導(dǎo)語：2014年7月24-25日，以“守正出奇 融合創(chuàng)新”為主題的艾瑞峰會在深圳舉辦，這場匯集了來自互聯(lián)網(wǎng)、新經(jīng)濟(jì)、科技相關(guān)行業(yè)的前沿公司領(lǐng)袖的電子商務(wù)盛會，共同討論了一個關(guān)于O2O變革的新主題。誠然，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，對于傳統(tǒng)商業(yè)模式是一個巨大的沖擊，在傳統(tǒng)企業(yè)紛紛向電子商務(wù)轉(zhuǎn)移后，一些企業(yè)又開始尋求新的突破口，其中O2O已然成為了各大企業(yè)關(guān)注的焦點。
世界杯期間，午夜的酒吧、餐廳成了球迷的聚集地，一邊喝酒一邊享受足球的樂趣。酒后無法開車，拿起手機(jī)鼓搗幾下體驗一把代駕，10分鐘左右就有司機(jī)站在自己的車旁邊。時下e代駕、開心代駕等服務(wù)越來越多，也讓人感到越來越便利。
這類軟件一下讓人想起了O2O的商業(yè)模式，所謂O2O，即Online To Offline（在線離線/線上到線下），是指將線下的商務(wù)機(jī)會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺，這個概念最早來源于美國。很多人覺得O2O是團(tuán)購，但實際上O2O的概念非常廣泛，只要產(chǎn)業(yè)鏈中既可涉及到線上，又可涉及到線下，就可通稱為O2O。
由于電子商務(wù)的發(fā)展，團(tuán)購網(wǎng)站經(jīng)過興起和整頓的火熱期，進(jìn)入平穩(wěn)階段，而O2O的概念卻并沒有因此而漸漸冷卻，電子商務(wù)企業(yè)涉足O2O，成了順理成章的事情了。
服務(wù)營銷才是重中之重
關(guān)注O2O當(dāng)前市場的朋友不難看到，對于一些新銳企業(yè)來說，后市場時代已經(jīng)悄然來臨，創(chuàng)業(yè)型的企業(yè)為了避開與競爭對手的直接競爭，通過O2O的商業(yè)模式，進(jìn)入行業(yè)后端的細(xì)分市場，而并不是過去大家最熱衷的平臺、入口。而目前涉足O2O領(lǐng)域的知名企業(yè)或傳統(tǒng)經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型比較好的企業(yè)，諸如京東、蘇寧、58同城、海底撈、e代駕等等，他們的O2O模式并非多么創(chuàng)新，甚至也有線上預(yù)定、團(tuán)購這樣目前比較成熟的模式。
數(shù)據(jù)顯示，即使在電子商務(wù)最發(fā)達(dá)的美國，線下消費的比例依舊高達(dá)92%。這個數(shù)據(jù)可以產(chǎn)生以下幾個結(jié)論：第一，電商的潛力十分巨大。第二，企業(yè)所選擇的電商模式不同，對于新老不同的企業(yè)自身發(fā)展，的確有著至關(guān)重要的影響，但對于電商及O2O本身來說，任何模式的存在都是時代的前沿，就好比足球場上的戰(zhàn)術(shù)打法，沒有好壞新舊之分，只有應(yīng)用的熟練程度，和臨場發(fā)揮的好與壞。
那么對于O2O企業(yè)來說，最為重要的是什么呢？對此，在周大福珠寶集團(tuán)電商總經(jīng)理陳宇航看來，“重要的是你真的滿足了客戶的需求，甚至解決了客戶的痛點”。這就引發(fā)了筆者對O2O模式奮勇發(fā)展之外，更多的思考。很多企業(yè)盲目追求科技創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，用先進(jìn)的營銷手段經(jīng)營管理，結(jié)果企業(yè)依舊沒有達(dá)到預(yù)期的目的，到頭來發(fā)現(xiàn)，還是沒有真正的了解客戶的需求，好比作文寫跑題一樣，一切的努力付諸東流。
所以企業(yè)真正追求的并不是花樣的手段，而是用心服務(wù)，了解顧客的需求。以剛才提到的京東、蘇寧、58同城等企業(yè)為例，這些企業(yè)的商業(yè)模式不同，但其中最大的共同特征是注重客戶的消費體驗，且均搭載了最新的呼叫中心系統(tǒng)，正是由于健全完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，才使得企業(yè)在進(jìn)行電商或O2O轉(zhuǎn)型時，能服務(wù)于更多逐漸挑剔的客戶群。
