客戶服務(wù)是通信行業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，隨著移動(dòng)公司規(guī)模的不斷擴(kuò)大，每年都有大量新員工加入我們的隊(duì)伍。怎樣才能讓這些新生力量盡早融入企業(yè)、融入班組，盡快掌握新崗位所需的知識(shí)技能？這就需要有熟練的專業(yè)技術(shù)和分級(jí)技能的優(yōu)秀人才隊(duì)伍來(lái)支撐，特別是隨著生產(chǎn)管理越來(lái)越規(guī)范，人才缺乏問(wèn)題顯得特別突出，比如年齡偏大的基層同志對(duì)電腦操作不夠熟練，很難適應(yīng)現(xiàn)代信息化發(fā)展趨勢(shì)；新員工的服務(wù)實(shí)踐能力又不是很足，業(yè)務(wù)素質(zhì)比較欠缺，還不能獨(dú)擋一面去勝任重要生產(chǎn)崗位。為此，探討師徒制技能培養(yǎng)模式在通信行業(yè)中的推廣，進(jìn)一步創(chuàng)新管理模式、拓寬人才培訓(xùn)渠道、完善人才培養(yǎng)機(jī)制顯得尤為重要。
從古至今，一些技藝的傳承都依靠“師徒制”得以實(shí)現(xiàn)。幾千年實(shí)踐證明：“師徒制”是一種有效的技能傳授方式。一段時(shí)間內(nèi)，“師徒制”也被應(yīng)用于我國(guó)許多專業(yè)的教育教學(xué)，取得了不錯(cuò)的育人效果。曾經(jīng)在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，師父制作為一種人才管理和培養(yǎng)模式，在國(guó)有大中型生產(chǎn)企業(yè)中盛行。每個(gè)新進(jìn)入企業(yè)員工一般由企業(yè)指定技藝高超的師父進(jìn)行傳幫帶，待學(xué)徒期滿后再由企業(yè)對(duì)其進(jìn)行技能考核，達(dá)到要求者方可出師。師徒結(jié)隊(duì)、共同生產(chǎn)、共同進(jìn)步成為當(dāng)時(shí)企業(yè)管理一大法寶，也為我國(guó)工業(yè)發(fā)展起到了不可磨滅的重要作用。
隨著時(shí)代發(fā)展，勞動(dòng)力市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了巨大改變，培訓(xùn)方式和教育方式也不斷更新，傳統(tǒng)師徒制在我過(guò)逐漸走向沒(méi)落。許多企業(yè)更注重運(yùn)用現(xiàn)代化的管理手段，采用標(biāo)準(zhǔn)化及系統(tǒng)化的培訓(xùn)，卻不再信任“師父帶徒弟”這種傳統(tǒng)的知識(shí)技能的傳承方式，即便是仍然采用這種模式的企業(yè)也面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和業(yè)績(jī)快速增長(zhǎng)帶來(lái)的壓力，導(dǎo)致這一制度形同虛設(shè)。
近年來(lái)，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起又催生出對(duì)師徒制的再次肯定和需求。一方面，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)企業(yè)員工的能力提出了更高的要求，企業(yè)必須做好培訓(xùn)輔導(dǎo)，才能提高員工整體知識(shí)水平和實(shí)際工作能力，以強(qiáng)化企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；另一方面，人們逐漸認(rèn)識(shí)到僅僅依靠企業(yè)培訓(xùn)容易造成理論脫離實(shí)際的問(wèn)題，畢竟大多數(shù)培訓(xùn)方式只注重知識(shí)的傳授而忽視了對(duì)能力的開(kāi)發(fā)，事實(shí)上許多實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧只可意會(huì)不可言傳，這就更加突顯出師徒制的優(yōu)勢(shì)所在。這種培訓(xùn)模式也是企業(yè)培養(yǎng)員工盡快提高自身業(yè)務(wù)知識(shí)、技能水平以及綜合素質(zhì)的一項(xiàng)快捷和有效的管理手段，可以在培養(yǎng)員工、提升其技能方面起到事半功倍的效果。
