低，分析和挖掘海量數(shù)據(jù)成為可能。數(shù)據(jù)分析已經(jīng)成功運(yùn)用到各行各業(yè)中企業(yè)決策的各個(gè)方面，為績(jī)效提升做出了卓越貢獻(xiàn)。
大多數(shù)客服中心對(duì)于數(shù)據(jù)分析一定也不陌生，都或多或少地設(shè)有相關(guān)崗位，但是數(shù)據(jù)分析人員的實(shí)際工作效能卻千差萬別。比較普遍情況是，許多客服中心的數(shù)據(jù)分析人員主要從事報(bào)表數(shù)據(jù)的匯總整理，加上一些簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)，之后交給相關(guān)業(yè)務(wù)人員或管理層。他們的工作不僅枯燥乏味，自身價(jià)值也沒有得到很好的體現(xiàn)。如何才能在客服中心做好數(shù)據(jù)分析工作，真正發(fā)揮出相關(guān)崗位的價(jià)值呢？筆者認(rèn)為需要從以下三個(gè)方面進(jìn)行思考。
關(guān)鍵點(diǎn)一：數(shù)據(jù)分析作用何在，是否需要培養(yǎng)自己的數(shù)據(jù)分析人員？
在國(guó)內(nèi)許多傳統(tǒng)的企業(yè)中，做決策往往都是靠管理者“拍腦袋”，而很多管理者，包括客服中心的管理層對(duì)于經(jīng)驗(yàn)都十分看重，他們認(rèn)為通過自己過去的經(jīng)歷，就能夠很好地在管理中做出正確的選擇。
事實(shí)上，隨著國(guó)外先進(jìn)管理理念的傳入，越來越多的管理者選擇利用數(shù)據(jù)分析來輔助決策。因?yàn)楣芾斫?jīng)驗(yàn)與市場(chǎng)需求存在差異，經(jīng)驗(yàn)決策并不能保證任何時(shí)候都能準(zhǔn)確把握方向。數(shù)據(jù)分析的作用就在于通過真實(shí)可靠的數(shù)據(jù)，用事實(shí)說話，使管理者能真正把握市場(chǎng)的聲音，這樣的決策才更客觀。
有些管理者認(rèn)為，在客服中心內(nèi)部設(shè)立數(shù)據(jù)分析崗位會(huì)增加成本。而選擇專業(yè)的第三方來進(jìn)行數(shù)據(jù)分析更加有效。其實(shí)，且不說數(shù)據(jù)保密的要求，客服中心在日常運(yùn)營(yíng)中可能遇到很多問題，比如排班吻合度是不是足夠好，質(zhì)檢抽檢多少條才能在保證抽樣可靠性的同時(shí)確保人員工作負(fù)荷不過大。有決策就有分析需求，如果把這些全部交給第三方，成本太高，也不現(xiàn)實(shí)。
關(guān)鍵點(diǎn)二：數(shù)據(jù)分析人員成長(zhǎng)路線如何規(guī)劃？
前面已經(jīng)提到，許多客服中心數(shù)據(jù)分析人員從事的工作簡(jiǎn)單枯燥，無法體現(xiàn)自身價(jià)值。這和企業(yè)沒有對(duì)數(shù)據(jù)分析人員做好定位、規(guī)劃成長(zhǎng)路線有直接關(guān)系。在客服中心，數(shù)據(jù)分析人員簡(jiǎn)單來說可以分為三個(gè)層級(jí)“助理數(shù)據(jù)分析師---數(shù)據(jù)分析師--高級(jí)數(shù)據(jù)分析師。
助理數(shù)據(jù)分析師：能夠在他人指導(dǎo)下，識(shí)別需求、認(rèn)識(shí)問題。助理數(shù)據(jù)分析師主要做一些描述性統(tǒng)計(jì)分析，能夠基本說清“是什么”。例如，對(duì)上半年各月接通率進(jìn)行分析，說清楚每個(gè)月變化規(guī)律如何，整體趨勢(shì)是增加了還是降低了等等。
數(shù)據(jù)分析師：能夠獨(dú)立處理需求，完成一個(gè)分析任務(wù)。具備了推斷和多元統(tǒng)計(jì)分析能力，對(duì)于一項(xiàng)數(shù)據(jù)分析工作，能夠條理清晰地設(shè)計(jì)分析方案，并能回答“是什么，為什么”。
