授之以娛
網(wǎng)上盛傳一句話，大意是每天做自己喜歡的工作，和自己喜歡的人在一起，你每天就都是幸福和快樂的。那么，面對每天重復(fù)性的電話呼叫，怎樣才能讓員工開心快樂地工作？面對客戶的抱怨和責(zé)罵，怎樣才能讓員工在解答客戶咨詢的基礎(chǔ)上，喜歡上安撫客戶情緒的工作？面對電話量和質(zhì)檢的考核，怎樣才能讓員工在保證良好數(shù)據(jù)的前提下，積極主動去提升？需要從以下幾個方面入手：
數(shù)據(jù)管理，發(fā)現(xiàn)問題
員工的情緒可能會不易察覺，但是數(shù)據(jù)成績卻是實實在在表現(xiàn)出來的。通過指標(biāo)分析的原則，即月數(shù)據(jù)至少要看4個月，周數(shù)據(jù)至少要看8周，日數(shù)據(jù)至少要看2個月，直至找到變化的源頭為止；確定數(shù)據(jù)分析的時間段后，通過這部分?jǐn)?shù)據(jù)尋找變化的源頭、轉(zhuǎn)折點，看看員工是退步還是進步；進而通過比大盤、比標(biāo)桿的方法，找到共性問題和個性問題，進一步分析其變化的內(nèi)部原因和外部原因；及時正確地發(fā)現(xiàn)員工的情緒變化，在員工的不良情緒還在萌芽階段，積極地給于指導(dǎo)、溝通，舒緩其負(fù)面的想法，減少這種不良情緒的傳播及對其他員工的影響。
積極溝通，給予對方堅持學(xué)習(xí)下去的勇氣和力量
對于客戶中心普遍年輕化的人群，最渴望得到的就是被信任、被關(guān)注和被肯定， 管理者一句簡單的詢問，可能就能促進提升座席整天的工作熱情度和投入度。因此，關(guān)注每一位座席成為呼叫中心管理者的重點工作。
積極的溝通是進行情緒管理有效且直接的方法之一，遵循“進步了要表揚，退步了要輔導(dǎo)”的原則。如果管理者能夠關(guān)注每一個人的優(yōu)點，及時肯定每一個人的進步，積極溝通其進步的方式、方法，樹立標(biāo)桿榜樣，不僅能提升座席的工作熱情和積極度，提高工作效率和工作質(zhì)量，更能通過優(yōu)質(zhì)的標(biāo)桿行為，強化推動其他座席去提高工作技能；另一方面，當(dāng)員工情緒發(fā)生波動時，管理者及時發(fā)現(xiàn)員工的不良情緒，以朋友的身份給予適當(dāng)?shù)年P(guān)心，耐心傾聽其內(nèi)心的困難和壓力，并給予力所能及的幫助，提出正確對待困難、排解壓力的建議，不僅能減少負(fù)面情緒對團隊的影響，也能很好地提高座席對團隊或者公司的忠誠度，逐步建立起順暢溝通的交流理念。
除了情緒輔導(dǎo)外，怎樣去進一步輔導(dǎo)員工解決自身的問題，提高自身的技能呢？作為管理者，首先應(yīng)該分清楚員工不能接受的輔導(dǎo)是原始材料的輔導(dǎo)，員工能接受的是原始材料的總結(jié)和歸納、原始材料的簡化和提煉；員工想要獲得的不是知識，而是獲得知識的方法。如之前所說，員工的負(fù)面心態(tài)主要來自于工作的壓力感和學(xué)習(xí)的挫折感。我們不能一味地要求員工去自學(xué)成才，要求員工主動去學(xué)習(xí)、歸納、總結(jié)與提升，畢竟每個員工的起點不同、目標(biāo)不同、問題點也不同。就像輔導(dǎo)一個孩子的成長一樣，家長不可能要求孩子從爬行直接跳躍到奔跑，總要先幫助其站立起來，而后教會他行走的方法，慢慢在旁輔佐其能行走到穩(wěn)當(dāng)?shù)乃�，再學(xué)習(xí)跑步。而作為管理者，我們所要做的就是輔導(dǎo)他們站立并穩(wěn)穩(wěn)地向目標(biāo)行走，給于對方堅持下去的勇氣和力量，找到短期見效的好方法，及時反饋甜頭，獎勵努力的過程而不是結(jié)果，讓員工逐步找到自學(xué)的方式、方法，幫助其成長。
尊重員工感受，超越期望值，創(chuàng)造回憶轉(zhuǎn)移壓力
在服務(wù)行業(yè)中，有個特定的公式：客戶感知=客戶體驗-客戶期望值。
