個(gè)人即時(shí)通信工具的普及使得員工個(gè)體的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)時(shí)刻處在群體交互之中，無論是其流轉(zhuǎn)速度還是傳播效果，傳統(tǒng)媒體都無法比擬，但這種資源在營(yíng)銷中并沒有得到充分的利用。呼叫中心作為電子和人工相結(jié)合運(yùn)營(yíng)的特殊渠道，有著傳統(tǒng)渠道和純電子渠道所無法比擬的優(yōu)勢(shì)，充分利用這一渠道的特點(diǎn)并開展針對(duì)性的營(yíng)銷不但能夠節(jié)約營(yíng)銷宣傳成本，更重要的是將員工的利益與營(yíng)銷效果結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)以員工個(gè)體為單元的個(gè)性化產(chǎn)品營(yíng)銷，使?fàn)I銷效率得到了快速提升。
一、員工關(guān)系營(yíng)銷的可行性分析
�。ㄒ唬﹤鹘y(tǒng)的營(yíng)銷渠道存在一定的局限性。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷管理中，產(chǎn)品與渠道匹配，營(yíng)銷成效通過渠道統(tǒng)計(jì)到個(gè)人，但這種封閉的管理模式?jīng)Q定了營(yíng)銷必須在企業(yè)限定的框架內(nèi)、限定的渠道上完成營(yíng)銷，傳統(tǒng)渠道的局限性在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代成為實(shí)現(xiàn)隨時(shí)營(yíng)銷的障礙。
�。ǘ┪⒚襟w的興起為員工關(guān)系營(yíng)銷奠定了渠道基礎(chǔ)�；诨ヂ�(lián)網(wǎng)通信方式的迅猛發(fā)展，個(gè)人關(guān)系圈得到無限拓展。從當(dāng)前比較流行的社交工具來看，有微信、飛信、QQ等社交際工具，在這些社交工具中根據(jù)不同的關(guān)系圈性質(zhì)，分為同學(xué)群、同事群、親屬群等，甚至分得更細(xì)。同時(shí)還有相對(duì)專業(yè)化的個(gè)人愛好社交群體，如攝影、戶外、釣魚、美食、美容、健身、家校等等。這些群體隨著個(gè)人社交范圍的拓展而不斷得到擴(kuò)張，只要能夠有效利用，員工個(gè)體就能成為覆蓋社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域的營(yíng)銷渠道。
�。ㄈ﹤�(gè)人關(guān)系營(yíng)銷可以充分利用員工的社會(huì)信譽(yù)來強(qiáng)化渠道營(yíng)銷活動(dòng)的認(rèn)可度。目前企業(yè)對(duì)公眾渠道如互聯(lián)網(wǎng)、電話、短信、微信等渠道的營(yíng)銷均以公眾媒體宣傳為引導(dǎo)進(jìn)行，這種方式從積極的方面來看受眾面廣、具有官方權(quán)威、客戶容易接受，但從另一方面來看，由于現(xiàn)代信息發(fā)布和傳遞的開放性，虛假的信息的頻繁出現(xiàn)，使公眾對(duì)信息來源產(chǎn)生懷疑，同時(shí)在公眾宣傳中個(gè)別事件對(duì)企業(yè)誠(chéng)信的影響也降低了公眾媒體宣傳的公眾可信度，而關(guān)系營(yíng)銷由于可以進(jìn)行即時(shí)的核實(shí)，或者由于信息發(fā)布者良好的社會(huì)關(guān)系信譽(yù)而使其可信度增強(qiáng)，從而使?fàn)I銷的機(jī)會(huì)和成功率大大提高。
二、基于呼叫中心員工關(guān)系營(yíng)銷的基本條件
開展基于呼叫中心的員工關(guān)系營(yíng)銷，其實(shí)質(zhì)是整合員工的社會(huì)關(guān)系資源和企業(yè)的產(chǎn)品資源，并充分利用呼叫中心的服務(wù)方式和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，在對(duì)員工關(guān)系、企業(yè)產(chǎn)品、系統(tǒng)功能進(jìn)行整合的基礎(chǔ)上建立基于員工社會(huì)關(guān)系的營(yíng)銷管理體系，實(shí)現(xiàn)員工關(guān)系營(yíng)銷。
實(shí)現(xiàn)呼叫中心員工關(guān)系營(yíng)銷必須具備以下條件：
一是員工有一定的關(guān)系圈，如微信、飛信、QQ等親友圈子，并且親友圈有相應(yīng)可以撥打訂購(gòu)產(chǎn)品的通信工具如手機(jī)等。
二是企業(yè)必須提供與員工個(gè)人營(yíng)銷相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品并確保產(chǎn)品銷售成果與員工形成統(tǒng)一對(duì)應(yīng)關(guān)系。
三是呼叫中心系統(tǒng)具備營(yíng)銷過程辦理單產(chǎn)品單號(hào)一次呼入無感知辦理，即在員工及其親友在圈子內(nèi)互動(dòng)時(shí)通過拔打產(chǎn)品編碼而無需客戶能夠感知到的接轉(zhuǎn)等環(huán)節(jié)，即可完成產(chǎn)品訂購(gòu)。