高級(jí)數(shù)據(jù)分析師：不僅能夠獨(dú)立處理數(shù)據(jù)分析需求，還十分熟悉各業(yè)務(wù)內(nèi)容，明白數(shù)據(jù)分析需求背后隱藏的問題，并有效推動(dòng)解決問題。高級(jí)數(shù)據(jù)分析師不僅能夠?qū)ΜF(xiàn)有問題進(jìn)行分析，還能根據(jù)現(xiàn)有問題進(jìn)行探索和驗(yàn)證性分析，相比于數(shù)據(jù)分析師，更擅長(zhǎng)回答“怎么辦”。
關(guān)鍵點(diǎn)三：數(shù)據(jù)分析崗位如何設(shè)置？
不同的客服中心，對(duì)于數(shù)據(jù)分析崗位的設(shè)置有所不同，這個(gè)問題其實(shí)是一個(gè)組織架構(gòu)問題。具體說來有兩種：一種是項(xiàng)目式，即各個(gè)項(xiàng)目在業(yè)務(wù)上各自獨(dú)立，各自設(shè)有自己的數(shù)據(jù)分析崗位，從事本項(xiàng)目?jī)?nèi)的數(shù)據(jù)分析工作；另一種是職能式，即全中心設(shè)立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)分析部門，平行于各項(xiàng)目，統(tǒng)一承擔(dān)全中心的數(shù)據(jù)分析任務(wù)。
兩種設(shè)置方式各有利弊：項(xiàng)目式的設(shè)置，數(shù)據(jù)分析人員與各項(xiàng)目接觸頻繁，對(duì)業(yè)務(wù)熟悉，提取數(shù)據(jù)也方便，自主分析能力強(qiáng)。而且數(shù)據(jù)從提取到分析都控制在自己部門手里，不易泄密。而缺點(diǎn)也十分明顯，主要是做項(xiàng)目間的全面分析，存在部門利益的矛盾，對(duì)于分析師而言，如果要做一份全面分析，內(nèi)容同時(shí)涉及呼入、外呼兩部分，相關(guān)數(shù)據(jù)分別屬于不同部門，而分析人員只屬于呼入部門，那外呼部分的數(shù)據(jù)則受制于人，獲取數(shù)據(jù)困難，最終的分析結(jié)果很難達(dá)到期望水平。而各部門數(shù)據(jù)不能共享，會(huì)造成懂呼入的人不懂外呼，反之一樣，而沒有統(tǒng)一的部門協(xié)調(diào)全中心的信息，直接影響運(yùn)營(yíng)效率。
而對(duì)于管理者而言，各部門容易陷入報(bào)喜不報(bào)憂，各自為自己部門爭(zhēng)取最大利益從而影響到整體利益的囚徒困境，導(dǎo)致管理者無法從整體上真實(shí)有效把控客服中心整體情況，做出正確決策。而職能式的設(shè)置，是指所有的數(shù)據(jù)分析人員都集中在一個(gè)獨(dú)立的數(shù)據(jù)部門，數(shù)據(jù)部門直接對(duì)公司管理層負(fù)責(zé)，地位平行或高于各業(yè)務(wù)部門。這樣，數(shù)據(jù)部門可以從各業(yè)務(wù)部直接提取數(shù)據(jù)，根據(jù)業(yè)務(wù)部門的需求，為業(yè)務(wù)部門提供相應(yīng)的支持。對(duì)于管理者而言，數(shù)據(jù)部直接站在客服中心層面做整體的分析，可以有效輔助管理者做好業(yè)務(wù)部門之間的配合、資源協(xié)調(diào)等。職能式組織雖然解決了部門利益與全面利益的矛盾，但由于和各業(yè)務(wù)部門獨(dú)立，熟悉度不高，容易產(chǎn)生業(yè)務(wù)部門對(duì)于分析報(bào)告理解上的偏差。
數(shù)據(jù)分析對(duì)于客服中心而言是一個(gè)永恒的主題，如何真正做好數(shù)據(jù)分析，讓每天無時(shí)無刻不在產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)告訴我們運(yùn)營(yíng)該何去何從是每一個(gè)管理者都想知道的答案。只有真正重視數(shù)據(jù)分析，才會(huì)在最終的運(yùn)營(yíng)中得到收獲。
