*本文為作者專門為CTI論壇所撰寫 謝絕轉(zhuǎn)載
中國的呼叫中心從上世紀(jì)90年代起發(fā)展至今，經(jīng)歷了板卡式、交換機(jī)+CTI式、軟交換、多媒體等種種樣式，專業(yè)術(shù)語之多，令我們這些圈子里的人也眼花繚亂、應(yīng)接不暇。如果要提今天最酷炫的聯(lián)絡(luò)中心名詞，莫過于基于云計(jì)算的聯(lián)絡(luò)中心了。也有人喜歡將這些不同的技術(shù)定義成第幾代呼叫中心，代數(shù)越高越是高大上一些。于是云呼叫中心有所謂第五代、第六代之類的說法。雖然筆者從事的也是設(shè)備供應(yīng)商，理論上也應(yīng)該為之造言生勢(shì)，但實(shí)不以之為然。原因在于，技術(shù)是為人之需求服務(wù)的，而持彼論者，其潛在思維是以技術(shù)引導(dǎo)服務(wù)，其本質(zhì)是因技術(shù)而技術(shù)。
阿爾卡特朗訊呼叫中心方案經(jīng)理 黃健
云呼叫中心之出現(xiàn)，筆者認(rèn)為，其本質(zhì)應(yīng)該是外包服務(wù)的新的變種與延續(xù)。眾所周知，外包服務(wù)包含了整體業(yè)務(wù)外包、人員外包、設(shè)備外包等多種形式，而云聯(lián)絡(luò)中心的出現(xiàn)，正是設(shè)備外包的細(xì)化表現(xiàn)形式。因此，探索云聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展路徑，如何在中國大地上生根發(fā)芽，需要從外包的需求上入手思考。
中國的聯(lián)絡(luò)中心外包業(yè)務(wù)，由來已久。有的企業(yè)會(huì)將非核心業(yè)務(wù)外包，如某些銀行的信用卡催繳業(yè)務(wù)；有的企業(yè)由于規(guī)模過小，整體呼叫量不大，整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心不過五六個(gè)人，于是選擇整體外包。對(duì)于后一種，其實(shí)云聯(lián)絡(luò)中心與非云化聯(lián)絡(luò)中心本質(zhì)上對(duì)企業(yè)沒有區(qū)別。因此本文主要討論的是前一種，也就是大型企業(yè)在構(gòu)建云聯(lián)絡(luò)中心時(shí)需要考慮的問題。
以筆者淺見，構(gòu)建一個(gè)什么模式云聯(lián)絡(luò)中心，企業(yè)首先需要思考清楚五條邊界，這五條邊界想清楚了，聯(lián)絡(luò)中心的框架就定了。
設(shè)備邊界
狹義的云聯(lián)絡(luò)中心邊界，其實(shí)就是設(shè)備邊界，說得更通俗一些，就是哪些設(shè)備需要云化、需要托管或集中部署。
在傳統(tǒng)的以硬件為核心的聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)下，這種云化部署實(shí)際上不可能，因?yàn)橛布倪B接無法將云端設(shè)備與終端用戶設(shè)備隔離。系統(tǒng)設(shè)備的軟件化為云聯(lián)絡(luò)中心提供了可能，在云化之后，需要考慮的問題就是哪些設(shè)備需要云化部署。這里既有技術(shù)細(xì)節(jié)、也有企業(yè)安全考量。
從技術(shù)細(xì)節(jié)上看，現(xiàn)在的交換機(jī)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、錄音、IVR都可以云化，集中部署，本身不是難點(diǎn)。但是還有細(xì)節(jié)需要仔細(xì)斟酌，比如錄音系統(tǒng)，如果座席全部采用IP終端遠(yuǎn)端部署，那么如何錄音就是個(gè)問題。在終端側(cè)錄音會(huì)占用大量帶寬，在中繼側(cè)錄音則無法獲取內(nèi)部電話的錄音，凡此種種，意味著企業(yè)要在各種資源配置上做出平衡和取舍。
從企業(yè)安全角度，云呼叫中心的座席部署具有極大的靈活性，甚至可能跨出Intranet，怎樣保證企業(yè)的信息安全，從語音上，可能需要會(huì)話邊界設(shè)備，從數(shù)據(jù)上，需要防火墻及加密傳輸。此外，如果采用第三方的云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，那么核心業(yè)務(wù)設(shè)備如何與之對(duì)接，亦或是直接采用如Salesforce之類的CRM系統(tǒng)，這取決于企業(yè)對(duì)于其數(shù)據(jù)安全的保密程度以及對(duì)于云設(shè)備供應(yīng)商的信心。實(shí)際上，國外已有大量的企業(yè)采用Salesforce.com作為其核心CRM系統(tǒng)，國內(nèi)也出現(xiàn)了類似的用戶。這表明國內(nèi)企業(yè)對(duì)于其核心數(shù)據(jù)的安全和商業(yè)云業(yè)務(wù)系統(tǒng)的信心發(fā)生著變化。
媒體邊界
近些年，新興通信媒體風(fēng)起云涌，特別是社交媒體，如雨后春筍一般冒出，徹底打破了聯(lián)絡(luò)中心以語音為核心媒介的原有局勢(shì)。
但是筆者有一個(gè)觀點(diǎn)，或許大多數(shù)人不太贊同或者注意，那就是新興社交媒體與傳統(tǒng)媒體有一個(gè)很大的不同，它們的生命周期要比傳統(tǒng)媒體短得多，其媒體自身的變化也快得多。微博和開心網(wǎng)都是特別典型的例子。開心網(wǎng)原意是打造中國的Facebook，風(fēng)光兩年之后漸于沉寂。而微博的訪問量隨著微信的興起也出現(xiàn)了銳減的情況。幾年前，很多企業(yè)都在構(gòu)想微博客服，供應(yīng)商也有花了很大精力開發(fā)了非常出色的產(chǎn)品，今天回過頭看，微博實(shí)際上承擔(dān)了一個(gè)廣播的功能，它所能提供的客服功能并不明顯。因此，筆者認(rèn)為，將部分新興媒體云化，使用由專業(yè)提供云平臺(tái)的供應(yīng)商的新媒體聯(lián)絡(luò)中心設(shè)備，將是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。這是出于以下幾點(diǎn)考量。其一，這類平臺(tái)通常以文本交互為主，不需要配備大量人員。我們知道，呼叫中心的建設(shè)隨著人員增加邊際成本是遞減的，即使是個(gè)麻雀，也需要五臟俱全，如果自建，可能費(fèi)大周章卻實(shí)際使用者并不多。其二，這個(gè)平臺(tái)使用周期不會(huì)太長(zhǎng)。其三，這個(gè)平臺(tái)通常不會(huì)與企業(yè)核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)有過多交集，所以安全性要求要低得多。