在歸結(jié)師徒制人才培養(yǎng)模式優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)不難發(fā)現(xiàn)隨著企業(yè)的壯大，師徒制的方式也體現(xiàn)出了很多弊端：
一是師徒制教學(xué)缺系統(tǒng)化。這主要表現(xiàn)在個(gè)別師傅是否具備足夠的崗位業(yè)務(wù)技能和表達(dá)溝通技能，有的是名義上的師傅，但實(shí)際上卻沒(méi)有時(shí)間去給新員工培訓(xùn)；有些師傅只有業(yè)務(wù)實(shí)踐能力，但在傳授技能方面缺乏系統(tǒng)性。
二是師徒制難成規(guī)模化。不同的師傅擅長(zhǎng)的不一樣、強(qiáng)調(diào)的技巧不一樣，而且很多技能可能僅僅適合他自己，甚至所謂的經(jīng)驗(yàn)帶有一定的片面性和極端的個(gè)性化色彩，單純地將這些經(jīng)驗(yàn)不加提煉地直接傳授給新人，勢(shì)必達(dá)不到目的。
三是師傅的好惡和師徒潛在競(jìng)爭(zhēng)讓師徒制變味。在生產(chǎn)實(shí)踐過(guò)程中，一些師傅經(jīng)常根據(jù)自身的好惡來(lái)決定對(duì)待徒弟的好壞，如果自己感覺(jué)不好，很有可能就喪失了培養(yǎng)徒弟的興趣。除此之外師徒之間也存在潛在的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，也就是所謂的“教會(huì)徒弟，餓死師傅”，促使師傅不會(huì)教給徒弟真東西，自己留一手，另一方面會(huì)將徒弟作為自己的傀儡，造成徒弟種地師傅收獲的局面。
如果說(shuō)書是人類進(jìn)步的階梯，那么師傅就是那個(gè)建造階梯的人。師傅一方面是海量知識(shí)的載體，另一方面也是知識(shí)的加工者。在10086這個(gè)客戶服務(wù)平臺(tái)中，這里的師傅們能把移動(dòng)業(yè)務(wù)知識(shí)和語(yǔ)言巧妙地結(jié)合成接續(xù)溝通中的學(xué)問(wèn)，她們不但可以利用移動(dòng)業(yè)務(wù)知識(shí)去詳實(shí)語(yǔ)言，還能用藝術(shù)的語(yǔ)言去詮釋移動(dòng)業(yè)務(wù)。她們用經(jīng)驗(yàn)去積累話術(shù)、用話術(shù)去完善服務(wù)。如何在短暫的時(shí)間習(xí)得更多的經(jīng)驗(yàn)，這就是師傅們的魅力，因此師徒制培養(yǎng)是客服中心新員工培養(yǎng)管理中最重要的一環(huán)，也就是在這個(gè)過(guò)程中，新員工開(kāi)始試接電話，并且獨(dú)立面對(duì)客戶，接觸到客戶千奇百怪的問(wèn)題，開(kāi)始將自己從知識(shí)庫(kù)中看到的內(nèi)容通過(guò)耳機(jī)傳遞給客戶，這時(shí)候她們的知識(shí)、技能和心態(tài)需要接受嚴(yán)峻的考驗(yàn)。輔導(dǎo)員帶新員工常常是根據(jù)自己的接續(xù)習(xí)慣及客戶咨詢的問(wèn)題來(lái)進(jìn)行輔導(dǎo)，因此不同輔導(dǎo)員帶出的新員工會(huì)因?yàn)檫@些原因?qū)е轮R(shí)、技能以及心態(tài)方面都參差不齊，這是目前客服中心師徒制存在的問(wèn)題，因此師徒制的再研究將從新員工選擇、輔導(dǎo)員甄選、跟師環(huán)節(jié)管控三個(gè)維度展開(kāi)。
