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深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司產(chǎn)品經(jīng)理：劉駿
劉駿先生，現(xiàn)任深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司產(chǎn)品經(jīng)理，負(fù)責(zé)推動?xùn)|進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)產(chǎn)品的市場應(yīng)用和發(fā)展，擁有豐富的CTI行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾參與 國內(nèi)多個重大的增值業(yè)務(wù)、呼叫中心和企業(yè)通信領(lǐng)域的方案咨詢、設(shè)計與實(shí)施，涉及的行業(yè)包括電信運(yùn)營、外包呼叫中心、金融證券、中小企業(yè)、政府、物流和酒店、旅游等。
“云計算”這個概念在Gartner技術(shù)成熟度曲線中，2008年處于剛推出的促動期，2009至2011年處于過高期望的峰值，而在2012年至今的3年里，“云計算”就處于泡沫化的底谷期（如圖中所示）。至于以后“云計算”如何發(fā)展，現(xiàn)在似乎未可知，因?yàn)楹芏喔拍畈⒎鞘怯傻凸绕谙蚬饷髌诘淖匀谎葸M(jìn)，要實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步爬升，并進(jìn)入成熟的高峰期，往往需要技術(shù)的強(qiáng)力推動，否則會從此持續(xù)下滑，直至銷聲匿跡（如圖中虛線部分，虛線為筆者所加，算是狗尾續(xù)貂）。
圖：云計算在Gartner技術(shù)成熟度曲線中的發(fā)展變化
“云呼叫中心”，作為依附于“云計算”這個大概念下的子概念，想必也大致遵循這樣一條曲線，而且相比“云計算”，“云呼叫中心”的將來更加未可知。如果“云呼叫中心”將來能有幸進(jìn)入成熟的高峰期，那么，技術(shù)一定會起到一個至關(guān)重要的推動作用。
媒體資源虛擬化
簡單地說，云呼叫中心可以描述為從底層媒體處理、中間件平臺到上層應(yīng)用程序的任何層級所能提供的服務(wù)，分別對應(yīng)于云計算概念中的“IaaS”、“PaaS”和“SaaS”這3個層級。在目前的呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)中，底層的媒體處理資源很少以服務(wù)的形式對外提供。在大多數(shù)情況下，中間件或應(yīng)用程序?qū)Φ讓用襟w資源的調(diào)用，都要求在調(diào)用函數(shù)的參數(shù)中列明媒體處理資源的物理地址，這個物理地址不僅限于主機(jī)IP地址和端口號，通常還包括一些預(yù)設(shè)的設(shè)備號、功能子板號以及通道號等等，在這種情況下，底層媒體資源很難作為一個自助的和可按需付費(fèi)的服務(wù)提供給使用者。
理想情況下，當(dāng)要進(jìn)行一個語音會議時，上層只需將會議各方語音透傳到下層，下層處理后再回傳到上層即可，此時，虛擬化技術(shù)是支持這種模式的關(guān)鍵特性。不同于云計算中的Hypervisor對CPU、Memory、Network和Storage等資源的虛擬化，媒體虛擬化技術(shù)需要將媒體資源從特定的硬件中解放出來，形成相互間能互聯(lián)互通的虛擬組件，且虛擬組件能控制與上層應(yīng)用之間的連接，并以API的形式供上層調(diào)用，這樣客戶就能通過API來連接、部署、管理和擴(kuò)展這些虛擬組件，如通過網(wǎng)絡(luò)將分散在不同地理位置的媒體資源設(shè)備組成一個超級媒體資源服務(wù)器。
