擇“高”徒：3S人才選拔，多緯度測(cè)評(píng)，搭建成才“快車道”
在新員工選擇方面從招聘源頭入手，進(jìn)一步完善招聘體系，制定嚴(yán)格的招聘標(biāo)準(zhǔn)及招聘流程，并根據(jù)崗位要求加入綜合素質(zhì)測(cè)評(píng)及普通話測(cè)評(píng)，對(duì)人員綜合素質(zhì)和能力提出實(shí)際要求、對(duì)人崗配比進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，為人員培養(yǎng)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。下發(fā)《客服中心新員工招聘入職流程》文件，通過(guò)嚴(yán)把招聘源頭（source）、人員多層篩選（screening）到人崗雙向選擇（select）3S法進(jìn)行全方位多維度的人才選拔機(jī)制，搭建新員工健康成長(zhǎng)成才“快車道”。員工從崗前培訓(xùn)到實(shí)習(xí)再到正式上崗的過(guò)程中以考試為形式、以能力提升為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)短期內(nèi)員工素質(zhì)能力的提升和人崗合一的快速匹配，保證生產(chǎn)質(zhì)量。為改變“企業(yè)選人”的固有模式為“雙向選擇”的新模式、為減輕輔導(dǎo)員帶新員工的負(fù)擔(dān)，保障新員工業(yè)務(wù)知識(shí)掌握，我們?cè)趰徢芭嘤?xùn)期間安排了公司基礎(chǔ)及重點(diǎn)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和實(shí)操，并安排業(yè)務(wù)、實(shí)操、綜合多緯度測(cè)評(píng)。下發(fā)《關(guān)于優(yōu)化近期新員工招聘和崗前培訓(xùn)工作的通知》，對(duì)招聘和崗前培訓(xùn)環(huán)節(jié)不斷優(yōu)化，篩選出符合要求的新員工，為師徒制的輔導(dǎo)提供基礎(chǔ)條件。
選“名”師：建立甄選標(biāo)準(zhǔn)，搭建溝通平臺(tái)，做到“師出有名”
進(jìn)入跟師環(huán)節(jié)之前，首要的任務(wù)是選擇符合要求的輔導(dǎo)員。我們采取的方法是用制度和文化支持優(yōu)秀的輔導(dǎo)員。
第一，我們?cè)谔暨x師傅時(shí)會(huì)選擇具備嫻熟業(yè)務(wù)知識(shí)、良好溝通技巧、遵守客服行業(yè)的職業(yè)操守、具備優(yōu)秀的品質(zhì)以及樂(lè)于助人的品德，能夠耐心聆聽、細(xì)心輔導(dǎo)，認(rèn)同公司文化和價(jià)值觀，無(wú)不良記錄的老員工作為輔導(dǎo)員。優(yōu)秀的品質(zhì)可以保證輔導(dǎo)員在教導(dǎo)新員工時(shí)不會(huì)包藏私心，嫻熟的技能保證師傅具備教導(dǎo)新人的資質(zhì)，而樂(lè)于助人的品德可以保證師傅愿意在必要的時(shí)候充當(dāng)徒弟的心理輔導(dǎo)師，愿意幫助新員工分解壓力。所以我們建立了輔導(dǎo)員擇優(yōu)選拔標(biāo)準(zhǔn)，輔導(dǎo)員的擇優(yōu)選拔標(biāo)準(zhǔn)為：
1、入職2年及以上；
2、2+及以上職級(jí)；
3、近半年月度績(jī)效結(jié)果為優(yōu)良及以上；
4、最近三個(gè)月質(zhì)檢成績(jī)?cè)趦?yōu)良及以上、無(wú)不滿意流水通報(bào)和服務(wù)態(tài)度投訴且培訓(xùn)成績(jī)合格；
5、具有良好的文化素質(zhì)、職業(yè)道德和責(zé)任心，有較豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；
6、能嚴(yán)格遵守中心規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度，不遲到、早退，能在工作中起到表率作用。
7、普通話標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)技能強(qiáng)，能技巧性應(yīng)對(duì)突發(fā)事情；
8、班級(jí)骨干，能主動(dòng)承擔(dān)班級(jí)事務(wù)，自愿成為輔導(dǎo)員；
9、如被選為新員工輔導(dǎo)員，在跟師期間，新員工應(yīng)填寫《跟師實(shí)習(xí)滿意度調(diào)查表》，作為該員工是否能繼續(xù)成為新員工輔導(dǎo)員候選人的標(biāo)準(zhǔn)。
第二，我們通過(guò)培訓(xùn)制度、績(jī)效考核制度以及企業(yè)文化的宣傳來(lái)鼓勵(lì)老員工自覺充當(dāng)新員工的輔導(dǎo)員。為了提高輔導(dǎo)員帶新員工的積極性且更加愿意及無(wú)顧慮地輔導(dǎo)新員工，我們建立了優(yōu)秀輔導(dǎo)員評(píng)選制度，以年度為單位評(píng)選出當(dāng)年師徒制輔導(dǎo)中表現(xiàn)優(yōu)秀的輔導(dǎo)員，并在年度評(píng)優(yōu)評(píng)先過(guò)程中給予傾斜。我們?cè)凇蛾P(guān)于下發(fā)<客服中心2014年度員工月度績(jī)效考核辦法>的通知》中要求，對(duì)輔導(dǎo)員發(fā)放津貼，根據(jù)新員工出師批次發(fā)放師徒獎(jiǎng)，在帶新員工過(guò)程中對(duì)輔導(dǎo)員的示忙時(shí)長(zhǎng)/次數(shù)、工作態(tài)時(shí)長(zhǎng)給予一定傾斜。
第三，我們?yōu)檩o導(dǎo)員與新員工之間的溝通提供平臺(tái)和便利，不破壞師傅和徒弟之間建立的彼此信任關(guān)系。由于10086客服的特殊性，選拔的輔導(dǎo)員為在崗的客戶代表且為一對(duì)一的輔導(dǎo)制度，我們建立了客服中心新員工“一對(duì)一”導(dǎo)師引入制工作方案，并下發(fā)《關(guān)于實(shí)施客服中心新員工“一對(duì)一”導(dǎo)師引入制工作方案的通知》，這樣確保能夠及時(shí)有效關(guān)注地新員工動(dòng)態(tài)。
